제로베이스 CX스쿨 과제 1주차

<CX 정의해 보기>

1주차 과제 

[1-1. CX란?]

내가 생각하는 CX의 정의

- 기업의 가치를 높일 수 있는 브랜딩 방법.

- 불완전한 제품과 서비스를 보완하는 것. (강의에서도 언급하신대로)

내가 하고 싶은 CX

- 시스템적인 환경, 탄탄한 매뉴얼, 충분히 교육 받은 직원으로 구성된 운영 체계를 만드는 것. 특히, 행복한 직원이 행복한 고객경험을 만든다는 것에 공감한다. 상담품질관리와 교육에 중요성을 느끼고 있는데, 직원에게 좋은 영향력을 줄 수 있는 포지션이 되고 싶다. 

내가 생각하는 이상적인 CX

- 애프터서비스가 확실한 또는 고객센터가 필요없는

[1-2. 내가 경험해 본 좋은 CX]

나의 경험 토대로 좋았던 고객 경험 서술 & 그 경험을 내가 어떻게 디벨롭할 지

- 서구 나은병원에서 고객 경험

병원은 빠른 전산 처리를 기대하기 어렵고 서면으로 진행되는 업무가 많기 때문에, 요즘과 같은 IT시대에 조금은 다른 방식으로 CX를 접근해야 하는 곳이라 생각한다. 

환자로서 내원한 나는 이 병원에서 계속 진료를 받아야겠다고 생각하게 되었다. 의사선생님의 진료와 친절도 큰 몫을 차지했지만, 가장 마음을 굳혔던 요인은 오랜 시간 충분히 전화로 상담해 주시는 간호사 선생님들 덕분이다. 고객센터를 연결하면, 의료 전문지식을 요하는 상담은 상담원들이 간호사 선생님을 연결해 주는데, 바쁘다바뻐 얼른 끊고 데스크 접수해야하는 선생님들이 아니라, 내 기록을 토대로 상세하게 설명하며 환자의 마음을 편하게 해주는 애티튜드까지 병원 가기 전부터 감동을 받게 한다. 상담 종료 후, 간략하게 상담했던 내용과 건강 정보를 함께 문자로 보내주시는 것까지 완벽했다.

아쉬운 점은 시스템적인 부분이다. 환자의 건강 상태를 토대로 한 상담인 만큼 중요한 내용이 많고 민감한데, 엄청난 장문의 문자로 발송되어 내용이 눈에 들어오지 않는다. 물론 고령층이 많은 산업군 특성상, 가장 클래식한 방법을 고수하고 있는 것으로 추정된다. 가독성 있는 페이지 구성 및 연령층에 따라 혹은 채널을 선택하여 정보를 받을 수 있도록 발송 방식을 디벨롭 한다면 좋을 것 같다.