자급자족 CRM 마케팅 2편
CRM메세지 언제 보내야 할까?
자급자족 CRM 마케팅은 총 5편의 시리즈물 입니다.
2편 CRM메세지 언제 보내야 할까?:퍼널별 CRM 시나리오 구성
3편 CRM메세지 누구에게 보내야 할까?:CRM 타겟 설정
4편 CRM메세지 어디서 보내야 할까?:CRM 채널별 특징
5편 CRM메세지 무엇을 보내야 할까?:CRM 메세지 소재 제작
2편 CRM메세지 언제 보낼까?
CRM 메세지는 언제 보낼까요? CRM 메세지는 고객이 이탈할 때 발송됩니다.
고객이 이탈하는 시점에 CRM 액션을 실행하여 신규 고객이 떠나가지 않고 서비스에 붙어있게하고, 떠난 고객은 다시 서비스로 불러오게 합니다. 즉 고객이 이탈하지 않게 전환율을 높여 고객의 가치를 상승시키는 것입니다.
신규 유입 후 떠나지 않고, 떠났다가 다시 돌아온 고객은 재구매를 하고, 이를 통해 재구매율이 상승합니다. 재구매율의 상승을 통해 LTV가 향상되고 비지니스의 목표 달성에 더 가까워 질 수 있습니다. (1편 참고)
고객이 서비스를 이탈하지 않지 않으려면, 우선 고객이 서비스 최종 목표를 달성하는 과정 중 어디에서 이탈하는 지를 파악해야 합니다. 이탈 지점 파악을 위해서 서비스별 퍼널을 설계합니다. 퍼널은 잠재 고객이 구매하기 위해 거치는 고객 경로를 보여줍니다.
고객 경로는 고객이 어떻게 해서 제품이나 서비스에 대한 무지 상태로부터
높은 인지, 관심, 구매, 재구매, 그리고 심지어 입소문으로 이동하는지를 보여준다.
-필립코틀러 마켓 4.0-
다양한 서비스에 적용할 수 있도록 정의한 CRM 마케팅 퍼널입니다.
퍼널의 단계를 통과할때마다 사용자가 이탈하여 전체 고객의 수 가 적어집니다. 이때, 각 퍼널 단계에 적절한 CRM 시나리오를 배치하여 이탈을 방지합니다.
아래에 있는 퍼널은 언제(이탈하는 지점) 어떤(시나리오 성격) CRM 시나리오를 배치해야하는지 보여줍니다.
퍼널 속에 있는 각 CRM 시나리오들은 서로 유기적인 관계를 맺고 있습니다.
아래의 Flow chart를 확인해보세요.
위와 같이 각 퍼널별로 다양한 CRM 시나리오를 봤지만, 바로 감이 오기는 어려울 것입니다. 좀 더 쉬운 이해를 위해 각 퍼널별 시나리오를 예시와 함께 설명해보도록 하겠습니다.
1. 회원가입~첫 전환
회원가입 유도 혜택을 통하여 회원가입을 완료합니다. 회원가입을 완료한 사용자를 대상으로 첫 구매 혜택을 지속적으로 노출하여 첫 구매를 유도합니다.
1) 회원가입 혜택 모달을 통하여 회원 가입을 유도합니다.
2) 사용자가 회원가입을 완료하면 알림톡을 통하여 회원가입 혜택을 명시하여 첫 구매를 유도합니다.
3) 혜택 기간 내 첫 구매를 완료하지 않았다면, 회원가입 혜택 만료를 명시하여 한번 더 첫 구매를 유도합니다.
출처:메디큐브
마케팅 수신 동의
마케팅 수신 동의시 혜택을 제공하여 광고성 메세지를 보낼 수 있는 사용자를 확보합니다.
마케팅 수신 동의를 받아야만 문자, 이메일, 앱푸시 등 다양한 CRM 액션을 실행할 수 있습니다.
출처: 빅인 블로그 / L 포인트
이탈 방지
장바구니 혹은 페이지 조회 등 자사몰에 유입된 후 특정 행동을 하였으나,
구매하지 않고 이탈한 사용자를 대상으로 재방문을 유도하는 캠페인입니다.
장바구니 리마인드
장바구니에 상품을 담았으나 구매하지 않은 사용자에게 구매 전환을 유도하는 캠페인입니다.
출처:채널톡 블로그
관심상품
특정 상품의 상세페이지를 여러번 조회하였으나, 구매하지 않은 사용자에게 구매 전환을 유도하는 캠페인입니다.
출처:인터파크
업셀링/크로스 셀링
사용자의 과거 구매 내역 데이터를 활용하여, 기존 구매 제품보다 높은 가격의 제품 구매를 유도하거나
기존 제품의 보완재의 추가 구매를 유도하는 시나리오입니다.
1) 네이버 항공권을 구매한 사용자에게 호텔 할인 쿠폰을 지급하여 크로스셀링을 유도하는 캠페인입니다.
출처:네이버 항공권
2) 직전에 구매완료한 사용자에게 할인 쿠폰을 제공하여 추가 제품을 구매를 유도하는 캠페인입니다.
출처:브랜디
맞춤 상품 추천
사용자의 과거 구매 내역 데이터를 분석하여 선호할만한 상품을 추천해주는 캠페인입니다.
출처:지그재그
재전환
첫 구매를 완료한 사용자에게 추가 혜택을 제공하여, 재구매를 유도하는 시나리오입니다.
출처:헬로네이처/브랜드닭
휴면 전환 방지
휴면 전환을 방지하기 위해서 휴면 전환 예정 고객에게 메세지를 발송합니다.
출처: 에스더몰/카카오페이
리뷰 작성 유도
상품 배송이 완료되었을때, 리뷰 작성 요청 메세지를 발송합니다.
서비스에 유입하여 리뷰 작성을 완료하면, 혜택을 제공하여 꾸준한 리뷰 작성을 유도합니다.
출처: 지그재그
추천 유도
신규 사용자 획득을 위하여, 기존 사용자들이 친구 추천을 통해 신규 사용자를 유입하면 리워드를 제공하는 시나리오입니다.
출처: 마이리얼트립/오늘의집
서비스에 따라 마케팅 퍼널은 다양한 형태로 나올 수 있습니다. 소개드린 다양한 CRM 시나리오를각 퍼널의 이탈 지점별로 적절하게 구성하여 사용자의 이탈을 방지한다면, 고객의 가치를 상승시킬 수 있습니다.
CRM 마케터 시에라
insta sierra_crm_mkt
e-mail sieunyun9148@gmail.com
유니콘 기업에서 그로스 컨설팅을 하고 있습니다. 그로쓰가 필요한 누구나 이메일 혹은 DM을 통해서 편하게 문의 부탁드립니다.
