심리적 안전감 : 당신의 연약함을 초대합니다
HR/조직문화를 업으로 하는 팀이 조직을 운영하는 방식에는 어떤 비밀이 숨어있을까요?
누틸드는 어떤 생각을 가지고 조직 문제를 해결하는지, 그 노력 뒤에는 어떤 이야기가 있는지 궁금하지 않으신가요?
'텍스트 코멘터리'는 누틸드 유튜브에는 담기지 않은 깊은 이야기를 대신 인터뷰 해보려고 합니다.
단순한 인터뷰를 넘어 조직에 관한 의미 있는 인사이트가 담긴 대화를 전달드릴게요. 누틸드의 다양한 에피소드 속 비하인드 스토리를 통해 조직과 사람에 대한 새로운 관점을 넓혀보세요.
*이번 아티클에는 누틸드 유튜브 콘텐츠 ‘뉴타입 시너지’ 5편과 이에 대한 크루들의 인터뷰 내용을 함께 담았습니다.
아티클 읽기 전, 잠시만요!
누틸드 크루를 먼저 소개할게요 :)
데이나 | 누틸드의 캡틴(대표)이자 두 빌더들의 성장을 이끄는 리더
헤이즐 | 다양한 조직의 고민을 해결해 주는 알잘딱깔센 시니어 빌더
단 | 선배 헤이즐과 함께 폭풍 성장 중인 주니어 빌더
나의 부족함을
진정으로 마주하는 법
직장생활을 웬만큼 해본 분들이라면 ‘번아웃’을 한 번씩 겪어보셨을 텐데요. 여러분은 번아웃이 왔을 때 어떤 어려움이 있으셨나요?
아침에 눈 뜨는 것조차 버겁고 출근 후에도 일에 집중이 되지 않아 30분이면 끝낼 일을 하루종일 붙들고 있을 수도 있겠죠. 그만큼 일과 삶에 좋지 않은 영향을 미치는 요소임은 분명합니다.
그런데 만약 저 멀리 타국에 사는 우리 회사의 대표가 번아웃이 왔다면 어떨까요?
네, 바로 누틸드의 캡틴 데이나의 이야기인데요. 당시 데이나는 한국에서 이민을 준비할 때뿐만 아니라 방콕에 와서도 자리를 잡기까지 집 없이 호텔을 전전하는 생활을 한 달 정도 하고 있었다고 해요.
일하고 생활하는 환경이 계속 바뀌다 보니 에너지가 분산되면서 정작 대표로서 해야 할 중요한 일들을 제때 해내지 못하고 그것이 계속 쌓이고 있었죠.
이런 불안정한 생활에 기분이 너무 가라앉고 힘들어서 어느 날은 내가 익숙한 곳(한국)으로 가야겠다는 마음에 짐까지 쌀 정도였다고 해요.
“나 왜 방콕에 있지..? 안정된 일상을 되찾고 싶어!”
데이나는 이를 자신이 스스로에게 보내는 긴급신호라고 인식하고 고민 끝에 크루들에게 이야기하기로 결정합니다.
사실 데이나는 이민 초반에 이렇게 힘들 줄 몰랐다고 해요. 외국에서 생활한 경험도 꽤 있었고, 가족이나 친구들도 잘 적응하고 재미있게 지낼 수 있을 거라고 당연하게 이야기할 정도였으니까요.
이렇게 자신도 몰랐던 약한 모습을 발견하고 이를 크루들에게 공유하기까지 리더의 입장에서는 쉽지 않았을 텐데, 데이나는 어떤 생각과 태도를 가지고 있었을까요?
데이나는 먼저 자신의 취약성에 대하는 태도에 대해 ‘자기 인식’을 강조하고 있어요. 자신의 약점에 대해 자책이나 자기 비하로 매몰되기 전에 나의 감정과 느낌을 살피고 인지하려는 노력이 중요하다는 것이죠.
인간은 불완전한 존재이기 때문에 부족한 모습이 있을 수밖에 없다는 것을 인정하고 약점 때문에 스스로를 다치게 하지 않도록 주의해야 한다고 말했어요.
그럴 땐 잠시 멈춰서 이성적으로 생각하거나 주변에 도움을 구하는 것이 좋은 방법일 수 있다고 해요.
하지만 이렇게 각고의 노력으로 자기의 부족함을 인식하더라도 이를 팀원들에게 드러내는 것은 또 다른 차원일 텐데요. 리더로서 자신의 약함을 드러냈다가 무시당하거나 무능하게 보일까 봐 걱정이 되기도 하죠.
그럴 때 데이나는 구성원들에게 말하기 전, 글로 써볼 것을 추천했어요. 무엇이 부족하다고 느끼는지와 이를 드러내기 두려운 이유가 무엇인지 마음속 감정에 대해 써보는 거죠.
글로 쓰고 나면 오히려 두려움의 원인이 혼자만의 생각으로 만들어진 감정일 수도 있다는 걸 깨닫기도 한대요. 다른 사람들이 날 무시하고 무능하게 생각하는 근거가 없다는 걸 알게 된다는 것이죠.
이렇게 본인의 감정을 글로써 명확히 인식하면 오히려 극복을 위한 개선 액션만 남는다고요. 리더로서 성장하고 있는 헤이즐도 이런 어려움을 겪을 때 글로 써보는 것이 ‘스스로를 돌볼 수 있는 시간’이 되어 큰 도움이 되었다고 해요.
“저희는 데이나가
완벽하길 기대하지 않아요"
앞서 리더가 본인의 취약성을 인식하고 이를 드러낼 수 있는 방법에 대해 나눠 보았어요. 하지만 곧 ‘내가 리더로서 이런 것까지 말해도 될까?’ 싶은 의문이 들 수도 있을 텐데요.
그렇다면 리더는 본인의 약한 모습을 ‘어디까지’ 드러내도 괜찮은 걸까요?
데이나는 이런 고민이 들 때 ‘이 약점을 공유하는 것이 나만을 위한 것은 아닌지, 팀원들과 팀 전체에게 필요한 일이 맞는지’ 생각해 보면 된다고 해요.
내가 갖고 있는 고민이 팀의 관계나 퍼포먼스에 영향을 끼치게 된다면 이를 공유하는 것이 조직적인 차원에서는 꼭 필요한 일이라고 보는 거죠. 자신의 번아웃에 대해 크루들에게 이야기하기로 결정했던 이유도 이러한 기준 때문이었어요.
헤이즐은 이를 ‘건강검진’에 비유하는데요, 리더가 어려움을 공유하면 문제가 될 수 있는 부분을 사전에 파악하고 대응하기도 쉬워진다고 해요.
조직적인 관점에서 보면 혼자 끌어안고 있는 것보다 드러내고 공유하는 것이 효과적일 수 있다는 것이죠.
이에 단은 취약성을 공유하는 것 자체를 하나의 전략으로서 그 목적과 필요성을 충분히 고민해 보는 것이 좋다고 말하며 ‘공유가 필요한 상황’에 대해 구체적으로 제시해 주었어요.
✔️ 조직이 퍼포먼스를 내기 위해 해결되어야 하는 문제일 때
✔️ 문제 해결과는 별개로, 문제 상황을 소통하고 공유하지 않아 더 악화될 여지가 있을 때
✔️ 문제 해결에 구성원의 참여 및 이해가 필요하거나 그 과정에서 구성원의 동기부여 및 사기증진에 긍정적 영향을 미칠 때
✔️ 공유하면 구성원의 안전감 증진 및 관계 형성에 도움이 될 때
그렇다면 실제 구성원 입장에서 데이나의 번아웃 소식을 들은 헤이즐과 단은 어떤 반응이었을까요?
단은 데이나가 어려움을 공유해 준 덕분에 리더를 도와 이 위기를 잘 극복할 수 있는 방법을 고민해 볼 수 있었다는데요.
데이나의 약한 모습에도 실망하거나 의심하지 않는 이유는 바로 리더를 바라보는 관점이었어요.
“저희는 데이나가 완벽하기를 기대하지 않아요.”
리더도 힘들고 어려울 때가 있고, 그 또한 나와 같은 인간임을 아는 것이죠. 그럼에도 불구하고 극복하고자 노력하는 데이나의 태도에서 진정성과 용기를 느끼고, 나아가 리더가 우리들을 믿고 의지할 수 있는 동료로서 바라본다는 것에 감사하다고 전했어요.
더불어 헤이즐은 데이나가 공유해 주는 취약성이 본인이 겪을 수 있는 어려움에 대해 미리 고민해 보는 기회라고 생각한대요.
특히 피드백할 때도 데이나는 개선방향만 제시하는 것이 아니라 자신이 겪었던 어려움과 시행착오까지도 함께 주는데, 이를 보면서 헤이즐은 ‘나도 이걸 잘 극복해 봐야겠다!’는 마음으로 성장하는 것 같다고 했어요.
단 또한 매주 미팅에서 진행하는 ‘주간 회고’ 시간에 데이나와 헤이즐의 어려움을 미리 학습하고 그들의 레슨런을 적용해 볼 수 있어 그다음 단계로 빠르게 나아갈 수 있게 된다고 했죠.
이는 누틸드의 제품에서도 드러나는데요, 바로 19명의 대표님들과 함께한 CEO 조직 매니지먼트 코스*입니다.(*CEO 조직 매니지먼트 코스: 스타트업 CEO의 전반적인 조직 관리 역량 향상을 위해 제작한 교육 코스)
단순히 대표들이 모이는 자리를 넘어서 각자 어려움을 솔직하게 말할 수 있는 안전지대를 만들려고 노력했어요.
질문을 통해 자연스럽게 그들의 어려움을 끌어내고 이런 이야기를 해도 괜찮은 환경임을 인지시켜 주는 것이죠.
한 사람, 두 사람 이야기를 꺼내다 보니 공감뿐만 아니라 서로의 경험과 시행착오를 공유하며 조언을 해줄 수 있는 끈끈한 관계로 발전할 수 있었다고 해요.
한편, 리더 본인의 취약성을 드러낼 필요가 있다는 것이 머리로 이해는 되지만 막상 행동으로 옮기기는 쉽지 않을 수 있을 텐데요. 이럴 때 누틸드는 구성원들과 ‘유대감’을 쌓는 것부터 시작해 보면 좋을 거라고 제안해요.
텍스트 코멘터리 2편에서 모두가 따르고 싶어 하는 리더의 3가지 특징 중 하나로 언급되었던 ‘정서적 연결성’과 함께 생각해 볼 수 있어요.
누틸드는 매주 주간 미팅(위클리 체크인 미팅)을 하는데 늘 근황 토크로 시작을 한다고 해요. 한 주 동안 있었던 개인적인 이슈나 기분, 상태에 대해 사진까지 공유하며 자유롭게 이야기하죠.
크루들은 이 근황토크 덕분에 누틸드의 관계가 더욱 돈독해지고 유대가 깊어지면서 심리적 안전감에도 긍정적인 영향을 미친다고 입을 모아 말했어요.
구성원의 삶과 행복에 관심 갖고 그들을 이해하는 과정에서 서로가 잘 되길 바라는 진심 어린 마음이 통한다면 리더 또한 자신의 약한 부분을 보다 쉽게 꺼내놓을 수 있을 것이라고 합니다.
심리적 안전감이 낯선 조직이라면,
이렇게 시작해 보세요
혹시 회사 생활을 하면서 침묵해 본 적 없으신가요? 리더의 결정에 의문이 생기거나 동료의 의견에 반대해도 그저 입을 다물고 넘어가는 그런 상황이요.
이렇게 침묵을 지키는 이유는 대개 자신이 무지하거나 무능력해 보일 수 있다는 위험으로 인해 두려움을 느끼기 때문인데요. 이럴 때 리더가 먼저 자신의 약한 부분을 드러낸다면 조직은 전혀 다른 분위기로 변화할 수 있다고 해요.
이것이 바로 하버드 비즈니스 스쿨 리더십 교수 에이미 에드먼슨(Amy Edmondson)이 말한 ‘심리적 안전감’입니다.
이는 ‘인간관계의 위험으로부터 근무 환경이 안전하다고 믿는 마음’, 다시 말해 내가 솔직한 의견을 말하거나 약한 모습을 드러냈을 때에도 불이익을 받지 않을 것이라는 믿음을 말해요.
이를 통해 모든 구성원이 자유롭게 의견을 나누고, 진정한 혁신과 성장이 이루어지는 환경이 만들어지는 거죠.
“어느 누구도 나를 비난하거나 오해하지 않고 그대로의 나를 존중해 줄 수 있다는 안전감이 필요해요.”
구글의 한 프로젝트는 이 심리적 안전감에 대해 더욱 설득력 있는 근거를 제시하고 있어요.
이 프로젝트는 세계 최고의 인재가 모인 구글에서도 왜 어떤 팀은 다른 팀보다 유독 월등한 성과를 내는지에 대한 의문을 해결하는 프로젝트였는데요.
4년 여 간의 연구 끝에 고성과 팀이 갖춘 다섯 가지 요소를 발표했고, 그중에서도 나머지 네 가지의 밑바탕이 되는 중요한 요소로 심리적 안전감을 꼽았다고 해요.
그럼 구성원들이 심리적 안전감을 느끼게 하려면 리더는 어떻게 해야 할까요?
데이나는 이럴 때 리더의 ‘일관성’이 필요하다고 말합니다. 구성원이 ‘내가 정말 솔직하게 말해도 괜찮을까? 말로만 괜찮다는 건 아닐까?’ 고민하며 불안해할 때 실수나 실패, 어려움과 약점을 모두 드러내도 괜찮다는 걸 행동으로 보여줘야 한다는 거예요.
만약 개인의 상황과 정보를 공유하는 일 자체에 익숙하지 않은 조직이라면, 시스템 측면에서 보완할 수 있는 것도 이야기해 주었는데요. 모두가 자신의 어려움을 꺼낼 수 있는 환경을 ‘자주’ 만드는 것이라고 합니다.
리더가 구성원의 어려운 상황을 알게 되면 더 신경 쓰고 같이 해결방안을 모색할 수 있는데 애초에 이를 모르기 때문에 못하고 있을 수도 있기 때문이죠.
이럴 때 데이나는 정기적인 스크럼 미팅을 활용해 볼 수 있다고 하는데요. 많은 스타트업에서 빠르고 유연한 방식으로 일하기 위해 사용하는 방법론이라고 합니다.
리더는 구성원들과 함께 정기적(매일 또는 매주)으로 업무 목표와 진행 상황, 그 과정에서 생기는 방해요소에 대해 이야기하고 함께 해결할 수 있어요.
이를 통해 팀의 업무적인 불확실성뿐만 아니라 관계적 측면에서도 상호 이해와 협력에 도움이 된다고 합니다.
여기서 구성원의 심리적 안전감을 만들 수 있는 또 하나의 팁은, 이 미팅에 리더 또한 자신의 업무 목표와 장애물을 함께 나누며 ‘이 정도까지 이야기해도 괜찮다’라는 기준을 구성원들에게 제시해 주는 것이라고 해요.
결국 이러한 방법론을 통해 모두가 함께 모여 문제와 해결방법을 자주, 습관적으로 이야기할 수 있게 만드는 것이 핵심이라고 짚어주었어요.
이렇듯 심리적 안전감이 만들어지는 과정이 단순히 어려움을 공유하는 것을 넘어서 자신의 상황이나 의견을 솔직하게 이야기하는 커뮤니케이션 과정으로 본다면 더욱 다양한 방법들이 있을 수 있습니다.
데이나가 느낀 심리적 안전감이 높거나 낮은 조직의 가장 큰 차이는 바로 질문의 유무라고 하는데요. 심리적 안전감이 낮은 조직은 자신의 질문을 다른 사람들이 어떻게 생각할까 두려워하는 경향이 있기 때문에 질문이 거의 없다고 해요.
그래서 이럴 때 리더가 “이렇게 질문해 주어서 더 좋은 방향을 고민해 볼 수 있게 되었다”라고 ‘칭찬’해주면 구성원은 질문에 대한 긍정적인 경험을 하게 되고 그것을 계속 반복할 수 있는 자신감을 얻게 되죠.
이와 더불어 단은 ‘감사 표현’ 또한 좋은 방법이 될 수 있다고 했어요. 본인보다 지식과 경험이 훨씬 많은 데이나나 헤이즐에게 가감 없이 피드백할 수 있는 이유도 두 사람이 늘 단의 의견에 고맙다고 표현해 주며 심리적 안전감을 느낄 수 있게 해 주었기 때문이라고요.
이렇게 기꺼이 위험을 무릅쓰고 자신의 목소리를 낸 구성원에게 감사와 칭찬의 반응을 해준다면 구성원들은 안전하다고 느끼며 더욱 어려움을 감수하고자 새로운 제안과 질문을 던질 수 있지 않을까요?
(+ 그리고 누틸드 콘텐츠 파트너의 사심이 담긴 보너스 파트!)
심리적 안전감을 좌우하는
또 다른 비밀 : 실패의 의미
이번 아티클에서는 심리적 안전감을 주제로 리더의 취약성과 역할에 대해 이야기해 보았어요. (그만큼 리더의 역할이 참 중요하다고 볼 수 있겠죠?)
그런데 사실 리더나 구성원이 자신의 약한 부분을 안전하게 드러내기 위해서 필요한 것이 또 하나 있거든요. 바로 ‘실패에 대한 관점’이에요.
이 콘텐츠를 만들고 있는 저 또한 누틸드 안에서 작은 실패들을 경험하며 문득 이런 것들이 궁금해지더라고요.
“예전 직장에서 일할 때는 늘 고민과 주저함이 많아서 실행이 빠르지 못했던 것 같은데 누틸드에서는 이런 어려움이 잘 느껴지지 않는 것 같아. 왜 그런 걸까?”
그런데 저에게 이 질문의 답은 의외로 간단했어요. 눈치를 보지 않는다는 것이었죠.
예전에는 상사에게 보고하기 전 그의 기분이나 업무량을 눈치 보고, 내가 이걸 질문하면 날 어떻게 생각할까 고민하고, 이 일에 대해 나중에 어떤 조치를 당하게 될까 걱정하는 날들이 있었거든요.
하지만 누틸드에서는 사소한 것들도 편하게 물어보고, 콘텐츠를 만들며 부딪히는 어려움에 대해 도움을 구하기도 하면서 데이나와 크루들이 보여준 반응에 “얼마든지 시도하고 실패해도 괜찮아”라는 안전감을 느꼈어요.
그렇다면 과연 누틸드는 실패에 대해 어떤 관점을 가지고 있는 걸까요?
작년에 데이나와 크루들은 에릭 리스(Eric Ries)의 저서 <린스타트업>을 읽고 실패에 대한 정의를 다시 세워보았다고 해요. 단은 이때 데이나가 해준 이야기를 공유해 주었는데요.
“프로젝트의 목표 기대치를 달성하지 못했을 때, 우리는 이를 어떤 두려움이나 거리낌 없이 실패라고 말할 수 있어야 해요. 중요한 건 실패가 아니라 그 실패를 통해 배운 것이 무엇인지 아는 것이죠.”
누틸드가 말하는 실패는 단순한 실패가 아니에요. 내가 세운 가설을 통해 시도한 결과에서 어떤 개선점을 끌어낼 수 있는지 학습하고 또 그다음 시도에 도전하는 것이죠.
그리고 이런 관점을 실행할 수 있도록 주간회고 시스템과 QnA세션 등 여러 장치를 통해 보완하려고 노력해요.
누틸드의 주간 회고는 본인이 한 주 동안 좋은 임팩트를 낸 것(Highlights)과 개선이 필요한 부분(Lowlights)을 나눠 적고 그 아래 바로 개선점에 대한 액션(Action for impact)을 작성하는 과정을 거치는데요.
누틸드 주간회고 양식헤이즐과 단은 이 구조와 관련해, 개선이 필요한 부분을 쓰며 자책할 수도 있는 상황에서도 바로 개선을 위한 액션을 고민해야 하니 오히려 부정적인 감정에 매몰되지 않고 이성적으로 판단할 수 있다는 장점이 있다고 말해주었어요.
그리고 다른 하나는 밀도 높은 업무를 담당하고 있는 사람을 위해 QnA세션을 강제로(?) 설치해 두는 것인데요. 이는 더 좋은 실패를 하기 위해 크루들이 적극적으로 질문과 요청을 할 수 있도록 만든 장치라고 해요.
사실 우리는 실수나 실패를 만들지 않으려고 어려움을 혼자 안고 있다가 결국 안 좋은 실패를 하기도 하잖아요. 이것을 피하고 더 나은 시도, 더 개선된 액션을 하기 위해서는 질문하는 것이 꼭 필요하다는 거예요.
그래서 누틸드는 질문과 요청에 익숙해질 수 있도록 신규 직원의 온보딩 기간에는 매일 QnA세션을 진행한다고 해요.
새로운 회사에 적응하며 아직 불안감을 느끼고 있을 직원에게 이 세션을 통해 뭐든 물어볼 수 있도록 공식적인 시간을 마련해 주는 것이죠.
데이나는 여기에 이렇게 덧붙였어요.
“리더로서 줄 수 있는 최고의 솔루션은 대신 해결해 주는 것이 아니라 구성원이 안전하게 해낼 수 있도록 매일매일 시간과 공간을 내주는 것이라고 생각해요.”
심리적 안전감을 조성하는 것은 쉬운 일이 아닐 수도 있어요. 하지만 우리는 함께, 천천히 시작할 수 있답니다.
자신의 연약함을 인정하고 이를 구성원과 나누는 용기, 나아가 서로의 약점과 실패를 품어줄 수 있는 포용의 과정이 우리 조직을 더욱 강하게 만들 수 있다는 것을 알기 때문이죠.
이 과정에서 중요한 것은 어떠한 성과나 결과 보다도 구성원들이 진정성을 느끼고 함께 참여하며 만들어간다는 그 자체가 아닐까요?
심리적 안전감(Psychological Safety)에 대한 이야기를 나눈 텍스트 코멘터리 4편이 어떠셨나요?
해당 내용을 담은 뉴타입 시너지 5편의 전체적인 내용이 궁금하다면 아래 유튜브 링크를 통해 확인해 보세요
참고자료
· 에이미 에드먼슨(2019), 「두려움 없는 조직」, 다산북스, 41
· "Learn what an effective team is", Google re:Work
· 임채연, "생산성 수수께끼, 구글은 이렇게 풀었다", Forbes Korea, 2017.1.23.
· Julia Martins, "What is Scrum? Introducing the definition and advantages of Scrum", asana
- 글 : 콘텐츠 파트너 박송삼
- 편집 : 누틸드 캡틴 데이나
