01. 구매 시점을 활용한 CRM 레퍼런스 5가지
무신사, 야놀자, 여기어때, 쿠팡, 네이버는 어떻게 CRM을 구사할까?
이 매거진은 아래 해당하는 분들이 편하게 읽어보시기 좋습니다.
▸ 당장 써먹을 레퍼런스가 필요한 CRM마케터
▸ CRM에도 관심이 생긴 퍼포먼스/콘텐츠/브랜드마케터
목차
구매 시점을 활용한 CRM 레퍼런스 5가지
01. 구매 전 시점 활용: 상품 삭제 방지 IAM (feat. 무신사)
02. 구매 직후 시점 활용
- 교통편 크로스셀링 유도 (feat. 야놀자)
- 후기 작성 유도 (feat. 여기어때)
- 멤버십 혜택 효용성 강화 (feat. 쿠팡이츠)
- 구매전환율/재구매율 향상 (feat. 네이버)
제 글을 읽어주시는 여러분이 저를 궁금해하실 만큼(?)
궁금하다고 해주세요..
어떤 분들이 제 글을 읽으러 오시는지 항상 궁금해서 보니, 주로 레퍼런스를 보려고 검색해서 들어오신 분들이 많더라고요. (심지어는 같은 회사 동료 분도 레퍼런스 구글링을 하다가 제 브런치를 보게 되었다고..)
그래서 오랜만에 레퍼런스 분석 글로 돌아왔습니다.
앞으로 이 매거진에는 제 기억에 남았던 레퍼런스를 가져와서 분석하는 글을 남겨보려고 합니다.
급하게 레퍼런스를 찾는 분들께 한눈에 소화할 수 있어서 속이 편안해지는(?) 그런 글이 되기를 바랍니다.
첫 번째 글은 구매 시점을 활용한 CRM 레퍼런스입니다.
01 구매 전 시점 활용
삭제 대신 좋아요에 보관할까요? (feat. 무신사)
<설득의 심리학>에 따르면, 선택할 수 있는 옵션을 제한함으로써 설득 대상자를 내가 원하는 선택을 하게끔 유도할 수 있다. 무신사는 이러한 인지적 대안의 제한을 잘 활용하여 IAM를 구성했다.
무신사는 장바구니 페이지에서 상품 삭제 시, 적절한 대안을 제안하여 이탈을 최소화했다.
장바구니에 담은 상품을 삭제하려고 X 버튼을 누르면 바로 위와 같은 IAM이 뜨는 걸 볼 수 있다.
(실제로 지금 바로 무신사 앱에 들어가서 똑같이 해보면 같은 IAM을 마주할 수 있다!)
삭제하려는 고객에게 '좋아요에 보관하기'라는 대안을 제공하여, 삭제라는 선택을 철회할 수 있도록 했다.
우리는 구매와 같은 중요한 순간에서는 할인 쿠폰, 결제 프로모션 등 조목조목 따져보면서 합리적은 선택을 내리려고 한다. 하지만 예상치 않은 순간에서는 가장 좋은 선택을 하기보다는 선택하기에 편한 선택을 내린다.
특히, 여기서는 '좋아요에 보관하기'를 첫 번째 CTA로 올리고, 색도 강조해 사용했다. 먼저 제시된 정보가 나중에 제시된 정보보다 더 강력한 영향을 미친다는 Primary Effect(초두효과)를 생각하면, 위 IAM을 마주한 고객은 삭제보다 좋아요에 보관할 가능성이 크다.
당장 구매전환과 직결된 CRM은 아니지만, 위 같은 IAM로 좋아요 보관 수를 늘려 First Party Data를 수집하고, 이를 구매 전환 시점에 개인화 정보를 담은 CRM메시지로 활용할 수 있을 것이다.
실제로, 현재 본인이 CRM을 담당하고 있는 패션 커머스에서는 이렇게 수집한 개인화태그를 포함한 메시지를 발송했을 때가 그렇지 않을 때보다 58%가량 유입 전환이 더 높은 것을 확인했다.
당장 구매 전환을 높이는 CRM도 중요하지만, 부정적인 액션을 최소화하면서 앞으로 활용할 First Party Data를 수집하는 사전 CRM의 중요성을 일깨워준 무신사의 CRM 레퍼런스다.
☞ 어떻게 추가 활용할 수 있을까?
▸ 좋아요에 보관한 상품이 재고가 N개 미만일 때, 리마인드 메시지 발송
▸ 좋아요에 보관한 상품에 적용 가능한 쿠폰이 있을 때, 리마인드 메시지 발송
02 구매 직후 시점 활용
데일카네기의 <인간관계론>에 따르면, 첫 번째 질문에 Yes라고 답한 이후에는 두 번째 질문에도 Yes라고 응답할 확률이 높다고 한다. 그렇기 때문에 고객에게 가장 중요한 Yes인 구매를 이끌어낸 구매 직후 시점은 중요한 Touch Point가 될 수 있다. 실제로, 전에 패션커머스 CRM 리드 분과 커피챗으로 대화를 나눴을 때 구매 직후 시점에 CRM 반응이 좋다고 전해주신 바 있다.
리텐션, 로열티 확보, 크로스셀링.. 모든 목표가 다 중요하겠지만,
구매 직후 페이지를 보면, 해당 서비스가 어떤 목표를 중요하게 생각하고 있는지를 엿볼 수 있다.
여행지까지 어떻게 가세요? (feat. 야놀자)
먼저 야놀자의 구매 직후 시점 IAM이다. 야놀자에서 숙소 예약을 하면 바로 아래와 같은 IAM가 뜬다. 거처를 정한 고객에게 어떻게 가는지를 물어보면서 교통편 크로스셀링까지 유도하는 것이다.
숙박 버티컬 커머스에서 교통편 구매를 유도하는 것은 자칫 부자연스럽게 느껴질 수 있다. 실제로 많은 버티컬 커머스에서 횡적으로 카테고리를 확장하고 있는데, 이때 다른 버티컬이 아닌 우리 서비스에서 자연스럽게 구매할 수 있도록 적절한 타이밍에 넛지하는 것이 중요하다. 여행의 첫 번째 스텝인 숙소를 정하고, 자연스럽게 넥스트 스텝을 정해야 하는 숙박 예약 직후 시점에 교통편 크로스셀링 유도 IAM 보내는 야놀자의 전략은 물 흐르듯이 자연스럽다.
☞ 어떻게 활용할 수 있을까?
▸ 패션커머스의 경우, 구매한 옷과 어울리는 향수/헤어 제품 구매 유도
후기를 알려주세요!(feat. 여기어때)
반면, 여기어때는 구매 직후 시점에 후기 작성을 유도하는 IAM를 보여준다.
구매라는 호의적인 액션을 행한 직후에는 긍정적인 후기를 남길 가능성이 크다. 실제로, 함께 일하고 있는 동료들과 후기 작성 유도 CRM에 대해 이야기할 때 다들 이런 유리한 시점을 활용하여 CRM을 기획한 경험이 있다고 한다. 그래서 구매 시점뿐 아니라, 래플이나 이벤트에 당첨되었을 때와 같은 시점에도 비슷한 맥락으로 후기 작성을 유도할 수 있을 거라는 생각이 든다. 어느 고객이 경품을 주는 회사에게 악평을 달겠는가. 나라도 별이 다섯 개 이모지 휘황찬란 후기 남길 것 같다. (그러니까 경품 저 주십쇼.)
☞ 어떻게 활용할 수 있을까?
▸ 래플에 당첨되었을 때, 앱 접속 시 앱 리뷰 작성 유도
▸ 최근 구매한 상품에 별점을 4~5점으로 입력한 고객에게 앱 리뷰 작성 유도
총 N원 아꼈어요! (feat. 쿠팡이츠)
이번엔 쿠팡이츠의 구매 직후 시점에 뜨는 IAM이다.
쿠팡 와우 회원은 구매 직후 시점에 총 얼마를 할인받았는지를 가시적으로 확인할 수 있다.
(배달을 잘 시켜 먹지 않아서, 현재도 동일한 IAM이 노출되는지는 확실치 않다..!)
쿠팡은 구매 직후 페이지에 멤버십 혜택을 강조하는 걸로 보아, 와우 멤버십을 지속하게 하는 것이 중요한 과제라는 것을 알 수 있다. 실제로 쿠팡은 얼마 전 와우 멤버십 가격을 4,990원에서 7,890원으로 크게 인상하기도 했는데, 어쩌면 이미 예견된 가격 인상에 대한 부정적인 반응을 최소화하기 위해 지속적으로 혜택을 체감할 수 있도록 어필한 것일 수 있겠다는 생각이 든다. 이전 가격 인상에 비하면 이번 인상이 부정적인 반응이 크긴 하다. 하지만, 여전히 가성비가 좋다는 의견이 나오는 건 쿠팡이 계속해서 멤버십의 혜택을 강화하고 CRM을 통해서도 고객에게 인지시키려는 노력이 있었기 때문이 아닐까.
(저도 가격 올랐다고 뭐라 하면서 아주 잘 쓰고 있답니다..^_ㅠ)
☞ 또 어떻게 활용할 수 있을까?
▸ 주문한 음식이 오는 동안 볼 수 있는 쿠팡플레이 콘텐츠 혜택 소구
바로 결제 설정하기
다음은 네이버페이 결제 직후 페이지이다. '바로결제 설정하기'가 최상단에 있어 눈에 띈다.
토스페이스먼츠 피드에 따르면, 결제 단계가 짧은 자체 간편 결제의 경우 평균 결제전환율이 95%까지 상승한다고 한다. 3개월 내 재구매율도 2배가 높아진다고 한다. 결제 과정이 단순해질수록 돈을 지불한다는 개념이 약해진다. 이러한 점에서 볼 때, 네이버의 결제 완료 페이지 내 바로결제 유도는 앞으로의 구매전환율 상승과 재구매율 상승에 충분히 도움이 되는 전략이라고 생각한다.
지금까지 구매 시점을 적절하게 잘 활용해 원하는 고객의 액션을 이끌어낸 사례 5가지를 살펴보았다. 5가지 사례에서의 공통점은 구매를 이끌어냈다고 해서 끝난 게 아니었다는 것이다. Data 축적이나, 빠른 결제를 유도하여 또 앞으로의 구매를 위한 밑반 작업을 CRM으로 구사했다. 좋은 레퍼런스 기반으로 더 좋은 레퍼런스들이 또 많이 생겨나길 바란다.
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링크드인 | 김찬희
