"UX 기획자가 꼭 알아야 할 4가지 관점"

인지적/감정적/상황적/행동적 관점"

[좋은 UI/UX는 왜 중요한가?]

과거 나는 스타트업 팀원들과 다양한 앱과 웹사이트를 기획하던 시절이 있었다. 당시 우리는 기능만 잘 작동하면 사용자들은 당연히 만족할 것이라고 생각했다. 하지만, 그건 정말 큰 착각이었다.
수많은 사용자 인터뷰와 데이터를 통해 알게 된 사실은, 사람들이 기능적인 완성도보다 더 큰 가치를 두는 것이 바로 "사용자 경험(UX)"이라는 점이었다. 예를 들어, 같은 기능을 가진 두 앱이 있을 때, 하나는 복잡한 메뉴와 불편한 조작법을 가지고 있고, 다른 하나는 직관적이고 사용하기 편리한 UI를 가지고 있다면, 사람들은 주저 없이 후자를 선택한다.

[좋은 UI와 UX는 무엇이 다른가?]

흔히 UI와 UX를 헷갈려 하는 경우가 많다. 쉽게 비유하자면, UI는 웹사이트나 앱의 외관과 요소(버튼, 레이아웃, 색상 등)를 의미하고, UX는 그것을 사용하는 동안 사용자가 느끼는 전반적인 경험을 뜻한다.

예를 들어, 맛있는 음식을 제공하는 레스토랑이 있다고 가정해 보자. 그 레스토랑의 음식(UI)은 완벽하지만, 손님이 앉을 자리를 찾기 어렵거나, 주문 절차가 복잡하다면(UX), 손님은 다시 그곳을 찾지 않을 것이다.
그렇기 때문에 좋은 UI와 UX는 단순히 '보기 좋은 디자인'을 넘어, '사용자가 쉽게 이해하고 편리하게 이용할 수 있는 환경'을 제공하는 것이다.

[잘못된 UX의 흔한 사례]

복잡한 회원가입 절차: 예를 들어, 10단계 이상의 회원가입 폼을 작성하게 한다면 사용자는 도중에 이탈할 가능성이 크다.

모호한 버튼 문구: '다음' 대신 '제출' 같은 직관적이지 않은 문구를 사용하면 혼란을 초래할 수 있다.

반응 속도가 느린 페이지 사용자는 몇 초 안에 페이지를 떠나버린다. 로딩 시간은 UX에서 치명적이다.

[좋은 UI/UX가 가져다주는 효과]

좋은 ui/ux가 가져다 주는 효과 중 가장 큰 것은 '사용자 만족도 증가'이다.

직관적인 UI/UX는 사용자가 사이트나 앱을 사용하는 동안 느끼는 스트레스를 줄이고, 만족감을 높인다.

그다음은 재방문율 향상이다.

사용자 경험이 좋으면 다시 방문할 가능성이 높아지고, 이는 결국 사용자 충성도로 이어진다.

마지막으로는 구매 전환율 증가이다.

전자상거래 사이트에서 UX가 좋아지면 구매 버튼을 클릭하는 사용자가 많아진다는 것은 이미 많은 사례로 증명되었다.

[그렇다면, 어떻게 좋은 UI/UX를 설계할 수 있을까?]

좋은 UI/UX란 결국 사용성(usability)이 개선된 것을 말한다. 사용성의 개선은 다음 네가지로 정의된다.

1. 인지적 관점
사용자가 제품이나 서비스를 사용할 때 지각(Perception)부터 행동(Action)까지의 흐름을 분석하는 관점이다. 이 과정은 다음과 같이 이루어진다:
지각: 사용자가 시야에 들어오는 요소를 인지하는 단계이다. 만약 기능을 사용하지 않았다면, 위치를 조정하거나 시각적으로 더 잘 보이게 해야 한다.

시각 : 사용자는 일반적인 시각 패턴을 보고 버튼이나 기능임을 직관적으로 파악한다. 창의적 접근보다는 일반적이고 표준화된 디자인(예: 구글 스탠다드)을 따르는 것이 중요하다.

인지: 사용자가 해당 버튼이나 기능이 어떤 역할을 하는지 인식하게 된다.

기억: 과거의 경험을 통해 버튼이나 기능의 사용법을 떠올린다.

행동: 사용자가 실제로 행동을 옮기는 단계이다. 이때 사용 여건이 충분히 갖춰져 있어야 한다.

이 모든 단계가 자연스럽게 연결되면 사용성(Usability)의 대부분이 해결된다.

2.감정적 관점
사용자가 제품을 사용하면서 느끼는 감정적 반응을 분석하는 관점이다. 중요한 요소는 다음과 같다:

감정적 요소: 화면이나 텍스트에 감정적으로 불쾌한 부분은 없는지 확인해야 한다.
디자인적 요소: 디자인이 시각적으로 아름답고 보기 좋은지 고민해야 한다.
감정적 관점에서는 유용성(Usefulness)과 재미(Fun) 중 물론 두가지를 다잡으면 좋지만 초기 스타트업이라면 하나에 집중하는 것이 핵심이다. 둘 중 하나만 잡아도 고객의 재방문을 이끌 수 있다.
유용하다면 사용자에게 큰 가치를 줄 수 있고,
재미있다면 사용자 경험을 더욱 긍정적으로 만들 수 있다.
이를 위해 사용자 조사 시에는 구체적인 질문이 필요하다. 예를 들어, “이 앱을 통해 송금할 때 신뢰감이 있나요?”와 같이 명확한 감정을 묻는 질문이 중요하다.

3.상황/맥락적 관점
사용자가 제품이나 서비스를 어떤 상황에서, 어떤 맥락으로 사용하는지 파악하는 관점이다.

상황: 사용자가 어떤 상황에서 서비스를 활용하는지 분석한다.
맥락: 사용자가 서비스를 사용하기 직전과 직후에 어떤 행동을 하는지 살펴본다.
이러한 관점을 통해 더 나은 개선안을 고려할 수 있다.

4. 행동적 관점(제스처)
사용자의 행동이나 제스처를 분석하여 의도를 파악하고 개선하는 관점이다.
예시: 사용자가 전화를 뒤집으면 무음으로 전환되는 기능처럼 특정 제스처를 활용해 사용자 경험을 개선할 수 있다.

[예시 문제와 해결]
버튼 디자인을 반영했지만 사용자가 버튼을 못 찾는다 → 지각의 문제
버튼을 보긴 했지만 버튼임을 인식하지 못한다 → 인지적 문제 (비주얼 패턴 개선 필요)
버튼처럼 보이지만 아이콘의 의미를 몰라서 사용하지 않는다 → 기억의 문제 (친숙한 아이콘 사용 필요)
송금 시 보안 문제에 대한 불안감이 있다 → 감정적 문제
회사에 도착하면 자동으로 진동 모드로 바뀌었으면 좋겠다 → 상황적 관점
차 근처에 가면 자동으로 문이 열리고 멀어지면 잠긴다 → 행동적 관점

[사용자는 어떻게 반응할까?]

스티브 잡스는 한 번 이런 말을 했다.
"디자인은 단순히 어떻게 보이는가, 느껴지는가가 아니라, 어떻게 작동하는가다."
결국 사용자는 당신의 앱이 얼마나 예쁜지보다, 얼마나 쓰기 편한지를 기억한다.
그러니 UI와 UX에 대한 투자는 선택이 아닌 필수다. '좋은 사용자 경험'을 제공한다면, 사용자는 당신의 앱을 선택하고, 추천하며, 충성 고객이 될 것이다.