보어아웃! 어떻게 극복할 것인가?
성장을 지원하는 리더의 역할
[팀장] 직원들은 자신의 성장에 도움이 될 수 있는 업무를 하려고 합니다. 그러나 현실적으로 반복적이고 일상적인 업무가 많습니다. 모든 일이 창의적이거나 자기 계발에 도움이 될 수 없습니다. 그런데 팀원에게 조금만 신경을 써주면 태도가 달라집니다. 그 친구가 하고 싶은 일이 무엇인지? 어떤 전공을 했으며 이전까지 무엇을 해왔는지를 파악해서 그런 일들과 좀 연계되게 업무를 주려고 많이 노력합니다. 반복적인 업무라도 그 안에서 개선할 수 있는 점을 찾아보라고 합니다. 자신 있는 분야이다 보니 적극적으로 의견도 내고 주도적으로 하려고 합니다. 내가 도전적으로 해볼 만하겠다라고 생각하면 우리가 굳이 걱정하지 않아도 괜찮아요. 작은 성과에도 인정해 주면 스스로 알아서 스스로 달려주더라고요.
1) 조직에 기여한다는 전략적 필요성 알려준다
가장 먼저 리더가 해야 할 일은 주어진 일의 가치를 구성원에게 이해시키는 것이다. 기업은 전략적 필요성에 따라 조직을 구성하고 업무를 설계하고 이를 구성원에게 부여한다. 그러나 구성원들은 이런 전략적 필요성을 제대로 이해하는 경우가 많지 않다. 회사도 리더도 조직의 비전, 목표와 운영방식에 대해 충분한 설명 해 주지 않기 때문이다.
조직의 상황을 이해하고 자신의 일이 자신뿐만 아니라 동료와 고객에게 어떻게 기여하는지 알면 일의 정의가 달라진다. 리더는 단순 업무를 하는 직원들에게 현재 하는 일이 사소하지만 어떤 공헌을 하는지 이해할 수 있도록 설명해줘야 한다. 특히 신입사원에게 지금 하는 일이 향후 자신의 성장을 위해, 사회, 조직이라는 큰 틀에서 얼마나 중요한지를 알려주어야 하고 그 일에 대해 인정해 줘야 한다. 예를 들어 주간업무를 매일 취합하여 정리하는 직원에게 있어서 귀찮고 반복적인 일일 수 있다. 자신이 하는 일이 중요하다는 생각을 별로 하지 않을 것이다. 팀장은 왜 이런 일이 중요하고 이런 정보가 팀에 어떤 의미가 있는 자세히 설명해 줄 수 있다. 이런 일이 전체 팀의 업무를 파악하고 다른 팀이 협조를 요청했을 때 전체 팀원의 일을 가장 잘하는 자신이 적임자이다. 자신이 단순히 업무를 취합하는 것이 아니라 팀 전체의 업무를 두루 살피고 자신의 경력개발에서 어디로 향해야 할지를 알 수 있도록 더 학습할 수 있는 기회 될 것이라고 설명할 수 있다.
자포스는 그림자 세션을 통해 구성원이 일의 흐름과 자신의 노력이 조직 속에서 어떻게 기여하는지를 이해할 기회를 제공한다. 주어진 업무에 집중하는 것이 아니라 비록 작은 일이라도 소소한 업무라도 자신이 무슨 일을 하고 있는지? 어떤 가치가 있는지를 알려준다. 실제 일의 가치를 느끼는 사람들은 자기 업무가 뭐 하는지를 아는 것이 아니라 회사의 전체 관점 (밸류체인)에서 어떤 의미가 있으며, 시장에서 어떤 의미가 있는지를 안다는 것이다. 우리 제품이나 서비를 만들기 위해 어떤 업무들이 진행되고 그 속에서 우리 팀이 어떤 역할을 하고 내 업무가 어떤 기여를 하는지를 아는 것이 중요하다고 본다.
특히 단순한 반복 업무를 하는 생산직이나 기능직이라도 기업가 차원에서 시장 안에 우리 제품이 어떤 차별성이 있으며 그래서 어떤 위치이며 사회에 어떤 기여를 한다고 이해하면 제품을 만드는 과정에서 의미를 느낄 수 있다. 제넨텍이라는 바이오 기업은 희귀병 치료제를 개발한다는 사명감에 열심히 일한다. 이 건물의 청소부는 자신이 신약을 만드는 사람들과 함께 일하고 신약 개발랩을 청소하면서 이 회사에 기여한다고 생각한다. 과학자와 엔지니어들이 편하게 일할 수 있도록 한다면 청소부도 신약개발에 도움이 되는 것이다. 제넨텍은 월별 포럼처럼 사내 직원이 모두 모여 환자나 환자 가족들이 이야기를 듣는 행사를 운영한다. 이 회사에 만든 약이 실제 어떤 혜택을 주는지 고객의 이야기를 듣는 자리이다. 청소부뿐만 아니라 경비원도 이 모임을 통해 스스로 얼마나 의미 있고 중요한 일을 하고 있는지 깨닫게 되었다고 말한다.
결론적으로 리더에게 중요한 역할은 지루하고 반복적인 일상 그 자체가 의미가 있음을 인정하고 격려해 주는 것이 더 현실적이고 효과적인 접근이 될 수 있다. 주어진 절차를 반복적으로 수행하는 것이 더 중요한 생산, 현장직의 경우 그들의 수행하는 일의 노고나 기여에 대해 자주 인정하고 격려하며 서로의 노고 자체를 공유하는 것이다. 비록 반복적이고 경영진에서 관심을 두지 않지만 자신의 반복적인 일이 회사에 분명히 기여하고 있다고 느끼게 하는 것이다.
2) 잡크래프팅을 도입한다
동일한 업무를 하더라도 대하는 태도와 목적에 간단한 변화를 줄 수 있는 잡그래프팅을 활용할 수 있다. 잡크레프팅 개념은 2001년 미시간대의 제인 더턴 교수와 예일대의 에이미 레즈네스키 교수가 소개하였다. 자신의 업무를 능동적으로 해석하고 직장동료들과 상호작용함으로써 주어진 업무에 자기 나름의 방식으로 변화를 주는 수단이라고 설명한다.
이들은 대학병원의 청소부를 인터뷰를 진행하였다. 인터뷰 대상자들은 청소 담당구역, 근무시간, 함께 일하는 사람 등 주변환경에 별 차이가 없었다. 이들에게 매일 어떤 일을 하고 있으며 어떤 느낌을 받는지 물어보았다. 결과를 바탕으로 청소부들을 두 그룹으로 구분할 수 있었다. 첫 번째 그룹은 청소하는 사람이 할 일을 그대로 이야기했다. 특별하지도 만족스럽지 않고 기술도 필요 없는 돈을 벌기 위한 수단이라는 것이다. 두 번째 그룹은 하고 있는 일은 의미 있고 즐거운 일이며 고도의 기술이 필요하다는 대답이었다. 이들은 본인의 일의 아님에도 자발적으로 해야 할 일을 찾았다. 예를 들어 베개 꾸미기, 액자 바꾸기 등 이를 통해 청소처럼 단순한 업무도 자신의 일을 스스로 변화시켜 의미 있게 만드는 행동을 것을 잡크래프팅이라고 한다. 잡크래프팅은 업무 크래프팅, 관계 크래프팅, 인지 크래프팅 세 가지 유형으로 구분한다.
업무크래프팅(Task Crafting) 자기 일을 조정하는 것이다. 업무 난이도와 범위 조정 자신의 권한 내에서 과제의 개수나 난이도를 조정한다. 맡은 업무의 범위나 성격을 바꾸거나, 추가적인 업무를 맡는 것이다 자료를 취합하기만 하는 사람이 내용을 요약하고 자기 의견까지 덧붙인다든지, 반복적인 업무를 하는 사람이 이를 자동화할 수 있는 프로그램을 개발하는 것처럼 업무의 범위나 성격을 바꾸는 것이다.
예를 들어 채용업무를 하는 사람이 처음에는 다양한 신입사원을 만나는 것을 재미있어한다. 그러나 반복적으로 되풀이된 채용 프로세스는 쉽게 사람을 재미없게 만든다. 업무 크래프팅을 통해 채용업무를 조정할 수 있다. 단순히 지원서류를 평가하고 면접을 보던 역할에서 지원자의 강점을 판별하고 적합한 직무와 매칭하는 방법을 연구하기 코칭할 수 있다. 이를 통해 지원자와 평가자와의 관계가 아니라 직원들의 강점을 찾아주고 커리어를 조언해 주는 멘토가 될 수 있다. 일에 의미를 부여하는 일은 자신이 하는 일이 의미 없는 일이 아니라는 것을 스스로 의미를 발견하도록 리더는 도울 수 있다.
효과적인 잡 크래프팅을 위해서 개인의 권한 내에서 업무의 난이도와 범위를 조정하도록 권한을 부여한다. 이때 적당한 긴장과 부담이 느껴질 정도로 설정하는 편이 좋다. 업무 난이도와 팀원의 역량이 조화를 이루면 도전의식과 성취감을 자극해 업무 몰입도가 향상되는 효과를 거둔다. 또 기존에 자신이 맡았던 업무 외에서 소질을 나타내거나 흥미가 생길 수 있어 직업 인생의 새로운 기회를 만드는 계기로 활용할 수도 있다.
스티브잡스는 하루하루 하는 일에서 작은 의미를 얻을 수 있도록 잡크래프팅을 활용하도록 하였다. 자신이 하는 작은 일에서 의미를 부여하는 방법을 찾도록 하였다. 예를 들어 스티브 잡스는 “이 컴퓨터를 과연 얼마나 많은 사람이 사용하게 될까요 아마 백만 명은 되겠죠 우리가 부팅 시간을 5초 앞당기면 하루에 백만 번 동안 5초를 절약하는 셈입니다. 이는 50명 인생과 맞먹는 기간이다. 여러분이 부팅 시간을 5초만 당겨보세요 이것은 50명의 생명을 살리 것과 마찬가지입니다”.라고 부팅이라는 작은 일에 의미를 부여할 수 있도록 잡크래프팅을 활용하였다.
관계 크래프팅(Relation Crafting) 관계를 조정하는 것이다. 관계의 범위나 성격을 바꾸거나 조직 내 새로운 인간관계를 만들 수 있다. 선후배 관계를 업무적인 부분으로만 보는 것이 아니라 관계조정을 통해 멘토-멘티관계로 만들 수 있다. 직장동료들과는 공동의 목표를 함께하는 공동체의 일원이자 같은 목표를 추구하는 동반자로 인식하면 일의 의미와 즐거움을 찾을 수 있게 된다. 고객이나 동료와의 관계를 재설정하는 방법도 있다. 단순히 상품이나 서비스를 판매하는 사람이 아니라 고객에게 필요한 가치를 제공하는 든든한 조력자로 변화하는 것이다. 예를 들어 금융상품을 취급하는 은행원이 일회성으로 상품을 파는 것을 넘어서 재무·인생설계 상담자로 고객과 오랜 관계를 유지할 수 있다.
인지 크래프팅(Cognitive Creating)은 업무 특성상 내가 하는 일이 마음에 들지 않고 업무 크래프팅이 가능하지 않을 경우 일을 바라보는 시각을 바꾸는 작업이 필요하다. 내가 하는 일의 가치를 찾아서 부정적인 인식을 희석시키고 작더라도 중요한 의미를 부각한다. 목표를 더 크고 깊고 넓게 재정의를 하는 것이다. 예를 들어 경동나비엔의 광고 우리 아빠는요 편에는 엔지니어 업무가 단순히 보일러를 만드는 일이 아닌 지구 환경을 지키는 일에 적극 참여한다는 서사적 메시지를 주고 있다. 인지 크래프팅은 사고의 전환을 통해 자신이 일에서의 긍정적인 인식을 갖도록 하는 것이다. 디즈니랜드의 청소부는 자신의 일을 퍼레이드 연출을 위한 무대 만들 라고 정의한다. 실제로 미국항공우주국(NASA)의 경비원은 자신의 업무를 '달나라로 가는 꿈을 실현하는 사람들의 안전을 책임진다'라고 생각한다.
3) 집중할 수 있는 환경을 만든다.
좋은 일이라도 실제 업무는 조직 성과창출과 거기가 먼 단순하고 반복적인 업무들로 가득 차 있다면 실제도 업무에 집중하지 못한다. 지속적인 개선과 혁신으로 루틴 한 업무를 자동화하고 전산화 외주화를 통해 비중을 줄여 나가야 한다. 4차 산업이 도래하면서 인공지능, 사물인터넷, 빅데이터, 특히 챗GPT 등 IT기술이 우리 삶을 급격하게 변화시키고 있다. 영국의 주간지 이코노미스트는 단순 노동을 반복하는 직업이 사라지고 있다고 했으며 MIT경제학자 대런 아세모글루는 2025년까지 천명 당 5.25의 로봇의 1.76%의 고용률과 2.6%의 임금 성장률을 떨어뜨릴 것으로 예상했다. 로봇으로 대체 가능한 업무는 워크스마트하게 하며 직무에 집중해 전문성을 높이는 방식으로 단순한 업무를 제거할 수 있다.
UCLA 교수 엘리시아 리버만은 연구를 통해 이탈적 몰입이 지루한 업무를 꾸준하게 하는 역할을 한다는 것을 발견하였다. 우리 마음은 근본적으로 몰입대상을 찾는다. 투입 가능한 주의력에 한참 못 미치는 수준의 일을 하게 되면 지루함을 느낀다. 따라서 지루한 업무와 함께 또 다른 일을 동시에 수행하게 되면 갈 곳을 찾지 못한 초과분의 주의력을 쏟을 수 있어서 더 꾸준하게 일할 수 있다고 한다. 예를 들어 단순한 타이핑 작업을 하면서 몰입적인 오디오북을 듣게 하는 것이 몰입하는 시간을 올려준다는 것이다 체육관에서 팟캐스트의 음악이나 유튜브를 보는 것이 운동에 더 몰입하게 하는 것은 이탈적 몰입적용의 사례이다. 지루한 서류정리나 단순 엑셀작업을 반복적으로 할 경우 오디오북을 듣도록 권장할 수 있다는 것이다.
또 다른 방법은 핵심인재에게 반복적이고 단순한 업무를 맡기는 것이다. 최고의 인재일수록 지루한 업무를 싫어한다. 이들이 이러한 업무를 맡으면 창의성을 발휘해 새로운 방법으로 일을 해결하려는 노력 한다. 지루한 업무를 맡기면서 이 일을 재미있게 할 수 있는 방법을 찾아보라고 이야기한다. IT 경영컨설팅 회사 베어링포인트는 핵심 인력에게 준법 교육을 담당하게 했다. 기존 준법 교육은 지루하고 재미없는 비디오를 보여주는 방식이었다. 핵심인재는 현재 비디오를 시트콤보다 재미있는 교육을 만들겠다는 목표를 세우고 미친놈 상사밑에서 고생하는 직원들의 고충 사례를 수집하고 직원들의 고충을 비디오 상황극으로 만들었다 비디오가 일반에게 공개되었을 때 폭발적인 반응을 보였다.
