[책요약] 관계의 본심
클리포드 나스, 코리나 옌 지음 -스탠퍼드 교수들의 27가지 실험
스탠퍼드 교수들이 27가지 실험으로 밝혀낸 관계의 놀라운 맨얼굴
심리학에 대한 책을 요약해 올립니다. 자기개발서 같이 재미있지는 않지만, 사람의 마음을 아는 것만큼 세상에서 가장 중요한 일이 또 있을까요?
사람들 사이의 간단한 규칙과 행동양식
저자는 20년 동안 연구에 몸담으면서 사회가 보기보다 덜 복잡하다는 점을 발견하였다. 사림들 사이의 상호작용은 간단한 규칙과 행동양식을 따른다고 했다.
사회과학자들은 인간의 뇌나 인간집단의 상호작용에 관한 근본 문제를 밝히는 것을 중요하게 생각하지, 사람들이 인간관계를 잘 맺도록 돕는 데에는 관심이 없다. 연구자금을 마련하여도 매우 어렵다.
실험 1. 피실험자들은 대상이 사람이던 컴퓨터이건 자신을 칭찬하는 대상을 선호한다. 자기도 모르게 자연스럽게 칭찬을 받아들이고 아첨하는 대상을 호의적으로 평가했다.
이는 먼 옛날로 거슬러 올라가면 생과 사의 갈림길에서 사람을 좋고 나쁨으로 구분할 수밖에 없었기 때문이다.
그래서 우리는 본능적으로 긍정이나 부정의 판단을 내리게 된다.
회사에서 상사가 다가와 무표정한 표정으로 상여금이 대폭 인상되었다고 말하면, 의외로 상사가 활짝 웃으며 말할 때 보다 더 행복감을 느끼게 된다. (해석: 그것은 순간적으로 느끼는 표정과 메시지의 의미가 서로 부정적/ 긍정적으로 인식이 되어 뇌에서 받아들이는 자극이 더 커지는 것이다)
인간은 부정적인 외부의 자극에 더 빨리 반응하게 되어 있다. 그것은 생존과도 직결된 본능일지 모른다. 우리가 고속도로를 가다가 사고가 난 것을 보고 그냥 지나치지 못하고 구경을 하고 가지만, 아름다운 경치를 보기 위하여 갓길에 차를 새우지는 않는다.
인간은 본능적으로 칭찬하는 사람은 마음에 들어 하지만, 비판하는 사람은 비판이 옳든 그르든 상관없이 마음에 들지 않는다. 또한 비난받고 지적받은 일은 잘 기억하지만 칭찬받은 일은 구체적으로 잘 기억해 내지 못한다.
좋은 소식과 나쁜 소식이 있다면 어떤 것부터 전해야 할까. 긍정적인 말을 먼저 하고 나서 부정적인 말을 나중에 하게 되면 뇌에서는 간섭현상이 일어나서 부정적인 내용만 기억에 남게 된다.
부정적인 내용을 먼저 말하고 나서 그리고 좋은 소식을 나중에 말하는 것이 좋다.
실험 2. 근거가 뚜렷할지라도, 비판을 받으면 우리 몸은 언어나 폭력으로 맞받아치거나 달아날 준비를 본능적으로 한다. 이러한 이유로 지적을 받은 운전자는 과속하거나 과격한 행동을 하게 된다.
비판을 하자마자 즉각적인 대답을 요구해서는 안된다. 비판을 받자마자 내뱉는 말은 우리 뇌의 감정을 다루는 부분에서 즉각적으로 나오는 것이기에 온전하다고 할 수 없다.
따라서 간단한 답변을 할 수 있게 하고 나서 추후 다시 이야기를 하자고 함으로써 상대가 충분히 숙고할 여유를 주어야 한다. 인권을 위하여 신문대상자에게 묵비권을 인정하는 논리가 이와 같다.
실험 3. 인간은 타인을 비판하는 사람을 칭찬하는 사람보다 더 부정적으로 생각하지만, 전자가 후자보다 더 똑똑하다고 생각한다. 더 지적이고 유능하고 뛰어나다고 생각한다. 하지만 호감을 받을 순 없다.
타인에 대한 비판은 똑똑하다는 인상을 줄 수 있을지언정 결코 호감을 얻지는 못할 것이다.
위의 실험과 반대로 스스로를 겸손하게 비판하는 경우, 겸손하다고 생각될지언정 상대방은 능력에 대해 의문을 품게 된다. (특히 서양문화권에서는)
실험 4. 한번 형성된 성격은 세월이 흘러도 좀처럼 바뀌지 않는다. 심리학자 브레트 로버츠와 웬디 델 베키오가 150차례에 걸쳐서 실시한 실험에 따르면 사람은 다섯 살 무렵에 성격이 형성된다.
사람의 성격을 흔희 내향적이냐 외향적이냐로 구분하지만 이를 좀 더 세분화하여 2개의 축을 이용해 4가지로 구분할 수 있다. 내향적이냐 외향적이냐 그리고 비판형이냐 순응형이냐 이다.
외향형이면서 수용형이면 다정형이고,
외향형이고 비판형이면 지배형이고,
내향형이고 수용형이면 순응형이고,
내향형이고 비판형이면 냉정형이다.
인간은 자신과 비슷한 성격의 사람들을 더 좋아한다. 성격이 비슷한 사람에게 마음이 끌리고 그를 신뢰하게 된다. 그래서 성격이 모호한 사람들은 환영받지 못한다. 심지어는 물건을 파는 사람의 성향이 자신과 비슷한 경우 더 거래가 잘 된다.
실험 5. 게인효과 (gain effect) 사람들은 처음에 큰 보상을 한꺼번에 받는 것보다 처음에는 작은 보상을 받다가 서서히 큰 보상을 받는 것을 좋아한다. 급여가 인상이 되었을 때 적게 오르다가 갑자기 올랐을 때 체감효가는 더 크고, 연예를 할 때도 처음부터 관심을 가진 사람보다 지내다 보니 갑자기 관심이 생긴 사람을 더 좋아하게 된다
실험 6. 팀워크 형성을 위하여 어려운 관문을 통과하는 team activity나 구호를 외치게 하는 등의 행동을 사실 팀의 생산성을 높이는 것에 영향을 주지 않는다.
스탠퍼드 대학교의 에드 마보건즈 박사와 래리 라이퍼 교수가 실시한 연구에 따르면, 팀 내에서 신조어를 만들어 사용하거나 팀을 상징하는 배지나 마크를 붙이고 있는 것만으로도 결속을 한창 강화시킬 수 있다고 한다.
어려운 계곡 리프팅이나 산악훈련 같은 것은 팀워크를 상기할 때마다 힘들었던 기억과 상황을 자꾸 상기시킬 뿐이다
1940년대 스테트슨 케네디라는 청년은 KKK단의 비밀 인사암호와 표시등을 신문에 공개를 했다. 그리고 KKK단에 새로 가입하는 사람들은 급속히 줄어들었다. 그들만이 공유하는 것이 줄어들어 소속감도 줄어든 것이다.
똑같은 유니폼을 항상 입게 하는 것은 소속감에 오히려 역효과가 날 수 있다는 결과가 있다. 오히려 정기적으로 정해진 날에만 입게 하는 것이 더 효과적이다.
예일대 심리학자 어빙 재니스는 약 30년 전에 집단사고라는 용어로 집단이 내리는 의사결정의 문제를 밝혔다. 케네디 정부 때 벌어진 피그스만 침공 (1961년 쿠바인 망명자 1400명으로 쿠바를 침공한 사건. 쿠바 군은 이를 격퇴시키고, 5300만 달러를 받고 포로를 풀어 주었다), 베트남전 참전이 모두 집단 사고로 내린 결정 탓이다.
최고 정책 결정 집단이 무지해서가 아니라 의견을 통일하고자 하는 강한 욕구로 인해 멍청한 의사결정을 내렸다
자동차 영업사원이 "고객님에게는 맞지 않기 때문에 이 차를 추천하지 않겠습니다. 이 차를 팔면 큰 수익을 올리겠지만 , 그렇게 할 수 없습니다"라고 말한다면, 우리는 매우 양심적인 사람이라고 생각하고 신뢰하면서 그와 거래를 하기 원할 것이다. 그러나 그것이 전략이라면...
뇌가 우리의 신체가 흥분해야 한다고 판단을 하면 체내에 다량의 스테로이드가 분비된다. 이외에도 많은 반응이 일어난다. 그리고 체내에 아드레날린이 분출될 때 뇌는 지각하는 모든 일을 더욱 자극적으로 인식한다.
예를 들어서 실험을 하면, 남자들을 높고 다소 불안정한 다리에 서있게 하고 여성들과 대화를 하게 하였다. 그랬더니 평지에서 일상적인 환경하에서 실험한 남자들보다 훨씬 더 여성에게 적극적으로 이야기를 걸고, 연락처를 받아서 연락하는 것을 결과를 보았다. 불안정한 다리 위에서 자극을 받아 여성들을 더욱 매력적이라고 인지하였기 때문이다.
뇌는 서로 상반된 정서적 신호를 동시에 감지하지 못한다. 혼란스러워하고 반감을 가지게 된다. 예를 들어 누군가에게 야단을 칠 때 웃으며 한다든지, 반대로 매우 밝은 이야기를 어두운 표정으로 말할 때 말이다. 이럴 때 상대방은 뭔가 숨기고 있고 나쁜 일이라는 것을 직감하게 된다.
주변의 사람들이 행복감을 느끼면 아무 이유 없이 덩달아 우리도 따라서 느끼는 현상이 두드려 진다. 감정 유의성의 집단적 양상이다
뇌는 부정적이 사건 이후의 일들이 잘 기억된다. 반면에 역행간섭이라는 현상으로 부정적인 경험 이전의 일들은 잘 기억하지 못한다. 그래서 실수로 뭔가를 배운다는 일은 쉽지가 않다. 무슨 원인으로 실수를 했는지 잘 기억을 못 할 것이기 때문이다.
흥분된 상태의 사람들은 상황을 숙고하기보다 행동 지향적인 태도를 보인다. 즉, 깊이 생각을 하지 않고 판단을 한다. 그래서 다른 사람의 모험적인 제안에 쉽게 동의하기 쉽다. 함정에 빠지기 쉽다. (메모: 해외여행을 떠나는 사람들이 공항면세점에서 충동구매를 하는 이유와 같을 것이다)
이렇게 각성상태가 높은 수준에서 유의성의 변화가 생긴 사례를 하나 들어보자. 장례식장에서 웃음을 참지 못하는 경유가 이러한데, 각성이 극도로 높아진 상태에서는 아주 가벼운 웃음거리도 강한 반응을 일으킨다.
반대로 좋은 일이든 나쁜 일이든 흥분한 상태의 사람은 쉽게 분노로 바뀌어 행동으로 표출될 수 있기에 주의를 기울여야 한다. 예를 들면 축구경기에 승리하여 거리에서 환호를 하던 군중이 갑자기 폭력적으로 바뀌어서 서로 싸움을 하거나 약탈이나 폭력시위를 할 수 있다. 특히 흥분한 상태는 사람사이에서 이전효과가 있어서 전염성이 강하다.
우울한 사람의 이야기를 들어만 주는 것은 어떠한 도움을 주지 않고, 단지 감정만 발산하게 하면 아무런 소용이 없다.
단지, 감정만 발산하면 사람들은 좌절감을 느꼈던 상황을 다시 떠오를 것이고, 이로써 부정적이고 흥분된 감정을 다시 한번 곱씹게 된다.
따라서 상대방이 좌절감을 해소하도록 도와줄 수 있는 경우에만 상대방의 좌절감이나 분노에 대해 이야기해야 한다. 즉, 단순히 감정만 발산하도록 부추기지 말고, 정서적 지지를 해야 한다. 경청하고 공감하는 것이 가장 안전하고 확실한 전략이다.
하버드 경영대학원의 문영미 교수의 실험결과에 의하면, 상대방에게 무엇을 물어볼 때 자신에 대한 내용을 질문과 같이 하는 것이 매우 효과적인 답변을 듣는 방법이다. 예를 들어 "저는 양띠인데 무슨 띠세요?" "제 고향은 뉴저지예요. 고향이 어디신가요?"
음성에 대한 호감과 신뢰감에 대한 실험이다. 스웨덴 스톡홀름을 방문하려는 미국사람과 스웨덴 자국사람이 있다고 가정하자. 스톡홀름에 대해 미국사람과 스웨덴 사람이 음성으로 영어를 사용하여 똑같은 관광정보를 녹음해서 미국사람과 스웨덴사람에게 들려주고 제공된 정보의 신뢰도 평가를 시켰다.
실험결과 흔히들 생각할 수 있는 가설은, 미국 사람들에게 스톡홀름 사람의 영어 악센트로 스톡홀름의 관광정보를 제공하는 경우가 가장 신뢰도가 높을 것이다. 왜냐하면 스톡홀름 현지 사람이 더 현지를 잘 알 거라는 추측이 있을 수 있을 것이다.
하지만 미국사람들은 미국 사람의 악센트로 설명한 관광정보를 더 신뢰하였다. 반대로 스톡홀름 사람들에게 뉴욕의 관광정보를 뉴욕사람들의 악센트로 설명했을 때 보다 스톡홀름의 악센트로 설명했을 때 더욱 신뢰도가 높았다. 사람들은 고향 사람들의 악센트로 제공하는 정보가 더 유익하고 도움이 된다고 생각했다.
음성에 대한 또 하나의 흥미로운 실험이 있었다. 사람의 생김새와 억양이 어울리는 사람에게 더 호감을 보인다는 것이다. 즉, 한국계 사람은 한국억양을 사용하는 사람이 선전하는 상품을 더 선호하였다. 부조화스러운 면이 설득력을 떨어 뜨린다는 실험 결과를 시사한다.
