자급자족 CRM 마케팅 3편
CRM메세지 누구에게 보내야 할까?
자급자족 CRM 마케팅은 총 5편의 시리즈물 입니다.
2편 CRM메세지 언제 보내야 할까?:퍼널별 CRM 시나리오 구성
3편 CRM메세지 누구에게 보내야 할까?:CRM 타겟 설정
4편 CRM메세지 어디서 보내야 할까?:CRM 채널별 특징
5편 CRM메세지 무엇을 보내야 할까?:CRM 메세지 소재 제작
3편 CRM메세지 누구에게 보내야 할까?
각 이탈 지점, 즉 퍼널별로 CRM 시나리오를 구성하였다면, 본격적으로 CRM 시나리오의 세부 내용을 설계해보겠습니다. CRM 시나리오 설계는 타겟 개인화 - 채널 다양화 - 메세지 소재 제작 순서로 이루어집니다.
타겟 설정은 어떻게 할까요?
CRM마케팅에서 가장 중요한 점 중 하나는 고객 세분화를 통한 개인화 전략입니다.
CRM 시나리오 타겟은 개인화 단계에 따라서 Top, Middle, Low 3가지로 구분할 수 있습니다.
Top 퍼널에서 Low 퍼널로 내려갈 수록 고객 세그먼트를 더 세분화하는 과정을 거치고, 개인화 정도가 심화됩니다.
반면 세분화로 인하여 모수는 점점 더 줄어듭니다.
각 타겟 퍼널별 사용자를 설명하면 아래와 같습니다.
Top - 퍼널 이탈 지점의 전체 사용자
Middle - 1개 이상의 추가 행동을 한 사용자
Low - 다수의 Segment로 세분화된 사용자
1개의 시나리오 안에서 타겟을 1가지만 활용하지 않고 보통의 경우 3가지 타겟을 시나리오 단계에 따라 적절하게 배치합니다.
이해를 돕기 위해 첫구매 시나리오의 단계에 따른 타겟 설정을 예시로 설명해보겠습니다.
첫구매 시나리오 1단계
퍼널: Top 퍼널
발송 대상: 회원가입한 사용자 전체
내용: 회원가입한 사용자 전체를 타겟으로 할인 쿠폰 제공 CRM 메세지 발송
첫구매 시나리오는 회원가입완료-첫구매 퍼널을 개선하는 시나리오입니다.
회원가입 완료 단계에서 첫구매로 전환을 유도하기 위한 혜택으로 할인 쿠폰을 제공하겠습니다.
첫구매 시나리오의 첫번째 CRM 메세지는 회원가입한 사용자 전체에게 발송합니다.
첫구매 시나리오 2단계
퍼널: Middle 퍼널
발송 대상: 회원가입하고 첫 구매하지 않은 사용자 중 페이지를 2회 조회한 사용자
내용: 회원가입하고 첫 구매하지 않은 사용자 중 페이지를 2회 조회한 사용자를 타겟으로 할인 쿠폰 제공 CRM 메세지 발송
2단계 타겟은 1단계에서 시나리오의 목표인 첫 구매를 달성하지 않은 사용자 중,
추가 행동으로 페이지 2회를 조회한 사용자를 대상으로 2단계 구매 유도를 진행합니다.
첫구매 시나리오 3단계-Top 퍼널
퍼널:Low 퍼널
발송 대상: 회원가입하고 구매하지 않은 사용자 중 {여성의류}카테고리 상품 페이지를 2회 조회한 사용자
내용: 회원가입하고 구매하지 않은 사용자 중 {여성의류}카테고리 상품 페이지를 2회 조회한 사용자를 타겟으로 {여성의류} 할인 쿠폰 제공 CRM 메세지 발송
3단계 타겟은 2단계에서 시나리오의 목표인 첫 구매 를 달성하지 않은 사용자 중, {여성의류} 카테고리의 상품 페이지 2회 조회라는 추가행동을한 사용자를 대상으로 단계 개인화 구매 유도 메세지를 발송합니다.
이때 사용자 마다 조회한 상품 페이지 카테고리에 따라서 타겟이 세분화되고, 메세지도 개인화됩니다.
세그먼트는 사용자의 행동 데이터에 따라 세분화된, 조회한 상품 페이지 카테고리가될 수도 있고 사용자의 인구통계적 특성인 성별이될 수 도 있습니다.
세그먼트는 다양한 기준으로 세분화될 수 있습니다.
추후에 고객 세그먼트를 세분화하는 방법론들에 대해서 포스팅할 예정입니다.
CRM 마케터 시에라
insta sierra_crm_mkt
e-mail sieunyun9148@gmail.com
유니콘 기업에서 그로스 컨설팅을 하고 있습니다. 그로쓰가 필요한 누구나 이메일 혹은 DM을 통해서 편하게 문의 부탁드립니다.
