아바타가 접객하는 서스테이너블 편의점 오픈?
가격 인상 대책이라고 하면 가격 전략의 이미지가 있지만, 가격이 올라도 구입할 수 있는 가치를 어떻게 창출할 것인가 하는 관점도 중요해집니다. 그 시점을 강하게 밀어낸 것이 일본 대표 편의점인 로손에서 오픈한 「그린 로손」입니다. 기존 점포와의 차이는 점포 곳곳에서 찾아볼 수 있는데요. 입구의 자동문 옆에는 로손의 점원으로 분장한 아바타가 비치는 커다란 모니터가 설치되어 있습니다. 계산대는 오직 셀프 계산대만 설치되어 있는 등 기존 매장과 차별화하는 방안이 마련되어 있습니다.
편의점인데 환경을 배려한다고?
로손 사업 개발 부장 요시다 야스하루상에 의하면 편의점 업계는 이름 그대로 "편리함"을 추구해 시장을 확대해 왔지만 24시간 영업에 의한 이산화탄소(CO2) 배출의 환경 부하, 폐기에 의한 식품 로스, 플라스틱 쓰레기의 증가, 일손 부족이라고 하는 사회 과제도 일으켜 이미 피할 수 없는 곳까지 와 있다고 말하고 있습니다.
그린 로손은 완전 셀프 계산대로 점원의 운영을 효율화하거나 커트러리를 완전히 폐지해서 환경을 배려하고 있습니다. 이용자의 편리함을 다소 희생하더라도 지속가능한 가치가 받아들여지지 않을까 하는 가설을 세우고 편리함과 지속가능한 가치의 균형을 파악하는 것이 이번 실험의 취지입니다. 「편의점=편리」라고 하는 의미에서 생각하면 "탈편의점"을 목표로 하는 대처라고 말할 수 있습니다.
그래서 기존 매장과 어떤 점이 다른데?
① 아바타 접객
아바타 접객이란 점내 모니터에 나타나는 아바타가 점원을 대신해 화면상에서 접객하는 시스템입니다. 계산대 사용 방법을 모르는 이용자를 도와주는 시스템입니다. 대응하는 아바타의 내용은 인간의 오퍼레이터로, 「아오이」 「소라토」라고 하는 2명의 캐릭터로 분장해, 도쿄와 오사카에 있는 로슨 본부로부터 실시간으로 접객하고 있습니다. 실제로 아바타에게 추천 상품을 알려달라고 질문하자 곧바로 진한 카눌레 밀크 와플 콘 같은 디저트를 추천받았습니다.
② 도시락 판매 형식 변경
즉시 수요가 있는 상온 도시락을 취급하지 않고, 냉동 도시락과 점내의 주방에서 만드는 도시락만을 판매하기로 했습니다. 상온 도시락은 점포 발주부터 판매까지 시간이 걸리고 소비 기한이 지나면 폐기 대상이 되기 때문에 식품 손실의 원인이 됐습니다. 예를 들어 냉동 도시락의 경우, 「볶음밥&야끼소바」의 유통기한은 반년 이상 있기 때문에 식품 손실이 나기 어렵습니다. 그린 로손은 도시락 판매 형식을 바꿈으로써 지속 가능한 점포를 제안하고 있습니다.
③ 모바일 주문 진행
매장에 설치된 QR코드에서 모바일 오더 페이지에 접속해 상품을 고르고 전자결제를 진행하고 순서가 오면 매장 카운터에서 상품을 받는 흐름입니다. 모바일 오더 URL을 알면 매장 밖에서도 주문 할 수 있기 때문에 조리 시간을 역산하면 대기시간 없이 받을 수 있습니다.
④ 비닐봉투·커트러리(젓가락이나 숟가락 등)의 철폐
플라스틱 쓰레기의 삭감을 목표로, 비닐 봉투는 오픈부터 판매하고 있지 않습니다. 비닐봉지나 일회용 커트러리는 일정한 주지 기간을 마련해 23년 1월 9일에 배포를 종료했는데요. 로슨은 플라스틱 감축을 추진하고 있으며 2019년에는 아이스커피를 종이컵으로, 2022년 4월부터는 사용하는 플라스틱 양을 줄인 구멍 뚫린 스푼포크가 순차적으로 도입되고 있습니다.
로손은 「2026년 2월까지 전국에 출점」이라고 하는 목표를 내걸고 있어 장기적인 시점에서의 확대를 도모하고 있습니다. 편의점은 편리해야 한다는 고정관념을 없애고 맞춤형 가치를 소비자에게 제안하는 로손. 편의점이라 그만두면 안 된다고 생각되는 서비스라도 그만두겠다고 마음먹고 대안을 도입하면 의외로 가치를 해치지 않을 수도 있습니다. 소비자가 어떻게 판단을 내릴지 그린로슨은 향후 전개를 가늠하는 기준이 될 수도 있겠습니다. (링크)
마케터의 한마디
엔저나 고물가로 인해 가격이 올라도 구입할 수 있는 가치를 어떻게 창출할 수 있을까요. 그런 새로운 가치를 제안한 것이 로손의 실험형 점포인 그린 로손입니다. 편리함과 지속가능한 가치를 양립시키고 싶다면 셀프 계산대나 모바일 오더와 같은 콘텐츠를 하나씩 시도하는 것이 소비자의 거부감이 적을 것으로 보입니다. 로손 사내에서 는 소비자들의 반발을 걱정하는 소리도 있었지만 로손이 목표로 하는 모습을 나타내 이용자와의 커뮤니케이션 속에서 개선해 나가는 편이 접근하기 쉽다고 생각합니다.
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