기술은 어떻게 소비를 바꾸는가
리테일의 미래
리테일의 미래 - 황지영이 책은 현재 리테일 업계가 직면한 기술과 소비세대 교체의 흐름 속에서 어떻게 준비하고 변화해나가야 할지를 정리한 책입니다. 최신 리테일 테크가 적용되어 현실에서 응용되고 있는 미국과 중국의 다양한 사례들을 통해 우리의 미래를 생생하게 그려볼 수 있습니다. (저자가 엄청난 자료 조사를 하고 잘 정리해놓았습니다.)
책을 읽으며 우리 자영업 현실과 프랜차이즈 시장 변화의 흐름을 떠올리며, 미래에 대한 상상을 마음껏 해볼 수 있었습니다. 자영업자, 예비창업자분들도 이러한 소비 트렌드 변화에서 결코 자유로울 수 없겠죠. 이 책을 읽어보면서 다음 스테이지를 준비해 봅시다!
리테일 테크
과거와는 차원이 다른 상세한 고객 데이터 수집이 가능해졌다.
자동화 시스템 덕분에 재고와 물류 관리의 효율성이 높아져 운영 비용을 절감할 수 있게 됐다.
고객에 대한 섬세한 이해를 바탕으로 고객들에게 한층 더 맞춤화된 경험을 제공하게 됐다.
기술 혁신이 위 세 가지 새로운 가치를 만들면서, 소비와 유통 산업에 큰 변화를 불러오고 있습니다. 이 책의 2장에서는 다양한 사례들과 함께 소비와 유통의 패러다임을 뒤흔들 10가지 리테일 테크를 다루고 있습니다. 그중에서 프랜차이즈 창업을 준비하고 계신 분들에게 특히 참고가 될만한 두 가지 영역에 대해서 간단히 소개해 드리겠습니다.
미래형 오프라인 매장과 언택트 리테일
아마존 고 매장
2018년 시애틀에서 화려하게 문을 연 아마존 고는 매장에 설치된 각종 센서와 컴퓨터 비전 기술을 통해서, 물건을 장바구니에 넣고 그냥 걸어 나오면 자동으로 계산되는 시스템으로 사람들의 관심을 많이 끌었기 때문에 많이 들어보셨을 겁니다. 그런데 이런 무인 매장 시스템에 있어 미국보다 중국이 훨씬 더 앞서있다는 사실은 이 책을 통해 처음 알게 되었습니다. 도심지역에서 운영비 절감을 위해 적극적으로 무인매장에 투자를 하고, 소비자들의 모바일 결제 기반이 완비되어 있으며, 정부의 정책적인 지원이 뒷받침하고 있다고 하네요. 모비 마트, 오샹미닛 등 마트나 편의점에서 얼굴 인식, 동작 인식, 맞춤형 광고 스크린 등의 기술로 무인 운영되는 곳이 많다고 하여 깜짝 놀랐습니다.
우리나라에도 실험적인 무인매장들로 시작해서 최근에는 아이스크림, 수입과자, 밀키트 판매, 빨래방, 스터디 카페 등 다양한 업종에서 무인 운영이 가능한 컨셉의 매장들이 늘어나고 있는데요. 이제 단순히 무인 매장이라는 특색만 앞세워 관심을 끌 수 있는 단계는 지나왔습니다. 세밀한 고객 경험을 만족시켜줄 수 있을 정도로 시스템이 개선되고, 투자 대비 가격 경쟁력도 반드시 고려해 보시기 바랍니다.
더 섬세하게 연결되는 옴니 채널
'쇼루밍'이라는 말 들어보신 적이 있으시죠? 온라인 상품 가격이 대체로 오프라인보다 저렴하기 때문에 소비자들이 오프라인을 쇼룸으로만 이용하고 구매는 온라인에서 하는 현상 말입니다. 지난 10여 년간 전 세계적으로 온라인과 모바일 쇼핑은 꾸준히 더 커지고, 대형 오프라인 매장들은 지속적으로 줄어들고 있습니다.
이런 상황 속에서 오프라인 매장의 새로운 역할을 찾기 위한 여러 시도가 있는데, 그중 하나가 바로 옴니 채널 전략이라고 할 수 있습니다. 오프라인 매장의 쇼룸화 현상을 적극적으로 받아들이고 오히려 쇼룸 경험을 극대화하는 방향으로 차별화하는 것입니다. 고객이 온라인의 편의성과 저렴한 가격을 누리면서도, 오프라인에서 특별한 경험을 제공하여 만족시킴으로서 판매를 극대화하는 것이죠.
중국 알리바바의 허마셴셩은 2018년 9월 기준 16개 지역에서 87개의 매장을 운영 중인데, 온라인 매출이 60퍼센트를 차지한다고 합니다. 매장의 절반은 슈퍼마켓, 절반은 로봇 레스토랑으로 구성되어 있습니다. 마트 구역에서 살아있는 해산물 식재료를 고르고 계산대를 통해 온라인 결제를 마치면, 레일을 타고 마트 옆의 레스토랑 주방으로 이동합니다. 무인 안내기에서 자리를 배정받아 테이블에 앉으면 태블릿에서 해산물의 조리 상황이 실시간 업데이트되고, 완성된 요리가 로봇을 통해 테이블로 전달된다고 하네요. 정말 특별한 경험일 것 같습니다.
출처 - 쿠켓허마셴셩과 같이 거창한 스토어 전략이 아니더라도, 매장에서 조리하여 판매하고 있는 메뉴를 밀키트 형태로 개발하여 다양한 채널의 온라인 몰을 통해 판매하는 것을 병행하는 방식의 멀티채널 전략은 우리나라 프랜차이즈 브랜드들도 적극적으로 차용하고 있으니 유심히 관찰해 보시면 이런 트렌드 흐름 속에 판매 극대화를 위한 생존 전략을 발견하실 수 있을 겁니다.
본질은 결국 소비자의 마음을 얻는 일
끝으로 책의 저자가 에필로그에서 리테일러에게 당부하고 싶은 내용을 소개해 드리고 싶습니다.
기술 진화는 홍수처럼 지속될 것이다. 단기적인 목적으로, 또는 트렌드라고 무작정 비즈니스에 최신 기술을 도입하는 것은 경쟁자들과 차별화를 꾀할 수도 없고, 투자 대비 효과를 가지기도 어려운, 무모한 투자가 되기 십상이다.
결국 기술은 비즈니스 전반적인 효율성을 높이기 위한 하나의 도구일 뿐이라는 사실을 기억하기 바란다.
마케팅은 결국 소비자의 마음을 얻기 위한 일이다. 우리는 이러한 혁신적 기술을 활용해 소비자를 이해하고 마음을 움직여야 한다. 기술은 그 과정의 효율성을 높여, 소비자의 니즈에 민첩하게 대응하게 하고, 최고의 고객 경험을 제공할 것이다. 이것이 위기의 시대에 기회를 잡기 위한 보편의 원칙이다.
프랜차이즈 브랜드를 선택할 때에도, 본사가 얼마나 혁신적인 기술을 선제적으로 도입하느냐에만 주목할 것은 아닙니다. 기술의 진화로 생긴 변화의 흐름 속에서 소비자가 원하는 지점을 정확히 알고 트렌드에 맞는 고객 경험을 제공하기 위해 끊임없이 노력하는지 체크해 보세요. 고객들의 결제 수단에 대한 선택의 폭을 넓혀 주는지, 온라인 채널로 판매를 확대할 수 있는 방법이 마련되어 있는지, 오프라인에서 특별한 경험을 줄 수 있는 매장 경쟁력이 있는지 말이죠.
한편으로는 마이프차도 프랜차이즈 본사들과 관계를 맺어나가면서, 디지털 트랜스포메이션 파트너로 거듭나기 위한 여러 고민과 노력을 하고 있습니다. 이런 관점에서 이 책이 매우 흥미롭게 다가왔고, 특히 한 가지 핵심적인 교훈을 얻었습니다.
고객의 행동을 더 잘 예측하려면, 고객에 관한 더 정확한 데이터를 수집해야 한다. 또한 데이터를 어떻게 활용할 것인지 목적을 먼저 정한 다음 목적에 맞는 데이터를 목적에 맞는 방식으로 수집해야 한다. 목적 없이 데이터를 잔뜩 수집해 쌓으면 처리 곤란한 쓰레기가 잔뜩 쌓인 것과 다름없다.
리테일에 있어서 데이터의 목적이란 결국 '소비자 라이프스타일의 이해' 가 아닐까 합니다. 데이터를 분석하여 소비자를 이해하고, 이를 바탕으로 소비자 라이프스타일을 리드할 수 있도록 앞서나가는 기업이 되도록 노력하는 마이프차가 될 것을 다짐해 봅니다!
