밀크쉐이크의 경쟁자가 베이글?
Jobs to Be Done(JTBD) 프레임워크에 관하여
✅️밀크쉐이크 판매량이 늘지 않아요.
1.맥도날드는 밀크쉐이크 판매 확대를 목표로 여러 방안을 시도하였다.
2.점도와 당도를 조정하고 맛을 개선하였으나, 판매량에 유의미한 변화가 없었다.
3.FGI(포커스 그룹 인터뷰)를 통해 고객 피드백을 수집하였으나, "더 달게 해달라"는 의견은 실질적 성과로 이어지지 않았다.
4.이에 하버드 경영대학원 교수 클레이튼 크리스텐슨(Clayton Christensen)와 연구팀은 200시간 이상 매장 및 고객 행동을 관찰하여 새로운 해결책을 모색하였다.
✅️관찰해보니 : 밀크쉐이크가 단순한 음료의 역할이 아니다??
1.밀크쉐이크 구매자의 60% 이상이 아침 출근 시간대에 단독으로 구매하였다.
2.고객은 "출근길의 지루함을 달래기 위해", "점심까지 배고픔을 억제하기 위해" 밀크쉐이크를 선택하였다고 응답하였다.
3.밀크쉐이크는 긴 마시는 시간과 한 손으로 운전 중 섭취 가능한 편리함을 제공하였다.
4.즉, 밀크쉐이크는 단순 음료가 아니라, 출근길 무료함과 배고픔을 해소하는 도구(‘Job’)로 기능하였다.
5.따라서 경쟁자는 타 브랜드의 밀크쉐이크가 아니라 베이글, 바나나, 커피로 정의되었다.
✅️맥도날드의 전략 수정
연구 결과를 반영하여 맥도날드는 다음과 같은 조치를 실행하였다.
1.밀크쉐이크의 점성을 높여 마시는 시간을 20% 연장하였다.
2.드라이브스루 주문 처리 시간을 30초로 단축하여 출근길 접근성을 개선하였다.
3.컵 디자인을 손에 쉽게 잡히는 형태로 변경하였다.
그 결과, 아침 시간대 밀크쉐이크 판매량은 약 25% 증가하였다
▶️이것이 Jobs to Be Done(JTBD): 고객 문제 해결의 핵심
본 사례는 JTBD 이론을 대표한다. JTBD는 고객이 제품을 왜 사용하는지가 아닌, 어떤 문제를 해결하려는지에 초점을 맞춘다. FGI와 같은 전통적 방법 대신 행동 관찰을 통해 본질적 요구를 파악한다.
▶️JTBD는 고객의 문제해결에 포커스를 둔 프레임워크
1.제품 개발
고객이 해결하고자 하는 문제를 분석하여 기능 개발 우선순위를 결정한다.
예: 아이폰의 ‘페이스 ID’는 "빠르고 안전한 잠금 해제" 문제를 해결한다.
2.마케팅 전략
제품 특징보다 고객 문제 해결을 강조한다.
예: 넷플릭스는 "광고 없이 원하는 시간에 콘텐츠 제공"을 내세운다.
3.UX/UI 설계
사용자의 불편을 최소화하는 데 중점을 둔다.
예: 아마존의 ‘원클릭 결제’는 결제 과정을 간소화한다.
▶️JTBD의 프레임워크의 기대효과
1.제품 중심이 아닌 고객 문제 해결에 집중한다.
2.경쟁 제품이 아닌 고객의 Job을 더 효과적으로 수행하는
3.방안을 탐색한다.
4.마케팅 메시지의 직관성과 영향력이 강화된다.
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