새로운 글을 시작하며
신규 고객 개척 방법
저자는 은행에서 PB로 근무하며 2년 반전 사모상품 부실이라는 이슈에 직면하여 투자자와의 어려웠던 시간들을 극복하기 위해 주말마다 ‘금융영업의 정석’이라는 첫 번째 글을 써서 브런치 북에 올린 적이 있다. 이후 브런치에서 120일 동안 새로운 글을 올리지 않는다고 카톡이 와 다시 한번 새 글을 시작해 보고자 한다. 먼저 지난번 나의 글을 정리해 보도록 하겠다.
이 책은 금융기관에서 돈(자산)이 많은 사람을 신규로 고객화해야 하는 영업직원들에게 도움이 될 수 있는 방법들을 관계마케팅에 근거하여 제시해 보았다. 그 내용의 핵심은 아래와 같이 정리할 수 있다.
- 고액자산가를 만나서 고객화 성공 확률을 높이기 위해 갖춰야 할 것들
- 새로운 고액자산가를 계속 찾을 수 있는 방법들
저자는 이 책을 1차로 완성하고 동료 직원들을 통해 내용의 이해도 및 흡수율을 지난 120일 동안 체크해 보았다. 결론부터 말씀드리면 저자가 말하려고 하는 내용을 30% 정도 동료 직원들에게 이해되었거나 흡수되었다는 느낌이었다. 글을 통해 어떤 정보와 지식을 전달한다는 것은 매우 힘든 방법이구나 하는 생각을 하게 되었다. 좀 더 글을 잘 써야겠다는 각오를 다지며 동영상 강의 플랫폼인 클래스 101 등 새로운 전달 방법을 찾기 위해 새로운 내용을 추가하고자 한다.
새로운 글의 내용은 금융기관 영업직원이 그렇게 만나기 힘들었던 고액자산가를 만나게 되었을 때 어떻게 잠재고객의 Need을 빨리 발견하고 적절한 Solution을 제공하여 지난 글에서 말씀드린 것처럼 접촉 횟수 3회를 초과하여 결국 고객화에 성공할 수 있는 구체적 방법을 제시해 보고자 한다.
고객 관계마케팅을 한마디로 정리해 보면 고객가치의 제공을 통해 고객만족과 신뢰 및 충성도를 향상해 장기적으로 경제적 성과를 만들어 내는 것이라고 말할 수 있다. 비교적 단기 고객은 개별거래의 만족에 의해 제품이나 서비스에 대한 구매의사결정을 하는 반면, 장기고객은 신뢰와 충성도에 의거하여 구매의사결정을 한다. 이는 만족이 개별거래에 대한 판단에 의해 형성되는 반면 신뢰와 충성도는 오랜 시간에 걸친 여러 거래에 대한 누적 경험에 의해 형성되기 때문이라고 관계마케팅 교재에는 적혀 있다.
저자는 고객가치 제공 단계가 금융기관에서 새로운 고객을 계속 발굴해야 하는 직원들에게 있어서는 가장 중요한 단계라고 생각한다. 그래서 저자는 이 단계를 잠재고객의 Need을 재빨리 발견하고 적절한 Solution을 제공하는 과정이라고 풀이해서 설명하고 있다. 바로 우리가 말하는 영업을 달리 표현한 것이다.
먼저 고객 Need에 대해 좀 더 설명해 보고자 한다. 일반적으로 금융기관 영업직원을 만나는 고객의 Need의 분야는 무엇일까? 대출, 예금, 자산관리 등을 말할 수 있으나 만약 자산관리를 전문으로 하는 PB가 잠재고객을 만난다면 그들이 발굴할 수 있는 고객 Need 분야는 훨씬 넓어진다. 보통의 돈 많은 사람이 관심 있어할 모든 분야인 것이다. 주식, 채권, 대안투자 자산 등을 포괄한 종합자산관리, 상속 증여세를 위시한 세금, 수익용 빌딩 등 부동산 등 이상 세 가지 분야가 대표적인 관심 분야이다. 그래서 이 분야는 PB을 준비하는 사람들이 반드시 공부해야 하는 지식 분야인 것이다.
그런데 이렇게 공부한 Need 분야임에도 보통 어려운 잠재고객을 처음 만나면 Need 발견이 쉽지 않은 경우가 많다. 보통 처음 만나는 금융기관 직원에게 잠재고객이 스스로 자기가 가지고 있는 Need을 말하는 경우는 드물기 때문이다. 딱히 당장 해결해야 하는 Need가 있는 경우 외에는 금융기관 직원이 숙달된 상담 스킬이 있어야 잠재고객의 잠재 Need는 발굴할 수 있는 것이다.
이러한 외부 고객 상담 스킬의 부재가 금융기관 특히 은행 영업직원의 신규 고객 창출 저조의 주요 원인인 것이다. 일단 영업직원의 영업 타깃 자산가인 잠재고객을 신규로 만나기도 힘든데 어렵게 만나게 된 타깃 잠재고객을 잘 관리해서 원하는 고객화를 이루어 내기는 더 힘든 것이다.
과연 어떻게 하면 잠재고객의 잠재 Need을 쉽게 발견하고 적절한 Solution을 제공함으로써 결국 고객화 성공 확률을 높일 수 있을까? 저는 ‘금융영업의 정석’에서 하나의 방법으로 돈 많은 자산가들이 관심 있어하는 분야 중 최소한 한 분야 정도는 금융영업을 하는 직원이 전문가가 되어야 함을 강조한 적이 있다.
영업을 하는 금융기관 직원은 손님의 모든 Need에 대해 본인이 직접 Solution을 제공할 필요는 없다. 실제 오랜 시간 동안 외부 신규 고객 영업을 해온 저자의 경험으로 보았을 때 각 분야 별 최선의 Solution 제공이 가능한 전문가를 적절히 활용했을 때 고객 만족도가 오히려 더 향상되는 경우가 많았기 때문이다.
그러나 신규 고객을 상담할 때 잠재고객의 짧은 이야기를 듣고도 재빠르게 영업의 기회로 활용할 수 있는 Need을 발견하기 위해서는 영업하는 금융기관 직원이 어떠한 한 분야에 전문적인 지식과 경험을 가지고 있으면 매우 유리하다. 또한 어떠한 당장의 해결 Need가 없는 잠재고객에게 잠재 Need을 개발해 주기 위해서는 정말 전문가의 경험에서만 나올 수 있는 ‘맛깔난’ 스토리가 필요하다. 이러한 스토리 이어야만 잠재고객은 관심을 가지고 계속적인 관계를 유지하려는 유인을 가지기 때문이다.
은행에 해결해야 하는 Need을 가지고 자기 발로 걸어 들어오는 고객을 Walk-in 고객이라고 하는데 과연 경쟁이 갈수록 치열해지는 금융기관 고액자산가 마케팅에서 이런 신규 손님을 얼마나 더 기대할 수 있겠는가?
저자는 새로운 글을 통해 저자가 5년 동안 전문가로 활동한 세금이라는 분야를 통해 구체적으로 어떤 잠재 손님께 어떤 세법 지식과 경험(스토리)을 활용해 고객과 추가적인 관계를 유지하고 결국 고객화에 성공할 수 있는지에 대해 설명해 보고자 한다.
세금의 영역은 사실 단숨에 정복하기에는 그 범위가 매우 넓다. 또한 너무 어려운 부분이 많아 독학을 통해 정복하기에도 좀 힘든 영역이다. 그러나 저자는 이 방대한 세법 영역 중 금융기관 잠재 고객 영업 목적으로 가장 적절한 상증세법 특히 상속이라는 분야를 통해 아주 쉽고 실제 경험했던 ‘귀깔나는’ 스토리 등을 전달해 드려 이 글을 읽는 금융기관 영업직원들이 바로 활용 가능하도록 해 드리고 싶다.
‘상속’이라는 이벤트는 금융기관의 영업직원에게 아주 매력적인 영업의 기회임에 틀림이 없다. 먼저 상속은 손님의 Need을 급한 순서로 구분해 보았을 때 당장 6개월 이내에 해결해야 하는 아주 ‘Urgent’한 Need에 속한다. 증여와 비교해서 본다면 이해를 빨리 할 수 있는데 만약 여러분이 어떤 잠재고객을 만나서 증여라는 Need을 발견하려고 한다고 해보자. 사전 증여는 절세의 기본적인 수단이다. 그러나 잠재고객의 입장에서는 미래에 정말 큰 절세가 된다고 하지만 사전 증여란 지금 당장 적지 않은 증여세를 납부해야 하는 관계로 증여는 비교적 상속에 비해 ‘Urgent’하게 잠재손님에게는 느껴지지 않는 경우가 많다.
그러나 상속은 피상속인의 사망 일이 속하는 달의 말일로부터 6개월 이내에는 상속세 신고 및 재산 배분을 해야 하는 관계로 매우 급한 Need라고 할 수 있는 것이다. 이렇게 급하게 처리해야 하는 Need을 발굴하는 것이 잠재고객과의 관계를 유지시키는데 유리하다는 것은 말하지 않아도 이해 가능할 것이다.
다음 상속은 고액자산가를 타깃으로 하는 금융기관 영업직원에게 매우 유용한 기능을 제공해 준다. 바로 돈 많은 잠재고객만을 선별적으로 만나게 해 준다는 것이다. 왜냐하면 상속세는 기본 자녀가 있고 배우자가 살아 있는 경우 10억 원까지의 상속 재산에 대해서는 세금이 없기 때문이다. 물론 배우자 공제를 잘 활용한다면 그보다 더 큰 재산을 남긴 상속의 경우에도 세금이 그렇게 크지 않는 경우가 많다. 다시 말해서 상속세를 고민하는 것 자체만으로도 그 잠재손님은 어느 정도 재산 규모 이상의 고액자산가임에 틀림이 없는 것이다.
저자가 이 상속 강의를 할 때 언제나 사례로 드는 이야기 하나를 소개하고자 한다. 이순신 장군의 명량해전이 있었던 진도 울돌목을 잘 아실 것으로 생각한다. 그러나 여기에서 이루지고 있는 뜰채 숭어낚시를 아시는 분은 많지 않을 것이다. 울돌목 거센 물살을 거슬러 올라가는 숭어를 재빠르게 뜰채로 낚아채는 숭어잡이는 울돌목의 명물 볼거리로 숭어를 낚아채는 광경을 목격한 관람객들은 한결같이 환성을 지르며 저렇게 숭어를 쉽게 잡는 방법도 있구나 하고 한 마디씩 합니다.
바로 상속이라는 이벤트가 신규 고객을 아주 선별적으로 고액자산가만 고객화 할 수 있는 뜰채 낚시만큼 손쉬운 수단을 제공하는 것입니다. 울돌목 빠른 물살이 흐르는 가장자리에서 튼튼한 뜰채만 하나 들고 서있으면 숭어는 자연의 순리에 따라 그 물길을 거슬러 올라가는 것처럼 세상의 모든 고액자산가는 자연의 순리에 따라 죽음을 피할 수 없으므로 상속이라는 세금 분야를 잘 준비해서 기다리고 있으면 상속이 발생한 고액자산가의 2세를 계속적으로 만나게 되는 것이다.
이제 상속이라는 이벤트를 영업 수단으로 활용하는 것이 얼마라 중요한 가를 모두 이해하셨을 것으로 생각한다. 저자는 이 글을 통해 우리가 공부했던 상속세법을 잠재고객 영업에는 어떻게 활용하는 지를 세법지식, 활용 사례, 마케팅 방법 등을 활용해서 소개해 보도록 하겠다.
