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by 변화디자이너 허일무박사 Jan 19. 2023

[리더십클라스]코칭피드백을 효과적으로 하는 방법

리더십전문가 변화디자이너 허일무박사의 리더십인사이트

스탠포드대 반두라 교수 연구에 의하면 관리자가 구성원에게 목표만 제시하거나 피드백만 제공했을 때 수행능력이 각각 30%의 비율로 증가했습니다. 그러나 목표와 피드백을 같이 제공했을 때는 수행능력이 60%의 비율로 목표나 피드백만 제공했을 때보다 2배 더 증가한다는 연구결과를 내놨습니다. 관리자들이 구성원들의 수행능력을 더 높이기 위해서는 목표만 제시할 것이 아니라 꾸준하게 피드백을 제공해야 한다는 의미입니다.

하지만 직원들에게 피드백을 잘 제공하는 관리자는 많지 않은 것이 현실입니다. 여러분은 팀원들이 일을 잘하고 있을 때 잘하고 있다고 잘 알려주십니까? 실제로 리더들에게 이 질문을 했는데요 5.0척도에 평균 4.3 정도로 잘하고 있다고 응답했습니다. 반대로 직원들에게 리더는 당신이 일을 잘하고 있을 때 잘하고 있다고 알려줍니까?라는 질문을 했는 데요 평균 2.3점으로 거의 안한다라고 대답했습니다. 많은 관리자들이 자기가 피드백을 잘 하고 있다고 착각하고 있는거죠. 관리자들이 직원들에게 더 관심을 갖고 건설적피드백을 위해 노력해야 되겠죠

특히 요즈음 MZ세대들은 자신의 성장을 중요하게 생각하기 때문에 피드백을 더 중요하게 생각합니다. 미국의 세대연구기관이 CGK 조사에 의하면 직장 내 Z세대 근로자의 20%이상은 매일 또는 하루에 여러 차례 능력 있는 리더에게 대면이 아닌 메시지 등 간편한 방식으로 피드백 받길 원하는 것으로 나타났습니다. 능력 있는 리더라는 전제조건과 대면이 아닌 메시지라는 점이 특이하긴 합니다.

그렇다면 어떻게 해야 효과적인 코칭피드백이 될까요? 피드백을 받는 사람이 피드백을 잘 받아들여 긍정적인 행동을 강화하고, 문제를 개선하게 하려면 관찰가능한 구체적인 행동과 영향을 말해주는 것이 가장 중요합니다. 그리고 상대방이 자신의 행동이 어떠했는지 문제는 무엇인지 어떻게 해야 되는지 알게 해야 합니다. 상대방의 행동이 아닌 인격, 성격 등을 들먹이며 평가적으로 접근하면 저항을 불러오게 됩니다.

예를 들어 팀원 중 한 명이 회의에서 토론을 장악하고 있을 때 “김대리는 말이 너무 많아 다른 사람도 말을 하게 해야지”와 같이 피드백한다면 김대리는 마음에 상처를 받거나 저항감을 가질 수 있습니다. 그런데 “다른 사람들이 어떤 의견을 갖고 있는지 듣고 싶은데 잠깐만 이야기를 잠시만 중단해 줄래?”와 같이 얘기하면 원하는 것을 감정을 건드리지 않고 전달할 수 있습니다.

그래서 긍정적이든 발전적 피드백이든 AID모델로 피드백을 진행하면 효과적으로 할 수 있습니다.

A는 액션 ACTION입니다. 상대방의 관찰가능한 구체적인 행위나 특정상황을 말하는 겁니다.

I는 IMPACT인데 상대의 구체적인 행동이 미친 긍정적인 영향 또는 부정적인 영향

마지막으로 D는 DESIRED OUTCOME으로 지속했으면 하는 행동 또는 앞으로 바라는 구체적인 개선행동을 말합니다.
예를 하나 들어 보겠습니다. 김대리 문서에 오타가 많을 때 액션 “김대리 문서에 오타가 여러군데서 발견됐어” 임팩트 보고서에 오타가 있으면 내용에 대한 신뢰도가 떨어져 보일 수 있어” 디자이어드 아웃컴 최종본을 출력하기 전에 다시 한번 확인하거나 동료들에게 같이 검토해 달라고 하면 어떨까?”