사업기획 #7. 매장 오픈 후 3개월 동안 집중한 것?
운영 효율화를 위한 5가지 기준은?
오프라인 매장을 오픈하면 무엇을 집중해야 할까?
1. 매출을 크게 올려야 하니 홍보 or마케팅?
2. ROI를 높여야 하니까 비용 감축하기?
이 2가지도 중요하다.
그런데 이걸 하기 위해서는 '시간'이 절대적으로 필요하다.
그 '시간'을 벌기 위해서 가장 중요한 건 '운영 효율화'라고 나는 생각한다.
내가 직접 운영하는 매장을 오픈하기 전까지 5번의 서비스 로직 테스트와 피드백으로 개선을 이미 한 상태였지만, 실제로 운영을 했을 때 크고 작은 이슈들이 많았었다. 아래는 이와 관련된 예시다.
상황 1. 고객들이 본품을 사진 찍길 원하는데, 포장이 밀봉되어 있어 본품을 사진 찍지 못하는 경우
상황 2. 후기를 받기 위한 이벤트 멘트가 너무 길어 뒷 예약 손님에게 지장을 주는 경우
이런 부분들을 논의하고 해결하는데만 거의 3개월의 시간을 쏟았다.
쏟을수록 자동으로 돌아갈 수 있는 시스템이 점차 완성이 되었고, 재고관리 / 비용감축 / 홍보 or마케팅에 점차 쏟을 수 있게 되었다.
그리고 1호점을 4월에 오픈한 후, 2호점을 10월 오픈, 3호점을 12월에 오픈하게 되었다.
그럼 무엇을 집중적으로 개선해야 하는가?
보통 고객들에게 '직접 좋은 시간 보냈나요?' 이렇게 물어보면 '예, 재미있게 보냈어요.' 이렇게 답하고 보통 끝난다. 이렇게 된 대답에 대해서만 개선의 대상으로 포함해서는 안된다.
이유는 일정이 있기 때문에 빨리 다른 곳으로 가려고 하거나, 대체적으로 크게 문제가 없어서 또는 있었는데 잊었을 수도 있기 때문이다.
그래서 다음과 같이 더 폭넓게 포함해서 진행해야 한다.
고객들에게 설명해 준 것을 잘 이해하고 이행하는가? (서비스 흐름이 원활했는가?)
아르바이트 생들이 메뉴 얼 데로 진행하는가? (메뉴얼 내용과 실제 운영의 차이가 있는가?)
서비스 퀄리티가 일정하게 유지되는가? (치우고 세팅하는 게 사람에 따라 달라지는가?)
아르바이트 생들이 자주 물어보는 것은 무엇인가? (메뉴얼화 필요)
운영하면서 생긴 문제의 원인은 무엇인가? (확실히 필요한 개선점)
이 기준으로 시간과 비용을 들여 개선한 것만 100여 개가 넘었고,
오프라인 매장 운영시 몇 가지 느끼게 되었다.
회사에서 진행하는 대외 또는 내부 오프라인 행사 꽤 해본 걸로 오프라인을 안다고 하면 절대 안 된다.
왜냐하면 1회성 로직과 상시로직은 다르기 때문이다.
내가 생각했을 때 이게 맞다고 생각한 것과 실제로 해보는 것은 결과가 다를 경우 생각보다 많다. 의견 대립으로 이야기한 것들이 실제로 확인하고 진행했을 때 쉽게 해결되는 것이 오히려 많았다.
오프라인은 생각지 못한 일들이 확실히 크고 작은 게 일어난다. 그렇기 때문에 최대한 평상시에 침착함을 잘 유지해야 한다.
이 내용을 보면서 결과적으로 고객이 많아야 할 수 있는거 아니야? 이렇게 생각할 수 있다. 매장 오픈하고 바로 오는 고객은 분명 없다. 체험단이든 지인이든 체험하게 하면서 서비스 개선을 해보면 된다. 상황 탓을 해서는 바뀌는 것은 없다.
