리스크 예방하려면? 침묵하는 입을 열어라!
A 식품사는 주문 처리를 잘못해 실제로 주문 받은 양보다 두 배나 많은 제품을 만들어 큰 손해를 보게 되었습니다. 그런데 대표는 태연한 직원들의 반응을 보고 더 놀랐습니다. 다들 이런 일이 언젠가는 터질 줄 알았다는 거죠. 아니, 그랬으면 미리 좀 얘기하지! 대체 일이 이렇게 될 때까지 왜 아무 말도 안 한 걸까요?
보고도 못 본 척...
왜 직원들은 말하지 않을까?
한 설문조사에 따르면, 22%의 직원이 부실한 경영 사례를 목격하지만 이 중 고작 35%의 직원만이 이걸 보고한다고 합니다. 가장 큰 이유는 “말해봤자 아무 액션이 취해지지 않을 것을 알기 때문”이고요. 두 번째 이유는, “보고한 내용이 기밀로 지켜지지 않을 것이기 때문”이라고 합니다. 하지만 이렇게 모든 직원들이 문제를 못 본 척 쉬쉬해버리면, 언젠가는 곪아 터져 더욱 큰 문제로 돌아올 수 있는데요. 따라서 기업들은 직원들이 마음 놓고 이의를 제기할 수 있는 환경을 만들어야 합니다. 어떻게 하냐고요?
직원들의 이의제기도 A/S접수 받은
'HCL 테크놀로지스'
인도의 정보기술 서비스 회사, HCL 테크놀로지스(HCL Technologies)도 색다른 방법으로 직원들의 이의 제기를 장려했습니다. 바로 ‘서비스 티켓(service ticket)’을 활용한 건데요. HCL의 서비스 및 프로세스에서 문제점을 발견한 직원은 이 서비스 티켓을 발행해, 담당 관리자가 이를 해결하도록 한 거죠. 일단 이 티켓이 접수되면 해당 관리자는 그 문제를 반드시 해결해야 합니다. 티켓을 발행한 직원만이 이걸 종료할 수 있기 때문이죠. 담당자가 문제 해결을 위해 어떤 조치를 취하고 있는지는 인트라넷을 통해 투명하게 공개되는데요. 덕분에 이의를 제기한 직원은 서비스 티켓의 해결 상황을 실시간으로 살필 수 있고요. 이후엔 관리자의 해결책이 만족스러웠는지 평가도 할 수 있죠.
이렇게 해서 HCL은 ‘말해봤자 안 바뀔 거니까 입다물자’는 생각을 가진 직원들에게 모든 문제를 회사가 반드시 해결해 줄 거란 믿음을 주었죠. 그러자 시행 다음 해부터 직원들은 한 달에 3만 개나 되는 티켓을 발행할 정도로 적극적으로 이의제기에 나섰는데요. 그렇게 제기된 문제를 개선한 결과, 2012년 HCL은 무려 24%의 연평균 성장률로 업계 최고치를 기록했고요. 인도에서 가장 일하기 좋은 기업 1위로 뽑히기도 했죠.
조직 내에서 곪아가는 문제를 보고도 쉬쉬하는 직원들 때문에 고민이라면?
‘HCL 테크놀로지스’처럼 직원들이 마음 놓고 이의 제기를 하도록 프로세스를 만들어 보세요. 작은 불씨가 큰 불로 번지기 전에 문제를 해결하는 건 물론, 직원들에게 신뢰받는 회사로 거듭날 수 있을 겁니다.
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