브런치 작가가 되었어요!

'고객 경험'을 주제로 한 다양한 이야기를 전해드릴게요

수준 높은 독자 여러분, 안녕하세요.

브런치 작가를 신청한 지 이틀 만에 승인 이메일을 받았습니다.

8월 27일 (토) : 첫 글 (고객센터에서 상담사란?) 작가의 서재 등록 완료

8월 28일 (일) : 브런치 작가 신청

8월 30일 (화) : 브런치 작가 승인

작가 신청 이후에, 여럿 고배를 마셨다는 글을 많이 봐서 우려가 있었습니다. 그 우려 때문인지, 한 번에 승인을 받아서 기쁘고 더 감사한 마음이 큽니다. 앞으로 '고객 경험(CX, Customer Experience)'를 주제로 한 다양한 이야기를 밀도 있게 전해드리겠습니다.

저에게 꾸준한 글쓰기의 기회를 주신 카카오 브런치팀에게 감사드립니다.

플랫폼 중에 브런치를 선택한 이유

아무나 활동할 수 없는 사전 검증 과정(= 작가 신청)이 인상 깊었고, 다른 플랫폼과 달리 광고 같은 방해 요소가 없으며 나중에 이야기들이 모여 책으로 엮는 지원 사업에도 관심이 있었습니다. 그 목표를 이룰 수 있도록 앞으로 꾸준히 글쓰기를 해야겠습니다.

고객 경험과, 고객 만족의 지향점

제가 보여드릴 글들의 핵심 주제는 '고객 경험'입니다. [고객 경험]이라는 단어는, 제가 에어비앤비에서 처음 접했을 2016년 당시 주변에 잘 쓰이지 않았던 워딩으로 기억합니다. 오히려 [고객 만족(CS, Customer Satisfaction)]이라는 단어가 훨씬 일반적이고 익숙하게 느껴지곤 했습니다. 지금도 두 단어를 혼용해서 많이 쓰는데 성격과 지향점이 다릅니다.

A. 고객 만족은 VoC를 기반으로 발생된 기업의 Pain Point를 최적화하여 고객 만족도를 높인다.

B. 고객 경험은 VoC와 보조지표를 기반으로 서비스 전반 흐름을 최적화하여 충성 고객을 만든다.

여기에서의 핵심은, 고객 경험이 '보조지표'를 더 활용한다는 점과 서비스 '전반'의 '흐름'을 최적화한다는데 있습니다. 그래서 서비스의 부분 부분을 개선하는 것을 넘어 전반적인 경험 향상에 기여하게 됩니다.

이 부분은 별도의 글에서 상세히 다룰 예정으로, 지금은 이 정도로 요약하여 마무리하겠습니다.

앞으로의 활동 방향성

'고객 경험'을 주제로 한 다양한 글을 선보일 예정입니다. 고객 센터에서 겪었던 다양한 운영 및 기획 사례들과, 지금까지 업무 과정에서 느꼈던 점들을 회고하거나 데이터 기반으로 고객 경험을 향상할 수 있는 방법들도 공유할 예정입니다.

회고의 경우 독자분들의 편의상 구어체를 쓸 생각이지만, 그 외의 글들은 문어체를 사용할 예정입니다.

소중한 기회를 주셔서 감사합니다. 다양한 콘텐츠로 보답하겠습니다.