잇몸으로 시작하는 CRM 마케팅 with GA4
Braze 좋은거 누가 모르냐구요
어느 날 대표님이 2년차 마케터(팀장이자 유일한 팀원)인 당신을 불러 말했습니다.
“CRM이 대세라는데 우리도 CRM 합시다!”
“넵. 알겠습니다!”(모르겄는디…)
자리로 돌아가 당신은 구글에 검색을 시작합니다.
‘대충은 알겠는데..그래서 뭐부터해야하지..?’
잇몸으로 시작하는 CRM 마케팅
1.CRM 솔루션 업체 선정하기
‘CRM 마케팅…메세지를 보내려면 솔루션 툴을 먼저 설치해야한다고?…Braze..?’
뭔가 좋아보입니다.
https://www.ab180.co/solutions/braze
그런데 웬걸...?
1년 비용이 약 N천만원 이라고 합니다. 조용히 Braze를 머릿속에서 지우고 국내 솔루션 위주로 다시 검색을 시작합니다.
‘Bigin…? 나쁘지 않아 보이는데?’
빈틈없이 풀퍼널 마케팅을 해준다니 귀가 솔깃합니다.
'그런데 이번엔? 월..N백만원?'
스타트업에서 CRM 마케팅을 처음 시작하는 우리들에게 CRM 솔루션의 구독료는 너무 부담스럽습니다. 처음부터 비싼 구독료의 솔루션을 사용하기 보다는, 탄탄한 CRM 시나리오가 완성되고 성과가 안정적으로 자리 잡았을 때 유료 솔루션을 도입해도 늦지 않습니다. 그리고 이가 아닌 잇몸으로 하는 CRM 마케팅이니까요.
첫 시작인 당신을 위해서 무료 솔루션을 추천드립니다.
(어떠한 금전적 보상도 받지 않았으며 개인적인 경험으로 추천하는 솔루션입니다.)
https://snappush.snapcompany.net/
솔루션 업체를 선정하면, 업체에서 솔루션 설치와 데이터 수집 및 분석 등 CRM 액션을 실행할 수 있는 개발적 지원을 제공합니다. 그러면 어렵지 않게 CRM 시나리오 실행을 할 수 있습니다.
Tips
업체를 선정할 때, 계약하지 않을 업체라도 다양한 솔루션사와 미팅을 진행해보세요. 미팅 과정을 통하여 백지였던 CRM 마케팅에 대해 어느정도 감을 잡을 수 있을 것 입니다.
2.고객 데이터 분석툴 선정하기
CRM 시나리오를 구성할 때는 데이터를 기반으로 고객의 행동을 분석해야합니다. 해당 포스팅에서는 CRM 마케팅을 위한 데이터 분석을 위하여, 구글에서 제공하는 무료 로그 분석 솔루션인 Google Analytics 4(이하 GA4)를 사용할 예정입니다. GA4는 무료이지만, 처음에 데이터 수집을 위한 약간의 스크립트 삽입 과정이 필요합니다. 설치는 대행사를 통하여 매우 쉽게 진행할 수 있습니다.
GA4 설치 대행사
https://entrench-consulting.com/ko/ga4-google-analytics-4/#page-content
GA4에 대한 약간의 배움만으로 CRM 마케팅을 실현할 수 있도록 글을 구성하였습니다.
해당 포스팅은 청년마케터 GA스터디를 통하여 배운 GA 세팅과 분석 방법을 바탕으로 작성된 글입니다.
https://www.thefreshmkt.com/study/google-analytics
*만약 GA4 도입도 어려운 상황이라면 Paid 매체 데이터나 고객 인터뷰 등을 활용하여 데이터를 수집해 보세요.
CRM 시나리오 구성해보기
자 이제 솔루션도 설치하고 고객 데이터 분석 방법도 정했으니 본격적으로 CRM 시나리오를 구성해야합니다.
1. 사용자 여정 퍼널 구성하기
가장 처음 할 일은 서비스의 고객 여정이 담긴 퍼널을 구성하는 일입니다. 오늘 포스팅에서는 가장 일반적인 서비스인 이커머스의 퍼널을 예시로 GA4 데이터를 활용하여 사용자 여정 퍼널을 구성해보도록하겠습니다. 포스팅을 위하여 Google Merchandise Store의 데이터가 적재되어있는 GA4의 데모계정을 예시로 사용하였습니다.
오늘은 이커머스의 사용자 여정 퍼널이기 때문에 고객 여정의 최종목표는 구매완료로 설정하겠습니다. 여러분도 각 서비스의 최종 목표인 마지막 단계를 먼저 설정해보세요. 사용자의 최종 목적인 구매완료로 가는 여정을 알아보기 위하여 GA4 경로 탐색 그래프를 활용해보겠습니다.
1) GA4 탐색 → 경로 탐색 분석 그래프 클릭
경로 탐색 분석 보고서에서 종료점을 지정하게되면 최종 목표까지 사용자 여정을 역추적할 수 있습니다.
2) 경로 탐색 분석 그래프 오른쪽 상단 다시 시작 버튼 클릭
3) 다시 시작 버튼을 클릭 → 종료점 클릭 → 이벤트 이름 클릭
4) purchase(구매완료:사용자 여정 최종 목표) 검색 → 클릭 → 종료 이벤트로 설정됩니다.
5) 파랑색 바 클릭 → 최종 목표의 전단계가 생성됩니다.
6) purchase로 가는 퍼널 확인
보고서를 확인하면 최종 목표인 purchase로 가는 고객의 여정은 아래와 같습니다.
Page_view → add_shopping_info → begin_checkout →add_payment_info → purchase
*review_order과 add_shopping_info는 사용자 수가 같기 때문에 review_order는 퍼널에서 제외합니다.
비지니스의 최종 목표로 가는 사용자 여정인 서비스 퍼널을 구성을 완료하였습니다.
2. 퍼널의 이탈지점 파악하기
퍼널의 이탈지점을 파악하기 위해서 이번에는 탐색 → 유입경로 탐색 분석 그래프를 확인해보겠습니다. 유입 경로 탐색 분석 그래프에서는 서비스 퍼널에 따른 고객의 전환과 이탈을 파악할 수 있습니다.
1) GA4 탐색 → 유입경로 탐색 분석 클릭
위에서 구성한 퍼널을 바탕으로 단계를 설정해보도록 하겠습니다.
Page_view → add_shopping_info → begin_checkout →add_payment_info → purchase
2) 단계 클릭
3) 단계별 퍼널 설정 -1단계 page view 설정
동일한 방법으로
2단계 add_shopping_info
3단계 begin_checkout
4단계 add_payment_info
5단계 purchase를 차례대로 설정해주시면 됩니다.
중간에 단계가 부족하다면 하단의 단계추가 버튼으로 단계를 추가합니다.
4) 모든 설정이 완료되었다면, 오른쪽 상단에 적용을 눌러주세요.
5) 퍼널 그래프 확인
한눈에 보아도 page_view → add_shopping_info 단계에서 가장 많은 이탈이 발생한다는 것을 확인할 수 있습니다. 이 퍼널을 넘어갈 때 전환율은 3.6%로 page_view 한 사용자 100명중 96명은 add_shopping_info을 하지 않고 이탈한다는 것을 의미합니다. 가장 많은 이탈이 발생한다는 것은, 개선했을 때 가장 많은 효과를 볼 수 있다는 의미이기도 합니다. 그러므로 가장 처음은 page_view → add_shopping_info 전환율 개선 캠페인을 실습해보도록하겠습니다.
*add_shopping_info의 다음단계가 결제를 시작하는 begin_checkout이므로 편의상 오늘 포스팅에서는 page_view → add_shopping_info 전환 캠페인을 결제 시작의 전단계인 장바구니 전환 캠페인이라고 정의하겠습니다.
page_view → add_shopping_info 전환 캠페인
=장바구니 전환 캠페인(결제 시작 직전 단계)
보통 이커머스에서는 구매 결정을 하기 전 단계인 상품 상세페이지에서 장바구니로 가는 단계에서 이탈이 가장 많이 발생하는 것이 일반적입니다. 이번 포스팅에서는 장바구니 전환율을 개선하지만, 이미 구매 결정을 한 이후임에도 가장 많은 이탈이 발생하는 add_payment_info → purchase 구간을 개선할 수 도 있습니다.
3. 장바구니 전환 유도 장치 정하기
장바구니 전환의 캠페인의 목적은 페이지뷰를 하고도 장바구니에 담지 않은 사용자들을 장바구니에 담도록 유도하는 것입니다. 그러기 위해선 장바구니 전환을 유도하는 장치가 필요합니다. 유도 장치에는 리뷰 조회 유도, 희소성의 법칙 적용하기 등 다양한 방법이 있지만, 우선 가장 쉽고 효과적인 혜택 제공을 유도 장치로 선정하겠습니다.
혜택을 제공하기로 결정 했다면, 어떤 종류의 혜택을 제공할지 선정합니다. 이번 포스팅에서는 % 할인 쿠폰 혜택으로 장바구니 담기를 유도해보겠습니다.
혜택 종류
금액 할인 쿠폰
% 할인 쿠폰
적립금 제공
적립금 페이백
무료 배송 쿠폰
증정품 제공
*어떤 혜택을 제공할지 고민할때 선택했을때 읽어보면 좋을 글을 첨부합니다.
https://www.mobiinside.co.kr/2022/06/27/discount-event/
% 할인 쿠폰을 제공하기 위해 , 쿠폰의 세부 조건을 정해야합니다.
쿠폰 세부 조건
1.할인율/최대 할인 금액 정하기
할인율과 할인 금액을 결정할 때는 비지니스의 ROI를 고려하여 결정해야합니다. 할인율을 적용 하였을 때의 원가율과 비용 등을 따져 기대되는 수익 대비 손해인지, 목표 ROI를 도달할 수 있을지를 계산해보고 결정해야합니다. 할인율 결정에 대해서는 다음에 더 자세히 포스팅하려고합니다. 중요한 점은 너무 많은 할인으로 인한 손해를 보지 않는 할인율로 설계되야 한다는 점입니다.
데모 사이트인 Google Merchandise Store의 원가율과 비용을 알 수 없기 때문에 임의로 할인율은 10%, 최대 할인 금액은 $30로 설정하겠습니다.
2.최소 쿠폰 사용 금액 정하기
최소 쿠폰 사용 금액은 CRM캠페인의 목표에 따라서 달라질 수 있습니다.
1) 구매 전환율 상승 목표
구매 전환율 상승이 목표라면 구매에 대한 허들을 낮춰야하기 때문에, 최소 쿠폰 사용 금액을 고객의 평균 주문 금액보다 낮은 금액으로 설정합니다.
ex)평균 주문 금액:5만원 최소 사용 금액:4만원
평균 구매 금액으로 쿠폰 사용 가능 → 쿠폰 할인으로 인해 구매 허들 낮아짐 → 구매 전환율 상승
2)평균 구매 금액 상승 목표
평균 구매 금액 상승이 목표라면 최소 쿠폰 사용 금액을 고객의 평균 주문 금액보다 약간 높은 금액으로 설정하여 고객의 주문 금액이 기존 평균 주문 금액보다 높아지도록 유도합니다.
ex)평균 주문 금액:5만원 최소 사용 금액:6만원
평균 주문 금액으로는 쿠폰 사용 불가능 → 쿠폰 사용을 위해 1만원 추가 구매 → 평균 구매 금액 상승
이번에 진행해볼 캠페인인 장바구니 전환 캠페인은 전환율 상승을 위한 캠페인이므로 평균 주문 금액보다 낮은 금액으로 설정해보겠습니다. GA4에서 평균 주문 금액을 확인해보도록하겠습니다.
1) 보고서→ Life cycle →수익창출 → 수익 창출 개요 경로로 진입 → 사용자당 평균 주문 금액을 확인
사용자당 주문 금액이 $1.85이므로 최소 쿠폰 사용 금액을 $1.5로 설정하겠습니다.
결정된 장바구니 전환 캠페인에 사용할 조건을 정리해보겠습니다.
장바구니 유도 전환 장치 혜택 제공
혜택 %할인 쿠폰
할인율 10%
최대 할인 금액 $30
최소 쿠폰 사용 금액 $1.5
4.Flow chart 그리기
어떤 혜택을 제공할지 정했다면 CRM 시나리오를 구성해야합니다. 시나리오를 구성할때는 다양한 CRM 발송채널로 구성할 수록 성과가 향상됩니다. 단계에 따라 적절한 채널을 배치해가며 Flow chart를 구성해보겠습니다.
1단계) 페이지 뷰 사용자에게 장바구니 전환 유도하기
2단계) 첫번째 액션에게 반응하지 않은 사용자에게 2차 제안하기
3단계) 끝까지 반응하지 않은 사용자에게 만료 메세지로 희소성 느끼게 하기
5.캠페인 실행 준비
Flow chart의 각 단계에 필요한 소재와 문안을 제작하는 단계입니다. 소재 내의 문안에 들어갈 url에 utm을 삽입하여야 성과를 측정할 수 있습니다.
utm이 뭔지 모르겠다면? 아래 글을 참고해주세요.
https://brunch.co.kr/@amor30yk/29
1) Flow chart에 있는 소재별 utm 세팅
utm은 아래 사이트에서 세팅 및 생성할 수 있습니다.
https://ga-dev-tools.web.app/campaign-url-builder/
1단계-10% 할인 쿠폰-인앱메세지 utm
2단계-10% 할인 쿠폰-카카오 플러스 친구 utm
3단계-10% 할인 쿠폰 만료-카카오 알림톡 utm
2)문안 및 소재 제작
그 다음 단계별 문안과 소재를 제작합니다.
1단계-10% 할인 쿠폰-인앱 메세지 모달 소재+문안(예시)
2단계-10% 할인 쿠폰-카카오 플러스 친구 소재+문안(예시)
3단계-10% 할인 쿠폰 만료-카카오 알림톡 utm(예시)
*예시 소재는 루나소프트와 카카오 비즈니스 소개 이미지를 바탕으로 재구성되었습니다.
https://business.kakao.com/info/bizmessage/
6.캠페인 실행하기
소재 제작과 utm 세팅이 완료되면 아래와 같이 flow chrt에 아래와 같이 Flow chart에 소재와 utm을 정리합니다.
정리된 flow chart, utm, 소재와 문안이라는 재료를 바탕으로 CRM 솔루션 업체와 소통하면 매우 쉽게 캠페인을 실행 할 수 있습니다.
6.성과 측정하기
세팅해놓은 utm을 활용하여 성과 측정을 하는 단계입니다. CRM을 통해 들어온 사용자를 세그먼트를 통해 분리해 내고, page_view → add_shopping_info의 전환율을 확인할 예정입니다.
*GA4를 이용하지 않더라도 솔루션 업체에서 제공하는 대시보드를 통하여 전환율과 ROAS 등은 환인할 수 있지만, 오늘 목표는 장바구니 전환율 개선이기 때문에 GA4를 통한 세부 분석이 필요합니다.
1) 성과를 파악하기 위해서 다시 탐색 → 유입경로 탐색 분석 그래프를 이용해보겠습니다.
2)이번에는 캠페인의 목표인 page_view → add_shopping_info만 설정해줍니다. 필요 없는 단계는 삭제해줍니다.
3) page_view → add_shopping_info의 전환율을 확인할 수 있는 보고서는 생성이 완료되었습니다.
하지만 이 보고서는 전체 사용자의 전환율입니다. 앞서 설정한 utm을 바탕으로 사용자 세그먼트를 나누어보겠습니다.
CRM을 통해 유입된 사용자만 보기 위해서는 utm source를 세그먼트로 지정해야합니다. 왼쪽에 측정 기준을 클릭하여서 utm source별로 세그먼트를 나누어서 보여주는 ‘세션 소스’를 추가합니다. 측정 기준에 ‘세션 소스’가 추가되었다면 ‘매체 소스’를 ‘세분화’ 영역에 드래그앤 드롭합니다. 완료하면 보고서 하단에 utm source별로 장바구니 전환율(page_view → add_shopping_info 전환율)을 확인할 수 있습니다.
*실제로 CRM 캠페인이 실행된 것이 아닌 데모 계정이기 때문에 아래 이미지에서는 예시로 구성한 캠페인의 성과를 확인할 수 없습니다. 분석 방법만 참고해주세요.
만약 CRM 캠페인의 채널별 성과를 확인하고 싶다면 채널을 구분해두었던 utm medium값을 확인해보면 됩니다. utm medium별 성과를 확인하려면 ‘측정기준’에서 ‘세션 매체’를 선택하면 됩니다. 동일하게 utm campaign별 성과를 확인하고 싶다면 ‘세션 캠페인’을 선택하면됩니다. utm term은 ‘세션 검색어’, utm contents는 ‘세션 콘텐츠’를 확인하면 됩니다. 위의 utm에서 각 소재별로 utm contents를 다르게 구분해 두었으니 소재별 성과는 ‘세션 콘텐츠’를 세분화하면 확인할 수 있습니다.
utm source = 세션 소스
utm medium = 세션 매체
utm campaign = 세션 캠페인
utm term = 세션 검색어
utm contents = 세션 콘텐츠
utm 별로 세분화하여서 전환율을 확인하였다면 보고서의 날짜를 조정하여서 새로운 캠페인이 실행되었던 날짜와 아닌 날짜의 전환율을 비교해볼 수 있습니다. 이렇게 꾸준히 CRM 시나리오 실행이 완료된 이 후에도 성과를 확인하며 성과가 하락할 땐 새로운 소재를 세팅해보거나 타겟 세그먼트를 변경해 보는 등 캠페인을 개선해야합니다. 또 성과가 특별히 좋은 날은 원인을 파악하여 다른 캠페인에도 적용할 수 있습니다.
*좀 더 분석을 용이하게하기 위해선 시기별 그래프가 아닌 트렌드를 볼 수 있는 선형 그래프로 확인하며 성과의 등락을 확인해야하는데 그렇게하려면 GDS를 통한 커스텀이 필요하기에 난이도가 올라가게되므로 해당 포스팅에서는 생략하도록 하겠습니다.
안내된 방법을 통하여 첫 CRM 시나리오를 시작해보세요.
그리고 성과 분석을 통한 CRM 시나리오 최적화 과정을 통하여
여러분의 KPI 도달에 한걸음 더 가까워지기를 바랍니다.
CRM 마케터 시에라
insta sierra_crm_mkt
링크드인 여기
페이스북 여기
e-mail sieunyun9148@gmail.com
유니콘 기업에서 그로스 컨설팅을 하고 있습니다. 그로쓰가 필요한 누구나 이메일 혹은 DM을 통해서 편하게 문의 부탁드립니다.
