애자일, 유저 스토리 방식으로 B마트 개선시키기
애자일과 유저 스토리 [코드스테이츠 PMB 16기]
애자일(Agile)이란?
제품 개발 방법론 중 하나로 Agility(기민성)을 토대로 빠르게 시도하고, 빠르게 검증하며
서비스 출시 및 개선등의 목적을 달성하는 것이다.
애자일 개발은 아주 작은 핵심 요소만으로 제품 혹은 샘플을 만들어서
소비자 반응을 확인하고 점점 살을 붙여 나가는 방식이라고 생각하면 된다.
보다 적은 리소스의 투자로 시장과 고객의 반응을 확인하며, 리스크를 최소화하며
서비스 개발 이어나갈 수 있다는 큰 장점이 있는 제품 개발/개선 방법론이다.
이게 애자일이다! / 사진 출처 = Andreas Hammar 트위터애자일의 3가지 도구
- 스크럼 : 럭비에서 유래한 용어로 목적지에 도달하기 위해 하나로 뭉쳐 움직이는 형태를 의미합니다.
애자일에서도 제품의 목적을 달성하기 위해 제품 팀원들이 스크럼처럼 하나로 뭉쳐
목적을 달성하는 방식으로 일하게 되는데 이 팀을 '스크럼 팀'이라고 지칭한다.
- 유저 스토리 : 팀에서 해결해야 하는 고객의 문제를 제품 팀이 아닌
'고객'의 입장에서 서술한 내용을 유저 스토리라고 한다.
고객의 입장에서 제품을 바라보는 것은, 제품 개발 팀에 속해 미처 보지 못하는 부분들을 볼 수 있고,
경험할 수 있다는 큰 장점이 있다.
- 칸반 : 작업 항목 표현을 위해 카드들을 사용하고 각 프로세스 단계를 표현하기 위해 컬럼을 사용하여 시각적으로 다양한 단계의 프로세스의 일을 시각적으로 표현하는 방식이다.
주로 To do(해야 할 것), Progress (진행 중), Done (완료)의 순서의 단계를 거치는 구조를 가지고 있으며
그 안에서 각자 서비스의 형태나 팀 구조에 따라 세분화하여 칸반을 고도화 및 커스터마이징 할 수도 있다.
그렇다면, 오늘은 애자일의 3가지 도구 중 유저 스토리를 통해서 서비스의 문제점을 포착하고
개선까지 해보는 시간을 가져보도록 하자.
오늘의 분석 서비스
B마트
배달의 민족 배달 B마트 / 이미지 출처 = 배달의민족 홈페이지간단히 배달 B마트의 플로우를 살펴보고, 그 여정 속 고객의 입장에서 불편함 혹은 문제점을 찾고
유저 스토리를 작성해 보며 개선 사항에 대해 이야기해 보록 하자.
간단히 살펴보는, B마트의 User Flow
간단한 B마트 서비스 User Flow구매까지의 여정에서 발견한 B마트의 불편 사항 / 문제점은?
1. 카테고리 메뉴 탐색의 모호성
살펴보면서 느낀 점은 카테고리가 모호해서, 카테고리를 통해 원하는 상품을 찾기 힘들다는 것이었다.
건강・이너뷰티 카테고리 다이어트・간식 간식(스낵, 베이커리)등으로
이어지는 흐름이 일관성이 없고, 부자연스럽다고 느꼈다.
물론 카테고리를 이용하여 상품들을 탐색하고 있는 고객들의 대부분이 준목적성, 비목적성 고객들이기
때문에, 그들에게 다양한 상품과 카테고리를 제공하여 선택의 폭을 넓혀주는 것도 좋은 방법이지만
일관성 없고 모호한 쇼핑 탐색 흐름은 고객이 자신이 어디에 위치해 있는지 혼동을 느낄 수 있고,
시간과 노력을 들인 탐색의 여정에서 만족할 만한 상품을 찾지 못하고 이탈로 이어질 수 있다.
(이외에도 과자・초콜릿 카테고리에서 소시지・마른안주 카테고리가 노출되는 Case도 존재
문제의 카테고리 메뉴 User Flow2. 통합적 성격의 검색
상품 검색 터치 활성화 시, 기존 음식 배달 서비스 검색창이 등장하는데
그 검색 페이지에서 제공하는 정보들이 음식 배달에 치중되어 있기 때문에,
B마트의 상품을 검색하는 데에 몰입도가 떨어지고 있다.
명확한 검색어가 있던 고객과 뚜렷한 검색어가 없이 검색을 살펴보려던 고객들 모두
B마트에 대한 정보가 아닌 배달 음식에 대한 제공되는 정보 때문에 혼란을 겪으며
서비스의 흐름이나 전환이 얼어붙게 되는 콜드 스타트 문제가 발생 할 수 있다.
통합 검색 때문에, B마트는 웁니다.3. 필터 정렬의 중복과 모호성
잘 팔리는 카테고리에서 필터를 살펴보면, 기본 정렬과 인기 상품순이라는 정렬의 내용이 겹치고
주문 많은 순과 B마트 인기순의 필터 정렬 차이를 살펴봐도 그 차이를 잘 이해하기 힘들다.
중복되는 필터 정렬이 많이 존재한다고 느꼈고, 그 차이를 이해하기도 힘든 부분이 존재했다.
필터가 중복되거나, 어려운 정보가 있어요.유저 스토리로 정리해 보는 B마트의 불편 사항
유저 스토리 형식
유저 스토리의 형식1. 카테고리 메뉴 탐색의 모호성, 유저 스토리
B마트를 방문한 준목적성 비목적성 고객들은
다양한 카테고리와 그 카테고리 안의 상품들을 둘러보며, 합리적인 쇼핑을 하기 위해서
일관성 있고 명확한 카테고리 메뉴와 상품들을 원한다.
2. 통합적 성격의 검색, 유저 스토리
B마트에서 검색을 활용해 상품 정보 혹은 상품을 찾고 싶은 고객들은
다양한 상품 정보 획득 혹은 빠른 검색을 위해서
B마트 검색 페이지에서 B마트에 관련된 상품과 정보들을 원한다.
3. 필터 정렬의 중복과 모호성, 유저 스토리
필터 정렬 기능을 통해 원하는 정보들을 나열하여 보고 싶은 고객들은
그들의 원하는 상품과 정보들을 정렬시키고, 살펴보기 위해서
명확하게 분별이 되는 필터 정렬 기능을 원한다.
마지막으로, 개선 우선순위 정해보기 by KANO Model
카노 모델은 어떤 기능이 고객을 만족시키고, 기쁘게 할 수 있는지 결정하는데
도움을 주기 위한 목적으로 만들어진 우선순위 방법론이다.
일반적으로 보이지 않는 아이디어를 구체화하거나 여러 기능 중 먼저 적용하고 고도화해야 하는
기능의 우선순위를 설정하는 등 다양한 목적으로 사용되고 있다.
카노 모델에서 말하는 다섯 가지 핵심 요소는 이러하다.
- 매력적 기능 (충족되지 않아도 불만은 없지만, 충족될 경우 만족과 기쁨을 주는 요소)
- 원하는(핵심) 기능 (기능의 존재와 정도가 많을수록 고객의 만족도 커지는 품질 요소)
- 무관심한 기능 (사용자가 딱히 신경 쓰지 않는 기능)
- 필수 기능 (기본적으로 반드시 갖춰야 하는 품질 요소)
- 싫어하는 기능 (안타깝게도, 사용자가 ‘싫어하는’ 기능)
KANO 모델 그래프 / 이미지 출처 = Brian O'Neill Medium , 2차 가공 = anderson그렇다면, 위에서 내가 불편 사항이라고 지적한 기능들은 과연
KANO 모델에서 어디에 위치하고 있고, 어떤 우선순위로 나누어지게 될까?
매력적 기능 (충족되지 않아도 불만은 없지만, 충족될 경우 만족과 기쁨을 주는 요소)
- 통합적 성격의 검색 개선
- 필터 정렬의 중복과 모호성 개선
두 기능 모두 바로 충족되지 않아도 불만은 없지만, 충족될 경우 만족과 기쁨을 줄 수 있는
매력적 기능의 범주에 있기 때문에 당장의 칸반에 올려 개선 작업에 올릴 필요성까지는 존재하지 않고,
백로그에 담아두고 추후에 개선을 고려할 정도의 우선순위로 볼 수 있다.
원하는(핵심) 기능 (기능의 존재와 정도가 많을수록 고객의 만족도 커지는 품질 요소)
- 카테고리 메뉴 탐색의 모호성
위의 기능은 고객의 만족도를 책임지는 핵심 기능이라고 생각한다.
전환과 이탈의 갈림길에 있는 기능이기 때문이다.
고객에게 모호하고 일관적이지 않은 사용자 경험을 제공하는 것은 필히 이탈로 이어질 수 있다.
고객들이 혹시 방향을 잃고 있는 건 아닌지, 그래서 이탈로 이어지는 것은 아닌지 데이터와 지표를 살펴보고
만약 실제로 그것이 발생한다면, 긴급하게 개선해야 할 사항이라고 생각한다.
참고 문헌 및 아티클
https://productschool.com/blog/product-fundamentals/prioritization-techniques-product-managers
https://medium.muz.li/the-kano-analysis-c16e7d681158#_ftnref1
