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by 마이봄 Sep 25. 2023

고객 발견과 사용자 설문조사

YPM 부트캠프 / 프리랜서 매칭 서비스

제대로된 비즈니스 모델 발견의 핵심은 고객의 문제를 발견하고, 페인포인트와 니즈를 이해해 지속가능한 비즈니스 모델을 발견하는 것입니다. 고객이 기꺼이 지불할 수 있는 가격대로 실제 문제 사항을 해결할 수 있는 상품을 만드는 것이 곧 '프로덕트 시장 적합성'인 것이죠. 이번주에는 이를 위한 고객 발견과 검증을 위한 사용자 설문조사에 대해 이야기하려 합니다.

고객발견

프로덕트의 고객이 누구이며, 해결하려는 문제가 고객에게 중요한지를 결정하는 걸 목표로 합니다. 실제로 고객에게 이것이 문제인지? 프로덕트의 고객은 누구이고, 이 문젝 중요한 문제가 맞는지를 확인하는 것이 핵심입니다.

프로덕트로 솔루션을 내놓았다면, 솔루션의 사용자는 누구인지, 목표는 무엇인지, 원하는 바는 무엇인지까지 작성이 가능해야 하며, 이것이 곧 유저스토리가 됩니다. 고객발견을 위한 '가설 → 검증 → 창출 → 서비스 구축/개발'이 고객 발견의 한 사이클이라고도 볼 수 있겠습니다.

사용자 설문조사

유저리서치의 한 방법입니다. 유저리서치는 1차소스와 2차소스로 나뉘는데요. 1차소스는 사용자와 직접 대화, 문의를 통해 피드백을 얻는 방식을 말합니다. 사용자의 목소리를 직접 들을 수 있는 대표적 방식인 설문조사, 인터뷰 등이 1차소스에 해당됩니다. 2차소스는 사용자에게 직접 듣지 않은 모든 것을 말하며, 학술연구, 보고서, 전문가 인터뷰 등이 해당됩니다.

일반적으로 데스크에서도 쉽게 구할 수 있는 2차소스를 활용해 가설을 설립하거나 데스크 리서치를 진행하고, 발로 뛰는 1차소스를 활용해 사용자의 생생한 목소리를 들으며 프로덕트 방향을 고도화해나가는 것 같습니다.

프리랜서 매칭 서비스 기획 과정에 있어서는 고객발견과 검증 과정을 위해 유저리서치 방법 중 하나인 사용자 설문조사를 사용했습니다. 초기에 진행했던 것은 인터뷰였으나, 해외 개발자를 타깃으로 하다보니 다양한 인터뷰이를 모집하고 인터뷰를 진행하는 데 한계가 있다고 느껴져 설문조사로 방식을 변경하였습니다.

설문조사는 가독성이 좋은 WALLA 서비스를 활용해 제작하였으며, 오픈 디스코드와 해외 개발자의 각종 커뮤니티에 링크를 뿌렸습니다. 하지만 하루가 지났음에도 불구하고 설문조사를 완료한 사용자는 단 2명이었습니다.

작성하고 제거한 설문조사 문항들

설문조사를 시도한 인원은 훨씬 많았으나, 완성하지 못하고 이탈한 인원이 90%가 넘었습니다. 팀은 '왜 이렇게 이탈자가 많을까? 어떻게 하면 설문조사 응답자 수를 늘릴 수 있을까? 어떻게하면 더 유의미한 설문조사를 진행할 수 있을까?'에 대한 고민에 빠졌습니다. 이탈률을 낮추기 위한 타깃팅과 설문조사의 재정비가 필요하다고 생각했고, 이유는 다음과 같이 설정했습니다.

1. 보상이 없는 설문조사

2. 다소 많은 설문 문항 (정확하지 않은 타겟 솔루션. 광범위한 타겟 솔루션)

3. 중복되는 객관식과 주관식 문항으로 응답의 모호성

이에 16개에 달했던 설문문항을 정확히 해결하고 싶은 솔루션을 중심으로 6개 내외로 단축했으며, 주관식으로 응답하던 문항도 객관식으로 전향했습니다. 영어/한국어 단 2가지 언어로 구성되어 있던 설문조사도, 베트남어를 추가하여 주요 타깃인 베트남 응답자의 응답률을 높이고자 했습니다. 다중인원이 접속해 수정하는 것이 불편했던 WALLA 설문조사는 GOOGLE설문조사로 폼을 변경하였습니다. 팀원들의 설문조사지 편집에 관한 접근성은 높이고, 설문조사에 접근한 유저들의 이탈률을 줄이고자 하는 결정들이었습니다.

변경된 설문조사가 어떤 영향을 가져왔는지는 최종 설문이 완료되어야 수치로 확인이 가능합니다. 하지만 분명한 것은 사용자들의 응답과정이 간단하고 쉬워졌다는 점입니다. 이 과정을 통해 깨달은 것은 제공하고 싶은 서비스도 많고, 해결하고 싶은 솔루션도 많지만. 그중에서도 제한된 솔루션을 정해서 그 안에서 타겟 사용자에게 피드백을 받아야 한다는 점입니다. 정확하지 않은 타겟 솔루션으로 진행한 모호하고 많은 설문문항은 응답자의 이탈을 불러 정량적인 데이터 제공을 할 수 없는 응답을 가져오거나, 근본적인 문제를 해결할 수 있는 응답을 받아낼 수 없습니다.

#패스트캠퍼스x야놀자 PM 부트캠프

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