우리가 배달앱 주문할 때 '평점'부터 보는 이유
정답: 휴리스틱 (heuristic)
1️⃣ 휴리스틱 (heuristic)이 뭘까?
한번쯤 휴리스틱(heuristic)이란 단어를 들어보셨을 것 같다.
휴리스틱은 라틴어의 "heuristicus"와 그리스어 "heuriskein"에서 유래한 것으로 '발견'이라는 뜻을 가진 단어다.
사실 우리는 휴리스틱을 소비심리학에서 많이 사용하는데, 네이버에 명시된 사전적 의미로 보면 다음과 같다.
'복잡한 문제를 해결하거나 결정을 내릴 때, 완벽한 분석이나 모든 정보 검토 대신 직관, 경험, 간단한 규칙을 활용해 빠르고 효율적으로 판단하는 방법'
아... 어렵다...
무슨 말인지 별로 와닿지 않을 것 같다.
최대한 쉽게 말해서 우리가 가지고 있는 일종의 경험적 + (다소) 편향적인 사고를 통해 빠르게 판단하는 것을 말한다.
예를 들어서,
1) 베스트셀러 책은 읽을만한 가치가 있다고 우리가 느끼는 것,
2) 배달앱에서 평점이 높은 것은 맛집일 것이다.
이런 것들이 휴리스틱이라고 이야기할 수 있다.
물론 경험적 + 편향적 사고로 빠른 판단을 하기 때문에 오류가 발생할 수 있다.
2️⃣ 한국 사회에서의 휴리스틱 사례
1) 가격 휴리스틱
한국 소비자들의 특징 중 하나는 "비싼 제품이 더 좋은 제품일 것이다"라고 판단하는 것이다. 실제로 2023년 한국 소비자 트렌드 조사에서 20~30대의 42%가 "가격이 높으면 품질이 보장된다"라고 응답했고
당연하게도 명품이나 고가브랜드는 이 휴리스틱을 매우 잘 이용한다.
2) 코로나19 마스크 대란
2020년 초, 마스크 품귀 현상 속에서 많은 이들이 약국 앞에 길게 줄을 섰다. "대형 마트보다 약국에서 더 쉽게 구할 수 있을 것이다"라는 경험 기반 판단이 작동한 것으로 볼 수 있다. 아마 약국에서 허탕 치신 분들이 여기에서 계실 듯하다.
3) 맛집 선택 기준
배달 앱에서 리뷰가 많고 평점이 높은 식당을 선택하는 것은 '사회적 증거 휴리스틱'의 대표적 사례이다. 실제로 배달앱 맛집랭킹에는 대부분 최상위 평점과 다수의 리뷰수를 기록하고 있다.
4) 정치적 판단
중앙선거관리위원회 자료에 따르면 약 60%의 유권자가 정당 충성도에 따라 선택한다.
후보자의 공약은 정당보다 낮다. 정치는 휴리스틱이 가장 많이 활용되는 곳 중에 하나이다.
3️⃣ 정보 범란의 시대일수록 휴리스틱은 확산된다?
우리는 정보의 양이 폭발하는 시대를 살고 있다. 이럴수록 호모사피엔스는 생각보다 더욱 단순하고 빠른 판단을 선호한다.
특히 2023년 미국심리학연합(APA)에 따르면 미국인의 1/3이 과도한 정보로 인해 결정피로를 느끼고 있으며, 점점 빠른 결정을 선호한다고 밝혔다.
이는 우리도 모르는 사이에, 휴리스틱이 점점 더 보편적 의사결정 수단으로 자리 잡고 있음을 보여준다.
4️⃣ 휴리스틱을 활용할 수도 있다?
휴리스틱은 단지 개인의 심리적 반응이 아니다.
예를 들어 마케터나 서비스를 제공하는 기업에게는 소비자의 판단을 설계하고 유도할 수 있는 강력한 심리 도구가 될 수 있다.
아래 실제 활용 가능한 주요 휴리스틱 유형과 사례를 보자.
� 가용성 휴리스틱
-정의: 사람들이 쉽게 떠올릴 수 있는 정보를 더 중요하게 여기는 경향
-활용법: 광고와 SNS 반복 노출로 브랜드가 먼저 떠오르게 설계
-사례: 이것을 가장 잘 이용하는 방법 중에 하나가 '로고송'이다.
무서운 로고송.....
� 사회적 증거 휴리스틱
-정의: 다수가 선택한 것은 믿을 만하다고 느끼는 심리
-활용법: 리뷰, 평점, "베스트셀러" 강조
� 희소성 휴리스틱
-정의: 희소한 것은 더 가치 있다고 느끼는 경향
-활용법: "오늘만 할인", "한정 수량" 문구 사용
� 대표성 휴리스틱
-정의: 특정 이미지나 속성을 전체로 일반화하는 경향
-활용법: 브랜드에 명확하고 강렬한 이미지 부여하기 위해 유명한 모델을 활용하는 것
� 단순화 휴리스틱
-정의: 복잡한 선택을 단순화하려는 성향
-활용법: 옵션 최소화, 추천 시스템 도입
-사례: 넷플릭스나 VIBE 등이 대표적인 사례
� 앵커링 휴리스틱
-정의: 처음 제시된 정보가 기준이 되는 경향
-활용법: 정가를 먼저 제시한 후 할인 가격 제시
-사례: 우리는 늘 알고서 당하지 않는가?
5️⃣ 결론
지금까지 휴리스틱이 어떤 개념인지 알아보았다.
휴리스틱은 지금도 어디선가 활용되고 만들어지고 있다.
즉, 호모사피엔스의 심리적 판단방식을 이용하여 마케터와 서비스 제공자가 전략적으로 설계하고 조정할 수 있는 무기가 될 수 있다.
앞으로 정보는 더 많아질 것이고, 사람들은 더 단순한 정보를 찾으려고 노력할 것이다.
우리는 휴리스틱에 살고 있다고 해도 과언이 아니다.
배달앱에서 평점을 제일 먼저 보고, 구매 후기를 찾아보고, 한정판을 찾아 헤매며 SNS의 80% 할인광고를 클릭한다.
결국, 휴리스틱은 소비자에 대한 이해이면서, 기업에서는 활용하고 만들어 갈 수 있는 전략적 도구로 바라볼 필요가 있다.
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