상담실장 강력한 클로징 방법‘몸의 언어’

상담실장 강력한 클로징 방법 '몸의 언어'

다른 곳에서 더  상담해보고 연락해 준다는 고객에게 ‘어떻게 하면 우리 병원에 대한 신뢰를 줘서 예약을 받을 수 있을까?’ 고민하고 있다면 먼저 점검해야 할 것이 있다. 

고객들이 나와의 상담 과정에서 내 ‘몸의 언어’를 통해 진심을 느낄 수 있을까?     

그렇다면 우리는 고객에게 어떤 “몸의 언어”를 보여주고 있을까?

실장들은 팔짱을 끼고 눈도 마주치지 않으며 부정적으로 반응하는 고객을 응대하는 것을 힘들어한다. 이미 많은 전문가들이 사람의 행동으로 심리를 알 수 있다는 연구를 내놓은 바 있다. 우리가 하는 모든 표정, 자세, 몸짓들이 상대방에게 언어로서 전달되는 것이다.     

몇 개월 전 나는 이런 질문을 받은 적이 있다.

“저희는 병원 투어 고객들이 많이 오세요. 그래서 다음 상담 예약시간 때문에 빠른 상담이 필요해요. 상담 대기 고객이 많을 때는 제 상담이 길어서 눈치가 보여요. 상담 시간은 짧게 하면서 결제받는 강력한 클로징 방법이 있을까요? 제가 하는 말들이 신뢰를 주고 호감을 주고 싶어요.”

그렇게 빨리 고객에게 결제받고 싶다고 이야기하는 그 실장은 나를 바라보며 팔짱을 끼고  있었다.

팔짱을 끼면 대화하는 상대에게 ‘나를 경계하는구나’하는 느낌을 준다. 나 역시 그런 느낌을 받았으며, 그뿐만 아니라 그의 표정은 ‘얼마나 훌륭한 멘트를 알려주는지 한번 들어보자.’라고 말하는 것 같았다. 정말 안타까운 것은 자신의 모습이 다른 사람에게 어떻게 비치는지 모르고 있다는 것이었다.  

만약, 고객에게 신뢰와 호감을 주고 싶다면 내가 신뢰와 호감을 느낄만한 사람인지 먼저 확인해야 한다. 고객의 태도에서 그들의 부정적인 감정을 읽었다면, 아마 고객들도 먼저 실장이 보여주는 “몸의 언어”에서 ‘팔아야지’하는 생각을 읽었을 확률이 높다.

상담하는 사람이‘이 사람에게 저 상품을 팔아야겠다.’는 생각뿐인데 지갑을 여는 고객이 있을까? 그런 고객은 극히 드물다. 아니 없다고 생가해도 좋다.

고객은 “이 실장에게 구매하면 내가 진짜 좋아지겠다.”라는 생각이 들어야 지갑을 연다는 사실을 명심하자.     

상담실에서 기적을 만들어라 . 9월중순 출간예정

 교육을 들었던 수강생 중에  단체 세미나에 참석하지 못할 때마다 매번 연락을 주는 실장이 있다. 참석하지 못한 아쉬움과 응원을 담은 메시지만 봐도 나는 이런 생각이 든다.

‘병원 안에서 일 정말 잘할 거야. 원장님과 주변 사람들에게 인정받고 사랑받는 실장일 거야.’ 이런 적은 노력으로 그 실장은, 내게 누구에게든지 추천할만한 실장으로 기억되어있다.

 또 한 실장은 내가 알려준 상담 방법으로 효과를 볼 때마다 매번 연락을 준다.

“대표님 덕분에 이번 달도 좋은 결과가 있었어요.”하며 감사를 표현한다.

이런 작은 일에서도 다른 실장들과 다른 행동을 보이는 이 실장은, 분명 상담할 때도 진심을 보여주어 원하는 결과를 얻을 것이라 짐작할 수 있다.

실제로 이 실장들은 수강 후에 정말 많은 성장을 했고, 지금도 계속해서 성장하는 중이다.     

고객들도 우리가 어떤 ‘몸의 언어’를 보여주느냐에 따라 신뢰할만한 사람으로 생각할지, 카드를 받아내려 애쓰는 사람으로 생각할지 선택할 것이다. 결제를 받고 동의율을 올리고 싶다면 우리가 먼저 고객에게 좋은 사람이 되어야 한다.

https://youtu.be/FRxpE1AVbOs