여러분의 소셜미디어 소통은 건강하신가요?
SNS 소통 객관적 평가가 필요한 이유
안녕하세요. 브랜드의 성공을 이끄는 콘텐츠 마케팅 컨설턴트, 더콘진입니다.
여러분의 소셜미디어 소통은 건강하신가요?
우리 몸의 건강을 관리하기 위해 건강지표와 수치가 필요하듯이, 소셜미디어를 활용한 건강한 소통을 위해서도 객관적인 지표를 활용한 측정 및 진단하는 것이 필요합니다.
고객이 진정으로 원하는 소통의 메시지를 활용하고 있는지, 소셜브랜딩을 위한 관계 형성을 잘되고 있는지 등을 체크하고 그 실행과 평가가 함께 이루어지는 것이 건강한 소셜미디어 소통에 있어 중요합니다.
이미지 출처: 코메디닷컴자체적 KPI로만 관리했을 때의 한계
물론 기업, 공공기관은 실행에 대한 성과를 자체적으로 관리하며 KPI를 설정하고 있습니다. 그러나 참여자 수, 좋아요 수, 댓글 수, 클라우드 지수, 이야기 지수 등의 가시적인 숫자를 판단 근거로 삼는 경우가 많습니다.
이미지 출처: 동아일보눈에 보이는 숫자는 현재의 수준을 파악할 수 있는 보조적인 잣대임은 분명합니다. 그러나 현재 참여하고 있는 사용자와의 관계 속에서 추출되는 데이터로는 미래의 모습을 예측하고 전략을 수립할 수 있는 이상적인 바로미터는 되기 어렵습니다.
현재 SNS의 이용자 수 등은 소통활동 결과를 단편적으로 말해줄 뿐 소통활동의 원인 분석과 인과관계를 명확하게 규정해 줄 수 있는 수치는 아니기 때문입니다.
6가지 속성으로 다각도로 파악하는 것이 필요
한국인터넷소통협회 Plan-Do-See 선순환 구조를 위한 디지털소통 효과 측정 핵심지표(가중치)정부부처 산하 소통·SNS 최초 비영리민간단체인 한국인터넷소통협회의 연구결과에 따르면 SNS 채널을 활용한 고객과의 소통 활성화를 측정함에 있어 고객이 가장 중요하게 생각하는 소속은 고객 참여성, 정보 공개성, 독창성 차별성, 콘텐츠 적합성, 정보활용성, 고객응대성 등으로 분석됐습니다.
또한 한국인터넷소통협회에서는 소셜미디어 환경에서는 이러한 속성들이 고객 충성도에 영향을 미치고 해당 기업과 공공기관의 소셜미디어 브랜드 강화에 결정적으로 기여한다는 점을 밝혀냈습니다.
Plan Do See를 돕기 위한 성과관리프로그램
제17회 대한민국소통어워즈
소셜미디어 소통의 Plan, Do, See를 돕기 위해 한국인터넷소통협회에서는 정부부처와 함께 개발한 객관적 지표를 통해 우리 브랜드의 소통 활동을 객관적으로 점검해 보고 나아가 우수 사례에 대한 성과까지 입증받을 수 있는 대한민국소통어워즈 성과관리프로그램을 주최하고 있습니다.
성과 측정을 통한 성과 입증을 진행하는 대한민국소통어워즈소셜미디어가 도입한 지 17년이 넘었습니다. 이제 탄탄한 고객 관계성을 확보하기 위해서는 평가 자체가 중요한 것이 아니라 그 이면에 언급되는 고객의 소리와 이를 통한 실행력 강화가 진행돼야 합니다.
Plan, Do, See는 한 몸입니다. 분리될 수 없는 불가분의 관계로 다소 실행이 더디더라도 우리 브랜드에 적합한 전략 수립에 따른 체계적인 운영과 성과관리지표에 입각한 실행력 강화가 필요합니다. 당장은 불편하지만 지속 가능한 고객과의 소통을 위해서는 객관적 지표를 통한 측정을 통한 오답노트를 만드는 것이 필요한 시점입니다.
*제17회 대한민국소통어워즈 참가 신청 안내
*한국인터넷소통협회x더콘텐츠연구소 브랜드 디지털 소통 컨설팅 프로그램 안내
