제로베이스 CX스쿨 과제 7주차
<챗봇 서비스 개선해 보기>
7주차 과제
챗봇 개선점 및 개선점 예시 작성
하기 'OOO청소 대행 어플'의 챗봇 서비스를 개발한다고 가정하고, 개선점을 작성해 보았습니다.
(추가) 해당 청소업체만의 '금고 서비스'가 있다고 가정.
제공서비스 예시
개선점 예시1. 접속/카테고리
- 어플 접속시, 우측 하단에 챗봇 아이콘 배치 및 모든 페이지에서 아이콘 표시될 수 있도록 함.
- 아이콘 클릭시, 챗봇 첫화면으로 바로 랜딩될 수 있도록 함.
(ex. 챗봇 첫화면)
안녕하세요, OOO 청소대행, 궁금한 점을 빠르게 해결해 드리겠습니다.
실시간 온라인 예약도 가능합니다.
서비스 가능 시간: 평일/주말/공휴일 am.8~pm.7
a [이사 청소]
b [정리]
c [거주 청소(방1개도 가능)]
d [원하는 메뉴가 없어요or금고 서비스]
- 챗봇 첫화면 상단에 이용방법 게시. (실시간 예약 가능, 서비스 가능 시간 등)
- 챗봇 첫화면 하단에 제공하는 서비스 선택 가능하도록 메뉴 표출.
- 동시에 채팅창은 비활성화 함: 서비스 명확 제시 및 그에 따른 신속정확한 정보 제공될 수 있도록 기능 제한.
- a,b,c 메뉴 클릭시, 각 서비스의 실시간 예약화면으로 랜딩. (예약현황 및 비용 동시 제공)
- d 메뉴 클릭시, 상단에 FAQ 메뉴 표출, 하단 채팅창은 활성화된 상태로 표출.
(ex. d 메뉴 클릭시, 랜딩 화면)
[금고 서비스에 대해 알고싶어요]
[결제 방법을 알고싶어요]
[할인 받을 수 있나요]
채팅창:
- 전체적으로 트리형 챗봇 구축, 카카오톡 채널 챗봇 활용.
(예외) d 메뉴 클릭후 채팅창: 1안 대화형 챗봇 / 2안 시나리오형 챗봇 + 상담원 배치
2. 톤앤매너
- ooo 청소 대행: -다까체 활용, 전문성과 공손함 강조.
- 고객: -요죠체 활용, FAQ 등에서 고객이 정보 습득 시, 차별화된 대화체로 가독성 도모.
3. 콘텐츠 활용
기존 <금고 서비스>
청소 서비스 예약 후, 비밀번호 설정 가능한 금고를 자택으로 사전에 보내드리는 서비스.
- 문제점: 금고 사이즈로 인한 제한된 귀중품 보관, '서비스 예약 시간'과 '금고 사용 시간'에 대한 혼동으로 인한 문의 증가, 택배 중 분실파손 우려 및 회수 등 번거로움 발생.
<짐보관서비스 이용쿠폰 제공> 추가 론칭
짐보관(스토리지)서비스 업체들과 제휴하여, 집근처의 짐보관서비스 이용할 수 있는 쿠폰 제공.
- 기대효과: 금고 대비 귀중품 사이즈 제한 극복, 서비스 이용 시간 확대 제공, 배송 절차 감소 등.
- 고객이 원하는 방법으로 귀중품을 사전에 관리할 수 있는 서비스가 추가 되었음 홍보 필요. (앱내 팝업 활용 및 메뉴 네이밍 수정 등 ex. [금고/짐보관 서비스에 대해 알고싶어요] )
4. 타겟층 구체화
거주형태(오피스텔/빌라/아파트 등), 동거인 유무(20~30대 직장인), 전/월세, 근무형태(출퇴근/재택), 구매패턴(타업체 서비스 이용 경험 포함) 등 타겟층의 구체화 된 정보 필요.
☞ 제공 서비스의 체계화, 경쟁업체와 가격 비교 및 차별점을 제공하는 등 서비스 개발에 도움이 될 수 있음.
과제후기
개선된 서비스가 실제로 어떤 반응을 얻는지에 대한 결과까지 보는 것이 중요한 것 같다. 개선점을 고민하면서도 '이게 될까?' 의문이 드는데, 역시나 시도 후 피드백으로 끊임없이 이어질 수 밖에 없는 과정이겠다.
