라이브 커머스 Q&A
Q. 라이브 커머스에서 고객과의 소통은 얼마나 중요한 요소일까?
한남동과 성수동을 걷다 보면 수많은 명품, 의류뿐만 아니라 자동차, 화장품, 스트릿 브랜드까지 업종에 상관없이 오프라인 매장과 팝업을 통해 고객과 소통하기 위해서 노력하고 있다. 하지만 코로나 이후 오프라인 매장의 트래픽 감소로 인해, 라이브 커머스를 단절된 고객과의 새로운 소통의 창구로 활용하고 있다.
1. 현대 리바트
가구 기업인 현대리바트는 작년, 용인에 60평 규모의 스튜디오에서 라이브 커머스를 통한 신제품 론칭 방송을 진행하였다.
2020년부터 라이브 커머스를 새로운 매출 채널로서 성장시켜 왔으며 2021년의 경우 2020년과 비교하였을 때 매출은 20배, 시청자의 수는 5배가 증가하는 큰 성과를 끌어냈다. 이에 따라, 신제품 론칭도 라이브 커머스를 통해 시도하였는데, 라이브 커머스와 다소 친숙하지 않은 카테고리이지만 정확한 타깃 고객 분석과 현 상황(오프라인 트래픽 감소)에 맞는 대응전략을 보여주었다.
왜 라이브 커머스를 통한 신제품 론칭을 시도한 것일까? 그건 바로 고객의 니즈를 빠르게 파악할 수 있기 때문이다.
라이브 커머스를 통해서 파악된 피드백을 바탕으로 리바트는 신제품 론칭 전에 새웠던 여러 가지 전략(채널, 가격, 마케팅)을 수정/보완했을 것이고 동시에 온/오프라인의 다양한 채널에도 적용할 수 있었을 것이다.
국내 많은 글로벌 브랜드들이 신제품 론칭 후 고객 서베이, Rating& Review 등에 큰 비용을 투자하여 고객의 피드백을 얻는 활동을 하는데 이 프로세스를 라이브 커머스로 시작한다면 비용 절감 및 더욱 빠르게 고객의 니즈를 파악하는데 도움이 될 것으로 보인다.
2. CJ 온스타일 라이브 커머스 플랫폼
다양한 라이브 커머스 플랫폼들이 인지도 강화를 위해 TV 광고 및 유명 연예인들을 통한 자사 플랫폼 홍보에 열을 올리고 있다.
하지만 인지도 강화를 위해 새로운 전략을 "소통 강화"로 잡은 플랫폼이 있다. 바로 CJ 온스타일이다.
CJ 온스타일 라이브 커머스 방송을 보면 소통이라는 것이 얼마나 중요한 것인지 알 수 있다. 나 또한 라이브 커머스 방송을 준비하면서 고객의 예상 질문 및 지난 방송을 통해 파악된 궁금증들을 사전에 준비한다. 방송을 진행하는 쇼호스트들에게도 사전에 고객의 질문을 최대한 많이 답변해주기를 요청한다.
하지만 정해진 시간 안에 모든 질문에 대해서 답변을 할 수는 없다. 이런 문제를 해결하기 위해 CJ 온 스타 라이브 커머스의 경우 라이브 방송 종료 여부와 관계없이 매니저가 답변을 남겨준다. 라이브 방송이 끝나더라도 고객이 궁금했던 사항을 AS(애프터서비스) 식으로 확인할 수 있도록 한 것이다.
또한 최근에는 CJ 온스타일에서 3545 밀레니얼 맘과 소통을 강화하기 위해 론칭한 "맘(Mom)만 하니" 신규 라이브 커머스 방송이 큰 인기를 얻고 있다. 단순한 판매에 집중하기보다는 3545 밀레니얼을 대상으로 팬덤을 형성하기 위해서 구매 여부와 상관없이 육아하면서 느낀 사연 및 사용 후기 등을 올려주는 고객에게 적립금을 지급한다. 이렇게 라이브 커머스를 판매 채널의 용도뿐만 아니라 밀레니얼 맘들의 소통 창구로서 기획을 하는 부분은 크게 인상적이었다. 이런 CJ 온 스타일의 라이브 커머스 비즈니스 운영 방향은 고객과의 양방향 소통이 얼마나 중요한지 보여준 사례라고 생각한다.
위 두 사례를 보면서 라이브 커머스를 단순히 판매의 채널로서만 운영하기보다는 소통에 기반을 두는 비즈니스 모델로 발전시켜 나가야 한다는 배움이 있었다.
