동생은 통신사 할인이 끝나도 FLO를 사용할까?
설문조사와 인터뷰를 활용해 고객의 마음 캐치하기
오늘은 설문조사와 인터뷰를 준비하는 방법, 올바르게 인터뷰 하는 방법에 대해 배웠다. 학습자료 중 가장 와닿았던 건 '어떤 이유로 실패하게 되었는지 상상해 보고 가장 그럴듯한 시나리오를 사전에 방지하기 위해서는 어떤 것을 고객으로부터 확인해야 하는지 정리해 보라. 마찬가지로 매우 성공했을 때의 시나리오를 상상해서 그런 시나리오대로 되기 위해서 뭐가 사실이어야 하는지 확인해 보라'는 말이었다. 인터뷰와 설문조사가 왜 필요한지 두 문장을 통해 바로 이해할 수 있었다.
그리하여 오늘의 과제는 특정 프로덕트의 문제점을 알아보는 인터뷰를 기획하고, 인터뷰이와의 대담을 통해 문제점을 찾아내는 것! 오늘은 1일차 과제에 이어 FLO를 다뤄보려 한다. 다른 프로덕트를 선정할까 고민하다가 FLO를 선정한 이유는, 1일차 과제를 수행하며 FLO를 사용하는 것에 대해 고민해 보았음에도 여전히 멜론과 FLO 사이에서 고민 중이기 때문이다. 마침 옆 방에 사는 남동생(엄마아들)이 휴대폰을 새로 개통하며 FLO를 할인받아 2개월째 사용하고 있는데, 동생 역시 멜론의 오랜 유저였기 때문에 FLO 할인 기간이 끝나면 멜론으로 갈아탈 것인지 FLO를 계속 사용할 것인지 궁금했다. 그리고 이 문제에 대한 답이 음원 스트리밍/오디오 플랫폼 시장에서 파이를 키우기 위해 FLO가 해결해야 할 난관과 맞닿아있다고 생각한다.
1. 인터뷰 기획
1) 인터뷰 배경
다른 스트리밍 서비스에서 플로로 유입되는 고객들은 어떤 과정으로 유입되는가
유입된 고객은 기존 스트리밍 서비스를 사용하던 습관에서 벗어나 플로로 완전히 유입될 수 있을까(플로를 지속적으로 사용하는 고객이 될 수 있을까)
2) 인터뷰 목적
'플로에 신규유입된 고객 중 다른 스트리밍 서비스를 습관적으로 사용하던 고객은 이탈할 가능성이 높을 것이다'라는 가설을 검증하기 위함
2. 인터뷰 질문 정리
1) 기본 인적사항과 인터뷰이의 상황에 대한 질문, 아이스브레이킹
성함과 나이를 말씀해 주실 수 있으신가요?
좋아하는 아티스트에 대해 말씀해 주실 수 있으신가요?
그 아티스트를 좋아하는 이유는 무엇인가요?
현재 어떤 스트리밍 서비스를 구독하고 계신가요?
구독료는 어떤 방식으로 지불하고 계신가요?
2) 스트리밍 습관에 대한 질문
음악을 얼마나 듣는 편이신가요? (한 달에 한 번 이상 / 일주일에 한 번 이상 / 하루에 한 번 이상)
주로 언제 음악을 들으시나요?
어떤 방법으로 음악을 들으시나요? 꼭 스트리밍 서비스가 아니라도 상관 없으니 자유롭게 공유해 주세요.
음악을 들어야겠다 생각하기 전 기분에 대해 말씀해 주실 수 있으신가요?
음악을 듣고 나면 기분이 어떠신가요?
3) 경쟁사 서비스에 대한 질문
플로를 사용하기 전에는 어떤 서비스를 이용해 음악을 들으셨나요?
해당 서비스를 선택한 이유가 있으신가요?
그 서비스는 어떻게 알게 되셨나요?
그 서비스는 얼마간 이용하셨나요?
서비스를 사용하기 직전에 하는 일이 있었나요?
해당 서비스에서 주로 어떤 콘텐츠를 청취하셨나요?
서비스를 이용할 때 기분은 주로 어떠셨나요?
해당 서비스를 이용하다가 사용을 중단한 적이 있으셨나요?
중단했을 때의 상황에 대해 자세히 설명해 주실 수 있으실까요?
4) 플로 이용에 대한 질문
플로를 어떻게 알게 되셨나요?
플로를 어떻게 사용하게 되셨나요?
플로는 얼마간 이용하셨나요?
플로를 사용하기 직전에 하는 일이 있었나요?
플로에서 가장 유용한(가장 자주 쓰는) 기능은 어떤 것이었나요?
플로에서 어떤 콘텐츠를 주로 청취하셨나요?
플로를 사용할 때의 기분은 주로 어떠셨나요?
플로를 이용하다가 사용을 중단한 적이 있으셨나요?
중단했을 때의 상황에 대해 자세히 설명해 주실 수 있으실까요?
5) 경쟁사와 플로를 비교하는 질문
경쟁사 서비스로 음악을 들을 때와, 플로로 음악을 들을 때의 기분/느낌을 비교해주실 수 있나요?
현재 플로 하나만 이용하고 계신가요?
스트리밍 서비스를 비교할 때 가장 중요하게 생각하는 기준은 무엇인가요?
(앞서 말한)기준이 동일하다면, 그 다음으로 중요하게 생각하는 기준은 무엇인가요?
경쟁사 서비스를 이용하다가 처음 플로를 이용하게 되었을때 상황에 대해 자세하게 설명해 주실 수 있으실까요?
2. 인터뷰(약 30분 간 진행)
위의 사전 질문을 바탕으로 실제 인터뷰 진행 환경과 동일하게 면대면, 30분 제한시간을 두고 인터뷰를 진행해 보았다. (정말 실제 인터뷰라는 생각을 하기 위해 인터뷰에 참여해준 동생에게도 사례금으로 5,000원을 제공했다.....)아래에 대화 내용을 텍스트로 옮겨 두었다.
(*혹시 인터뷰 녹음본이 궁금하신 분들은 따로 요청해 주시면 파일을 드리도록 하겠습니다!)
인터뷰이 기본 정보
남, 25세, 대학생, 근로 소득 없음, 아이폰 사용, 무선 이어폰 사용
좋아하는 가수에 대해 말씀해 주세요. 아무나 상관 없습니다.
자우림.
그 가수를 좋아하는 이유는 뭔가요?
그냥 음악이 좋다. 노래가 좋다. 자우림 노래의 분위기가 좋다.
현재 어떤 스트리밍 서비스를 사용하고 있나요?
플로, 멜론, 유튜브
사용하고 있는 서비스를 말씀해 주셨는데, 구독료는 어떤 방식으로 지불하고 계신가요?
요금제에 추가되는 방식. 멜론은 누나 계정이라 누나 요금제에서 빠지고, 플로는 내 요금제에서 빠지고.
음악을 얼마나 자주 듣나요?(한 달에 한 번 이상 / 일주일에 한 번 이상 / 하루에 한 번 이상)
하루에 한 번 이상.
주로 언제 음악을 듣나요?
이동할 때. 운동할 때.
어떤 방법으로 음악을 듣나요? 꼭 스트리밍 서비스 아니어도 상관없어요.
그냥 듣는데. 플로를 사용해서, 유선 이어폰으로. 요즘은 거의 플로만 씀
음악을 들어야겠다는 생각이 들 때는 어떤 기분인가요? 어떤 기분일 때 음악을 듣고 싶나요?
신나고 싶을 때. 텐션을 올리고 싶을 때.
어떤 텐션을 말하는지. 자세히 설명하자면?
기분 따라 다른데 운동할 때에는 신나는 노래를 들어야 악기 소리에 맞춰서 운동의 템포를 유지할 수 있기 때문에 주로 신나는 걸 듣고.
기분이 안 좋을 때에는 잔잔한 노래 듣고. 보통은 신나는 노래. 머리를 흔들 수 있는 노래 들음.
지금은 플로를 사용하고 있다고 했는데, 플로를 사용하기 전에는 어떤 방법으로 음악을 들었나요?
멜론이랑 다운로드.
다운로드는 어떤 다운로드를 말하는 건지?
핸드폰에 저장된 노래들. 데이터 없을 때 들음.
멜론을 써서 음악을 듣거나 다운로드를 해서 음악을 듣거나 등 해당 방법을 선택한 이유는 뭔가요?
멜론은 내가 돈을 내지 않아서(웃음), 플로는 엄마가 요금을 내주니까(웃음), 다운로드는 예전에 받아뒀던 곡들이니까 데이터 없을 때 중간에 노래가 끊기지 않도록 하기 위해 들음.
이전에 멜론을 사용했다고 했는데, 멜론을 어떻게 알고 사용하게 되었는지?
너무 오래되어 기억이 나지 않음.
멜론은 대략 얼마정도 이용하셨나요?
거의 10년? 10년은 아닌가. 스마트폰 처음 바꿨을 때 멜론 사용했는데 그때부터 사용.
멜론을 사용해서 음악을 들을 때 주로 어떤 일들을 했나요?
학생이었는데. 나갈 준비를 했다 보통. 밖에 나갈 준비. 잘 준비. 음악을 듣기 전에.
멜론에서 주로 어떤 콘텐츠를 이용했나요?
그냥 스트리밍. 그리고 복면가왕 무대 영상이 멜론에 올라오는데 그게 유튜브에는 저작권때문에 안 올라와 있거든. 안 올라온 영상 중에 좋은 건 멜론으로 찾아서 봤지.
멜론을 이용할 때의 기분은 어땠나요?
아주 좋음.
멜론을 사용하다가 중단한 적이 있었나요? 중단한 상황에 대해 설명을 해주세요.
듣고 있다가 누나가 같이 들으면 중복 스트리밍이 되어서 노래가 끊김. 그럴 때마다 멜론을 중단하고 다운로드 한 노래를 들었음. 이제 플로로 가서 누나랑 겹칠 일 없음.(웃음)
중복스트리밍 이외에 멜론을 사용하다가 다른 서비스를 고민할 정도로의 중단을 생각한 적은 있나요?
아니요.
플로는 처음에 어떻게 알게 되셨나요?
친구 인스타그램 스토리에 노래를 공유한 걸 보고 아 멜론 말고 플로도 있구나라는 걸 알았지.
플로에서 인스타그램으로 바로 곡을 공유할 수 있도록 하는 기능을 말하는 건가요?
아 스크린샷이 아니라 그 기능을 이용하는 거구나. 방금 처음 알았음. 어쨌든 그걸 보고 멜론 말고 플로라는 서비스도 있다는 것을 처음 알게 됨.
플로를 스토리를 통해 알게 되었는데, 실제로 플로를 구매해서 사용하게 된 계기는 뭔가요?
요금제.
요금제에 대해 자세히 설명해 주실 수 있나요?
요금제를 어느 금액 이상 쓰는 동안, 그 기간동안 플로, 넷플릭스 등등 중 하나 골라서 사용할 수 있다고 해서 플로를 사용하겠다고 한 거지.
플로는 지금 이용한지 얼마나 됐나요?
한.. 2달?
아까랑 비슷한 질문인데, 주로 어떤 상황일때 플로를 사용해서 음악을 듣나요?
그냥 음악을 듣는 이유랑 똑같다.
플로에서 가장 자주 쓰는 기능은?
그냥 스트리밍. 음악 듣기.
음악을 스트리밍 할 때 어떤 방식으로 스트리밍을 하나요? 플로 안에서 듣고싶은 노래를 찾아서 듣는 과정을 자세하게 설명해 주세요.
보통 앨범을 통째로 넣는 방식으로 해서 순서대로 듣는데 그거 말고 특정한 노래를 듣고 싶으면 따로 검색해서 추가해서 듣지.
그러면 플로에서 주로 어떤 콘텐츠를 청취하나요?
노래 듣는 거 밖에 안 해봤는데. 노래 듣는 거 말고 다른 거 귀찮아서 안함.
플로를 사용하다가 중단한 적은 있나요?
아직 없음.
사용하다가 귀찮다, 다른 서비스를 이용해서 노래를 들어야겠다 정도로 플로를 중단한 적도 없나요?
조금 귀찮은게 있긴 한데.
그 귀찮은 걸 자세히 설명해 줄 수 있나요?
이게 음악을 넣잖아. 그러면 멜론은 음악이 위로 쌓이는데 플로는 아래로 쌓여 최근 곡이. 그래서 내가 최근 곡을 들으면 바로 처음으로 돌아가서 중간 부분에 추가된 곡들을 들을 수가 없어.
그 외에 생각나는 불편한 점은?
그것 말고는 없는데.
멜론을 이용해서 스트리밍을 할 때랑 플로를 이용해서 스트리밍 할 때랑 유튜브를 이용해서 음악을 들을 때를 비교한다면?
멜론은 유튜브에 없는 영상 볼때. 멜론 플로 둘 다 음악 듣는 건 똑같은듯. 음질 차이도 모르겠고. 유튜브는 뮤비,
영상, 직캠 같은거 볼때 썼음.
그럼 현재는 플로 하나만 이용하고 있나요?
플로, 유튜브.
플로랑 유튜브 두개를 이용하는 이유는 영상 때문인가요?
그렇지. 라이브랑 영상 직캠 보려고 유튜브 쓰는 거.
그럼 아까 멜론에서는 무대 영상을 검색해서 바로 볼 수 있었다고 했는데 플로에서는 아직 영상을 검색해서 본 적이 없나요?
아직 없다. 요즘 잘 안 들어서.
스트리밍 서비스를 고를 때 가장 중요하게 생각하는 기준이 있다면?
노래가 안 끊겨야 된다.
그럼 만약 모든 스트리밍 서비스가 노래가 안 끊긴다는 기준을 만족할 때, 그 다음으로 중요한 기준은?
편의성.
편의성을 자세하게 설명한다면?
아까 말했듯이 멜론 에서는 플레이리스트에 곡 추가할 때 위로 쌓이는 것 마냥. 내가 말하는 게 어떤 거냐면. 플로는 노래를 넣으면 아래로 추가돼. 그런데 곡 순서를 바꾸려면 곡을 하나씩 드래그해서 옮겨야해. 여기서부터 여기까지 옮기고 싶은데 하나씩 움직여야 해. 이런걸 한번에 묶어서 탁탁 올릴 수 있으면 좋겠는데. 나처럼 음악 듣는 순서를 정하는 사람들이 있거든.
아까 전에 플로를 사용하는 이유가 멜론은 누나랑 같이 써서 방해를 받았다, 요금제에 포함되어있다고 했는데 이런 금액 지불 문제나 중복 스트리밍으로 인한 음악 중단 문제가 다 해결된다면 플로랑 멜론 중에 뭘 사용할 거 같은가?
무대 영상 때문에 멜론 쓸 거 같음.
새로운 노래를 발견해서 추가할 때까지의 과정을 말해줄 수 있나요?
가게 같은 데서 음악을 들었는데 모르는 노래다. 그러면 음악 검색으로 검색을 해서, 노래를 찾고 그 곡이 마음에 든다 하면 옛날에는 가수 앨범을 통째로 넣어서 들었는데 요즘은 타이틀곡, HOT 적혀있는 곡을 먼저 들어보고 나머지는 삭제하지.
플로를 이용하는 사람들의 리뷰를 보면, 다른사람들의 플레이리스트를 듣다가 자기 취향을 발견한 경우가 있다고 하는데 이런 경험은 없는지?
그런 게 있는 줄 방금 알았음.
음질이 별로라거나 블루투스 기기 페어링 했을 때 지직거린다는 리뷰가 있던데, 이런 문제는 없었는지?
유선 이어폰이라 그런가 나는 괜찮았음.
처음에 멜론을 듣다가 플로로 이동했을 때의 상황에 대해 자세하게 설명하자면?
요금제 때문에 플로를 선택했고. 당시에 선택지가 넷플릭스, 웨이브, 플로 있었는데 넷플릭스는 이미 계정이 있고 웨이브는 뭔지 모르겠어서 플로 했음. 플로를 쓰더라도 멜론에 있는 음악을 옮겨야 해서 봤는데 멜론에 들어갔더니 휴대폰 바꾸면서 멜론에 있던 내 몇년치 플레이리스트가 다 날아간거야. 그래서 뭐 그냥 플로로 다시 시작하지 생각했다.
지금 플로를 사용하고 있는데, 앞으로 계속 쓸거다 / 다른 서비스랑 고민 중이다 / 다른 걸로 갈아탈 거다 셋 중에 선택하자면?
계속 쓸거.
그럼 지금 휴대폰에는 플로밖에 안 깔려있나?
멜론도 깔려있는데, 플로밖에 안 쓰지.
만약 지금 플로에서 영상 검색이 안 되거나, 재생 목록이 아래로 쌓이는 문제, 요금제 문제 등 앞서 말했던 문제들이 해결된 서비스가 나온다면 플로 대신 그 서비스를 이용할 거 같은지?
요금제가 제일 커서 그것 때문에 고민할 거 같은데 옮기진 않을 거 같음. 귀찮다. 그 플레이리스트를 또 다 옮겨야 하잖아. 금액적인 메리트가 큰 게 아니라면 굳이?
3. 인사이트
인터뷰를 통해 '플로에 신규유입된 고객 중 다른 스트리밍 서비스를 습관적으로 사용하던 고객은 이탈할 가능성이 높을 것이다'라는 가설을 검증해 보았다. 인터뷰 전 나의 예상은 '플로에 신규 유입된 고객이 플로의 핵심가치인 플레이리스트 구성과 공유를 체감하지 못하면 요금제할인이 끝난 후 멜론으로 서비스를 바꿀 것이다.'였다.
그러나 인터뷰를 통해 느낀 점은 아래와 같다.
플로의 핵심가치를 이해하는 것보다 '노래를 끊지 않고 들을 수 있는 환경'이 고객에게는 더욱 중요하다. (다른 사람의 플레이리스트를 추가하는 기능을 인터뷰를 통해 처음 알았다고 한다...)
여기서의 '끊지 않고'란 일상 속 공부, 운동 등의 과업을 수행하는 과정에서 노래가 끊기지 않아야 한다를 의미하며,
아카이빙 된 나의 취향을 구태여 옮기느라 노래를 듣는 것을 중단하고 싶지 않다는 의미도 포함되어 있다.
플로 이용 시 크리티컬한 불편함은 1)최신 곡이 아래로 쌓인다, 2)음악의 순서를 결정하고 싶은데 한 곡씩 옮겨야 한다, 3)무대 영상이나 음악 예능의 무대를 검색할 수 없다 였으며, 오디오 청취보다 음악 스트리밍 시 기능적 요소에 대한 불편함을 더욱 많이 느끼고 있음을 알 수 있다.
그러나 놀라운 점은 위의 요소가 모두 해결된 대안재가 있을 경우, 그것을 사용하겠냐는 질문에는 또 '아니오, 플로를 계속 사용하겠습니다'라는 답변이 돌아왔다는 것이다.
요금제 때문에 고민을 하겠지만, 아카이빙 된 나의 플레이리스트를 옮겨야 한다는 불편함이 압도적으로 컸다.
위의 내용을 통해 도출한 결론은 아래와 같다.
새로 추가한 곡이 아래에 추가되거나, 곡의 순서를 하나하나 변경해야 하는 불편함을 해결하는 게 중요한 과제이다.
요금제가 가장 크리티컬한 요소이지만, 플레이리스트를 옮겨야 하는 귀찮음은 요금제도 이긴다.
따라서, 다른 스트리밍 서비스에서 플레이리스트를 쉽고 빠르게 옮길 수 있는 기능이 가장 중요한 전략이 될 것으로 사료되며 한 번 플로에 정착해 스스로의 플레이리스트를 구축한 고객은 플로를 쉽게 이탈하지 않을 것이다.
생각보다 음악 예능 클립이나 무대 영상이 스트리밍 서비스를 이용하는 데 중요한 요소이다.
플로를 사용하기 전 다른 스트리밍 서비스를 사용한 고객이 주요 타겟이라면, 1) 기존 서비스에 아카이빙 된 고객의 취향을 플로로 쉽게 옮겨올 수 있도록 한다. 2) 해당 고객이 플로에서 플레이리스트를 구축할 수 있도록 해당 기간 동안 저렴한 요금제를 제공한다. 가 주요 전략이 될 수 있겠다.
플로에서는 현재 SKT 고객 첫 달 110원 요금제와 캡쳐 이미지 인식을 통한 플레이리스트 옮기기 기능을 제공하며 위의 1,2의 전략을 실행하고 있는 것으로 보인다. 고객의 취향을 쉽고 빠르고 정확하게 옮겨오는 것에 집중해야 할 시기인 듯하다. 현재 앱스토어의 리뷰를 살펴보면 이미지 인식을 통한 플레이리스트 옮기기 기능을 사용한 유저들이 정확도가 떨어져 플레이리스트를 완벽하게 옮기지 못한다는 불편함을 쏟아내고 있는데, 이를 하루빨리 해결해야 할 듯 보인다.
