[제로베이스] 레퍼런스 분석: 모바일 버거킹
500만회의 다운로드 기록이 있지만, 플레이 스토어 리뷰가 1.8점이 버거킹 앱.. 버거킹의 딜리버리 서비스에서는 배달비가 무료인데, 앱보다 배달의 민족으로 시켜 먹는 게 편하다는 얘기를 플레이스토어 후기에서 자주 볼수 있는 앱이라 분석해보려고 한다.
버거킹의 메인 서비스는?
앱 하나로 햄버거/치킨 주문, 배달 포장 모두 해결!
버거킹은 딜리버리 서비스를 제공하는 어플인 만큼 드라이브 스루, 킹오더, 딜리버리 수요를 해결하는 스마트오더 기능을 제공하고 멤버십 등급별로 할인 쿠폰을 제공한다.
스마트오더는 모두 어플 내에 '주변 매장 검색' 기능을 통해 2km내로에 검색된 매장에서만 주문이 가능하기에 사실상 달리는 차 안에서 킹 오더를 주문하기란 불가능이다.
다음으로, 멤버십 등급별 혜택은 Welcome / Junior / Whopper / King으로 나뉘는데 각 등급을 버거 이름으로 통일하여 각 멤버십 등급과 동일한 버거 혜택이 주어진다. (Junior - 주니어등급 전용 쿠폰 / Whopper - 와퍼, 주니어 전용 쿠폰)
버거킹 어플 이용 고객층은?
앱 하나로 햄버거/치킨 주문, 배달 포장 모두 해결!
2024년 자료 조사를 보면, 예상과 다르게 버커킹은 사회초년생<직장인이 신생아/유아 부모 < 초등학생 부모, 미혼고객<기혼 고객이 많기에 1020세대 보다는 '기성세대의 비율이 높다'는 걸 알 수 있다.
비슷한 사이클로 맥도날드 앱 역시 직장인과 기혼고객의 비율이 높다.
버거킹 화면구성은?
홈화면 와이어프레임
버거킹의 바텀바는 홈, 쿠폰, 주문, My킹, 더보기 총 5개의 메뉴로 구성되어 있다.
'홈'화면의 멤버십 쿠폰 영역이 '쿠폰'페이지와 이어지며 쿠폰은 'My킹'페이지에 표시된 등급에 따라 다르게 부여된다.
그리고 '주문' 유형은 미리 주문과 배달로 구성되어 있는데 미리 주문 영역은 앞선 화면과 같이 킹오더/드라이브스루로 구성되어 있다.
더보기 영역에서는 이벤트와 버거킹 앱과 매장 관련 사항을 확인할 수 있다.
User flow
서비스 제공 방식과 UI에 포커스된 문제점들(?)
버거킹 앱에서 배달 주문을 하면 유저들이 거치게 되는 플로우를 작성해봤다. 바텀바 '주문'에서 배달을 선택한 뒤부터 결제하기까지의 단계가 상당히 길었다. 플로우를 작성하면서 마주친 문제점들은 아래 AsIs 부분에서 다뤄보려고 한다.
버거킹 개선이 시급한 부분
매장 선택이 어려운 스마트오더와 복잡한 주문과정
As/Is
1. 위치 지정이 안되는 매장 검색 기능
킹오더, 드라이브스루는 딜리버리 서비스와 다르게 배달 주소지를 지정할 수가 없다. 현재 나의 위치가 자동으로 맵핑되어 '현재 위치에서 2km이내 매장에서만 주문'이 가능하다.
2. 복잡한 주문 과정
2.1 딜리버리 서비스를 이용하면, '총 7단계의 복잡한 과정'을 거친다.
2.2 매장 위치를 변경하고자하면 '메뉴 선택' 단계부터 다시 진행해야한다.
2.3 장바구니에서 매장 위치를 변경할 수가 없다.
To/Be
1. 위치 지정이 가능한 매장 검색 기능
고객층을 보면, 직장인과 초등학생의 비율이 높아 이동수단으로 자동차를 사용할 것으로 예상하기에 매장으로의 접근성이 높다고 판단한다.
팝업을 띄워 매장까지의 거리 정보를 제공한 뒤, 그래도 선택할 것인지 묻는 팝업을 띄운다면 주문의 편리성을 높일 수 있다.
팝업: '매장이 현재 위치에서 2km 이상 떨어져있습니다. 그래도 주문을 계속하시겠습니까?'
2. 옵션 선택으로 단순화한 주문 과정
2.1 사이드 및 음료 변경 등 필수 선택 사항을 옵션으로 두어 주문 플로우를 줄인다.
2.2 /2.3 딜리버리 카트(장바구니) 상단에 매장을 선택할 수 있는 콘텐츠를 추가한다.
