“CX 꼭 필요한가?”라고 묻는다면
문제 해결은 고객을 향한 집중력에 달렸다
* 요즘IT에 기고한 포스팅의 일부를 요약한 포스팅입니다.
** 전문은 포스팅 최하단에 첨부한 링크에서 확인하실 수 있습니다.
지난 2022년 1월, 고객 경험 미래학자이자 베스트셀러 작가인 블레이크 모건이 링크드인에 <50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience>라는 게시글을 업로드했는데요. 해당 게시글에서 블레이크 모건은 50가지 통계를 들어 고객 경험(Customer Service·CX)의 중요성을 밝혔습니다. 50가지 통계 중 주목할만 한 항목 몇 가지를 가져와 보았는데요.
1. 고객 경험 사고방식을 가진 회사는 다른 업계보다 4~8% 더 높은 수익을 창출합니다.
2. 소비자의 73%는 좋은 경험이 브랜드 충성도에 영향을 미치는 핵심 요소라고 말합니다.
3. 소비자의 77%는 비효율적인 고객 경험이 삶의 질을 떨어뜨린다고 말합니다.
이처럼 요즘들어 기업 규모를 막론하고 CX라는 경험이 점점 더 중요하게 다루어지는 걸 목격하실 수 있을 거예요. 저 또한 현재 CX 매니저라는 직무로 일하고 있는 만큼, CX라는 분야의 중요성에 대해 짚고 넘어가야 할 필요가 있었고, 이 점을 다른 분들께도 공유하고 싶어 이와 같은 글을 작성하게 되었습니다.
그러나 CX가 떠오르는 개념이라는 데는 어느 정도 공감하면서도 정작 우선 순위를 높여 과업화하기에는 타 업무에 비해 중요도가 낮다고 여겨지는 경향이 있는 듯합니다. 얼마 전까지만 해도 CX를 '이슈가 휩쓸고 지나간 자리를 수습하는 일'로 바라보는 경향이 강했기 때문일 텐데요. 실제로 이전까지는 CX 담당자의 업무를 단순 고객 응대에 국한해 이해하고는 했죠. 심지어는 기업 내 "단순 문의 담당자 외에 CX 업무 담당자가 꼭 필요할까?"라는 의문이 아직까지 남아 있는 곳도 많습니다.
이러한 오해와 편견을 들여다보고, 더 많은 사람과 기업들이 CX에 관심을 갖는 데 조금이나마 기여하면 좋겠다고 생각하며 이번 글을 발행하게 됐습니다. 이 글을 읽는 분들이 좋은 고객 경험은 고객의 진짜 문제를 정의하고 해결할 때 만들어낼 수 있으며, 이를 위해서는 정교하고 제대로 된 CX 업무의 역할이 지배적이라는 점을 꼭 기억해 주셨으면 좋겠어요.
어떤 내용을 담고 있나요?
CS와 CX의 차이
VOC를 수집 및 분석하는 방법
CX 업무에서의 운영 효율화 및 고객 세그멘테이션
국내 이커머스의 CX 사례
누가 읽으면 좋은가요?
CX 업무에 대한 전반적인 이해를 얻고 싶은 사람
자신의 업무에 대해 고민 중인 CX 매니저
문제 해결력을 기르고 싶은 기획자
경계해야 할 점은 고객의 '목소리'를 개선하고 관리하는 데 집착하여
정작 '고객' 그 자체를 돌보는 데 소홀해지는 상황이다.
중요한 건 '진짜 문제'는
고객의 문제 하나를 해결해 주었다고 해서
해소되는 게 아니라는 것이다.
진정한 고객 경험적 가치를 제공하고,
지속적으로 PMF를 발견하기 위해서는
기업 내 CX 팀이 단순히 고객 문의를 해소하는 것 이상의
역할을 해낼 수 있어야 한다.
↑ 상단의 링크에 접속하면 콘텐츠 전문을 무료로 확인할 수 있습니다.
