자급자족 CRM 마케팅 4편
CRM메세지 어디서 보내야 할까?
자급자족 CRM 마케팅은 총 5편의 시리즈물 입니다.
2편 CRM메세지 언제 보내야 할까?:퍼널별 CRM 시나리오 구성
3편 CRM메세지 누구에게 보내야 할까?:CRM 타겟 설정
4편 CRM메세지 어디서 보내야 할까?:CRM 채널별 특징
5편 CRM메세지 무엇을 보내야 할까?:CRM 메세지 소재 제작
4편 CRM메세지 어디서 보내야 할까?
이탈 지점별 CRM 시나리오에서 타겟을 설정하였다면, 각 타겟에게 어떤 메세지를 발송할지 채널을 설정해야 합니다.
CRM시나리오는 적절한 시기와 적절한 채널을 통하여 발송되어야 합니다.
CRM 발송 채널을 다양화할 수 록 고객의 느끼는 피로도가 줄어들고 다양한 채널로 유입될 수 있는 기회를 놓치지 않을 수 있습니다. 발송 채널이 다양화될 수록 시나리오의 성과가 향상됩니다. 따라서 각 CRM시나리오별로 다양한 채널을 설정해야합니다.
다양한 CRM 채널
다양한 채널 CRM 메세지를 보내기 위하여, CRM 메세지 발송 채널의 종류와 특성에 대해서 설명하도록 하겠습니다.
우선 CRM 채널은 온사이트와 오프사이트로 나뉘어집니다.
온사이트는 마케팅은 사용자들이 서비스(site)에 유입되었을때 노출되는 마케팅입니다 오프사이트 마케팅은 서비스 외부에 있는 사용자들에게 노출되는 마케팅입니다.
온사이트 CRM 채널
1) In app/web messege
인 앱/웹메세지는 서비스내에서 다양한 형태로 메세지를 노출시키는 것을 의미합니다.
메세지는 다양한 형태로 디자인 및 노출이 가능합니다.
풀스크린
풀스크린은 모바일 화면 전체를 차지하는 형태의 인 앱/웹 메제시 입니다. 넓은 지면을 확보할 수 있어서 다양한 메세지를 전달하기 용이하지만 전체 화면을 차지하기 때문에 부정적인 사용자 경험을 초래할 수 있기 때문에 너무 많이 사용하지 않아야 합니다.
출처:스타벅스
모달
모달은 하단이나 상단, 혹은 가운데 화면에 띄우는 것을 의미합니다. 요즘 흔하게 사용되며 노출되는 순간 슬라이드되는 등 다양한 액션을 적용한 예시도 있어서 사용자가 내용에 더 집중할 수 있게 합니다. 상세페이지 20%를 넘어갔을 때 노출, 상세페이지 진입 후 1분 경과 후 노출 등 조건을 설정하여서 사용자가 주로 이탈하는 시점 등에 맞춰 노출하여 이탈을 방지할 수 있습니다.
출처:브랜디/세리박스/젝시믹스/메디큐브
스티키 바
스티키 바는 상단이나 하단에 적은 지면으로 노출할 수 있습니다. 주로 모달과 풀스크린을 통하여 전환되지 않은 사용자에게 노출하여 지속적으로 구매 유도는 하지만 한 페이지에 너무 많은 정보를 제공하여 피로도를 주고 싶지 않을 때 주로 사용합니다.
출처:메디테라피/리얼클래스
오프사이트 CRM 채널
1) 이메일
이메일 마케팅은 B2C보다는 B2B 마케팅에 주로 활용됩니다. 금액이 매우 저렴하며, 많은 내용을 담을 수 있다는 장점이 있습니다. 다양한 이메일 마케팅의 종류를 알아보도록 하겠습니다.
환영 이메일
환영 이메일은 고객이 서비스를 가입하는 것을 환영하여, 긍정적인 첫인상을 남길 수 있습니다. 또한 서비스에 가입하였지만 아직 전환되지 않은 사용자에게 전환을 유도할 수 있습니다.
하지만 환영 이메일에서 처음부터 제품이나 프로모션 등 직접적인 전환에 대한 정보를 주는 것보단 기업의 정보를 제공하는 것을 추천합니다. 긍정적인 첫인사는 고객과 장기적인 관계를 구축하는데 더 유리하게 작용할 수 있습니다.
캐릿의 환영 이메일
출처: 캐릿
뉴닉의 환영 이메일
출처:뉴닉
뉴스레터
보통 아래의 이미지와 같이 뉴스레터 이메일 리드를 자사몰에서 수집하여 뉴스레터를 발송받게됩니다. 고객은 뉴스레터를 통하여 서비스가 생산하는 질좋은 콘텐츠를 제공받을 수 있습니다. 기업은 꾸준히 양질의 콘텐츠를 제공함으로써 사용자에게 긍정적인 이미지를 심는 브랜딩 효과를 누릴 수 있습니다.
뉴스레터 이메일은 마케팅 목적 달성을 위하여 고객이 원하는 정보를 알기 쉽게 전달해야 합니다.
뉴스레터 이메일의 목적은 크게 두가지 입니다.
1.유료 멤버쉽 구독 전환 유도
뉴스레터를 통해 짧게 서비스가 제공하는 정보에 대해서 안내하고,
더 양질의 콘텐츠를 누리기 위해선 유료 멤버쉽으로 전환해야합니다.
뉴스레터 이메일을 마케팅을 통한 유료 구독 전환을 유도하는 서비스를 소개합니다.
캐릿
다양한 트렌드를 발빠르게 알려주며, 멤버쉽 구독을 유도하기 위해 뉴스레터를 활용하고 있습니다.
캐릿에서 제공하는 뉴스 레터
아웃스탠딩
IT뉴스에 대한 정보를 제공하며, 멤버쉽 구독을 유도하기 위해 뉴스레터를 활용하고 있습니다.
아웃스탠딩에서 제공하는 뉴스레터 일부
2.B2B 고객 리드 수집
뉴스레터를 통해 기업이 제공하는 서비스와 서비스를 활용하여 할 수 있는 활동들을 소개합니다. 기를 통해 고객이 기업의 서비스에 흥미를 갖게 하고 서비스 가입 영업을 위한 개인 정보(휴대폰 번호, 기업 이메일)등을 제공하게합니다. 제공 받은 정보는 기업의 서비스 가입으로 2차 영업하기 위한 리드로 수집됩니다.
뉴스레터 이메일을 마케팅을 통해 B2B 고객 리드를 수집하는 소개합니다.
모바일 인덱스
https://www.mobileindex.com/home
모바일 인덱스에서 제공하는 뉴스레터 일부
빅인
빅인에서 제공하는 뉴스레터 일부
상품 안내/프로모션 이메일
랄프로렌 U.S.A의 프로모션 이메일
‘Access this special offer only throught this email’ 문구를 통하여 이메일을 통해서만 받을 수 있는 특별 혜택이란 것을 강조합니다.
‘Recommended for You’에서 행동 기반으로 고객이 관심있을 상품을 큐레이팅해줍니다.
알리익스프레스의 상품 안내 이메일
다양한 상품과 ‘지금 쇼핑하기’라는 CTA 버튼을 통하여 클릭을 유도합니다.
이외에도 브랜드 스토리, 후원 유도, 재참여 유도 등으로 다양한 목적과 형태로 이메일을 발송할 수 있습니다.
2) 카카오비즈니스 친구톡
친구톡은 카카오톡 플러스 친구에게만 보낼 수 있는 광고성 메세지 채널입니다.
카카오 비즈니스 사이트 친구톡 안내 문구
기업 마케팅을 위한 타겟팅 메시지 친구톡 기업의 CRM, 커머스, 물류 시스템과 연동하여 타겟 고객에게 개인화된 마케팅 메시지를 발송해보세요. 효율적인 메시지 발송으로 마케팅 효과를 극대화할 수 있습니다.
친구톡의 장점
1)다양한 템플릿
친구톡에서 제공하는 템플릿을 통하여 디자인과 문구를 다양하게 구성할 수 있습니다.
2)개인화 메세지 발송
그룹으로 나누어 개인화 타겟팅 메세지를 발송할 수도 있다는 장점이 있습니다.
3)신뢰감 형성
카카오톡을 통하여 발송되기 때문에 고객들이 메세지 수신에 대해 신뢰감을 느낍니다.
위와 같은 많은 장점이 있는 친구톡의 한계점은 사용자가 서비스의 카카오톡 플러스 친구여야만 발송할 수 있다는 점입니다.
이러한 한계를 극복하고, 친구톡 발송 모수를 확보하기 위해서 많은 기업들은 간편 로그인 방법인 ‘카카오 싱크’를 도입하고 있습니다.
카카오 싱크란?
서비스의 복잡한 회원가입 절차를, 카카오 간편가입 창을 통해 한 번에 빠르게 가입 가능하도록 하는 서비스입니다.
카카오 싱크를 통하여 가입하게 되면 아래 이미지와 같이
가입과 동시에 ‘[선택] 마케팅 활용 및 광고성 정보 수신 동의’에 동의하면
바로 카카오 플러스 채널 친구에 추가 되기 때문에 메세지 발송 모수 확보에 용이합니다.
또한 카카오 싱크를 통해 고객의 다양한 데이터를 수집하고, 개인화 마케팅을 위하여 활용할 수 있습니다.
3) 카카오비즈니스 알림톡
알림톡은 친구톡과 달리 카카오톡 채널을 추가하지 않은 사용자에게도 보낼 수 있는 정보성 메세지입니다.
광고성 메세지 수신동의를 받지 않아도 개인정보처리방침을 통하여 받은 핸드폰 번호만으로 고객에게 카카오 알림톡을 보낼 수 있습니다.
다만 알림톡의 경우 정보성 메세지이기 때문에 카카오톡 측에서 템플릿 검수를 요청한 후 검수가 통화한 템플릿에 한하여만 발송할 수 있습니다.
[알림톡] 정보성 메시지란?
정보통신망법 안내서에 ‘영리목적 광고성 정보의 예외’에 해당하는 메시지 ☞ 정보성 메시지(알림톡) 준수사항 안내
[친구톡] 광고성 메시지란?
전송자가 경제적 이득을 취할 목적으로 전송하는 1)전송자에 관한 정보, 2)전송자가 제공할 재화나 서비스에 관한 정보
- 광고 표시 / 전송자의 연락처 표시 / 수신거부 의사표시를 쉽게 할 수 있는 조치 및 방법 표시 등 의무사항 표시 ☞ 광고성 메시지 준수사항 안내
알림톡을 통해 주로 발송하는 메세지 예시입니다.
회원가입 혜택 만료 안내
알림톡은 쿠폰 등 광고성 메세지를 포함할 수 있지 않지만, 회원 가입 혜택과 같이 고객이 직접한 행동의 보상에 대한 만료성 메세지를 발송이 가능합니다. 회원가입 혜택 만료 메세지를 발송하여 고객의 첫구매를 유도할 수 있습니다.
출처: 메디큐브/브랜드닭
주문완료, 배송완료, 방문 예약 완료 안내
사용자들은 본인의 행동에 대한 안내 메세지를 받기를 원합니다. 주문 및 배송, 예약 정보를 알림톡으로 발송하여 고객의 서비스 이용 만족도를 높일 수 있습니다.
출처: 지그재그/쏘카
리뷰작성유도
질좋고 다양한 리뷰는 고객의 구매 전환 과정에 큰 영향을 미칩니다. 배송 완료 후 리뷰 작성 알림톡으로 리뷰 작성을 유도하고, 작성을 완료했을 때 혜택을 제공하여 재구매를 유도할 수 있습니다.
출처: 데이지크/발란
마일리지 소멸 안내
고객들은 마일리지를 현금성 혜택으로 여깁니다. 사용자들은 추가 혜택을 받는 것보다 본인이 이미 소유하고 있는 것에 대한 손실을 느꼈을 때 더 강하게 반응합니다. 보유하고 있는 마일리지가 소멸되기 전 사용을 안내하여 재구매를 유도할 수 있습니다.
출처:LF 멤버스/아이소이
재입고 안내
상품 품절로 인하여 이탈된 고객을 다시 구매할 수 있도록 유도하는 장치고 상품 재입고 안내를 활용할 수 있습니다.
출처: 300야드
만족도 조사 안내
서비스의 방향성 결정을 위하여 고객들의 목소리가 필요할 때가 있습니다. 만족도 조사 알림톡을 통하여 고객들의 설문조사를 유도할 수 있습니다.
주의해야할 점은 만족도 조사 시 제공받는 혜택이 자사몰 마일리지나 쿠폰 등, 자사몰 내에서만 이용 가능한 혜택이라면 알림톡으로 발송할 수 없습니다. 영화 티켓이나 기프트콘들 자사몰 외 서비스에서도 이용 가능한 혜택이라면 알림톡을 통하여 발송할 수 있습니다.
출처: 요기요/SSG닷컴
휴면 전환 메세지
‘한번 떠난 고객은 다시 돌아오게 하기 힘들다.’ 고객이 떠나가기 전에 다시 붙잡기 위해 휴면 전환 메세지를 발송할 수 있습니다.
휴면으로 계정이 전환되면 개인정보를 활용할 수 없기 때문에 CRM 마케팅 활동이 제한적입니다. 고객이 휴면으로 전환하기 전에 알림톡을 보내 방지할 수 있습니다.
출처: 에스더몰/카카오페이
알림톡의 장점
1)많은 모수 확보 가능
광고성 메세지 수신에 동의하지 않은 사용자에게도 전달할 수 있기 때문에 더 많은 발송 모수를 확보할 수 있습니다.
2)브랜딩 가능
알림톡도 친구톡만큼 화려하진 않지만 다양한 템플릿이 있습니다. 통일된 알림톡 디자인을 통해 일관된 브랜드 메세지를 전달할 수 있습니다.
3)저렴한 비용
발송 업체에 따라 상이하지만 알림톡이 친구톡과 문자에 비해 금액이 저렴하기 때문에 광고비 절감 효과가 있습니다.
출처:에이맨 시스템
4) 문자메세지 - SMS/LMS/MMS
문자메세지는 광고성, 정보성 메세지 모두 발송할 수 있습니다. 문자 메세지가 포함하고 있는 데이터와 문장 길이에 따라 종류로 나뉘어집니다.
SMS(Short Messge Service)
최대 80byte까지 입력 가능한 일반적으로 사용하는 짧은 문자 메세지입니다. 길이가 짧기 때문에 발송 비용이 합리적이라는 장점이 있습니다.
LMS(Long Messge Service)
SMS보다 메세지보다 길되 멀티 미디어가 추가되지 않은 문자메세지입니다. 최대 2,000 byte까지 입력 가능합니다.
MMS(Multimedia Messge Service)
사진, 음악, 동영상 등 멀티 미디어가 추가된 문자 메세지를 의미합니다.
5) 앱푸시
앱푸시는 모바일 어플리케이션을 설치하여 고객에게 광고성 앱푸시 동의를 받은 사용자를 대상으로 발송할 수 있는 CRM 채널입니다. 앱푸시를 발송하여 잠재고객의 참여와 최종적으로 전환까지 유도하는 것이 목적입니다.
앱푸시의 발송비용은 0원으로 매우 저렴한 비용으로 고객의 재방문을 유도할 수 있는 채널입니다. 다만 앱푸시는 휘발성이 강한 채널이기 때문에, 사용자의 반응을 이끌어 내가 위해서는 개인화 전략이 필수적입니다.
앱푸시 개인화 사례 몇가지를 소개하겠습니다.
1.이름 기반 개인화
사용자의 이름을 앱푸시에 포함하여, 클릭율을 상승시킬 수 있습니다.
출처: 에이블리
2.지역/위치 기반 개인화
사용자의 지역/위치에 기반한 개인형 메세지를 발송할 수 있습니다.
출처: 당근마켓
3.언어 기반 개인화
사용자가 디바이스에 설정한 언어에 맞춰서 개인화 메세지를 발송할 수 있습니다.
출처:칼로리 로켓
4.날씨 기반 개인화
기후 API와 연동하면, 특별한 날씨에 맞춤 개인화 메세지를 보낼 수 있습니다.
출처: 29CM
5.행동 기반 개인화
사용자들이 앱을 사용한 행동을 기반으로 메세지를 발송하여 추가 행동을 유도할 수 있습니다.
출처: 그린카/아고다/에이블리
앱푸시는 언제 보내는것이 좋을까요?
출처: Andrew Chen 및 Leanplum
앤드류 챈이 조사한 바에 이하면 일반적으로 오후 6시에서 8시의 푸시 클릭율이 높은 것을 확인할 수 있습니다.
그러나 이것은 평균적인 결과일뿐 서비스의 사용자마다 다른 특성을 가지고 있습니다.
예를들어, 직장인들이 많이 이용하는 서비스는 주로 출근 시간, 점심 시간, 퇴근 시간에 오픈율이 높습니다.
하지만 주부가 주로 이용하는 서비스는 아이들을 유치원에 보낸 이후의 시간이 오픈율이 높습니다. 그리고 도매 자영업자들이 많이 이용하는 서비스는 새벽 경매가 끝난 시간이 오픈율이 높습니다.
그러므로 사용자의 행동 데이터와 인구통계학적 데이터 등을 바탕으로, 본인의 사용자들이 언제 모바일을 많이 이용하는지 파악하는 것이 가장 중요합니다.
이제 다양한 CRM채널들을 위에서 설정한 시나리오의 단계별 타겟에게 적절하게 구성하도록 하겠습니다.
첫구매 시나리오 1단계-모달 메세지
첫구매 시나리오 1단계는 회원가입한 사용자 전체를 대상으로 즉시 혜택을 인지시키기 위해서 모달 메세지를 발송 채널로 설정하겠습니다. 또한 1단계의 경우 시나리오의 단계 중 가장 모수가 많기 때문에 추가 발송비용이 들지 않는 온사이트 마케팅 채널인 모달 메세지를 활용한다면 마케팅 비용 절감의 효과가 있습니다.
첫구매 시나리오 2단계-알림톡
첫구매 시나리오의 쿠폰의 경우 ‘회원가입’이라는 특정 고객의 행동에 대한 보상이기 때문에 혜택 제공 메세지를 카카오 알림톡을 통해 발송할 수 있습니다. 그래서 2단계 구매 유도 메세지는 알림톡으로 발송하도록하겠습니다.
알림톡을 발송을 통해 광고성 수신동의를 하지 않은 사용자에게도 메세지를 발송하여서 더 많은 모수를 확보합니다. 알림톡은 친구톡 대비 저렴하기 때문에 마케팅 비용을 절감하여 CRM 메세지 성과를 향상시킬 수 있습니다.
첫구매 시나리오 3단계-친구톡
3단계의 경우 구매 카테고리에 대한 개인화가 진행된 시나리오이기 때문에 시각적으로 조회 카테고리를 강조해서 사용자에게 개인화를 메세지를 인지시켜야합니다. 그래서 친구톡을 이용하여 디자인도 {여성의류} 카테고리로 개인화합니다.
시나리오에 타겟설정과 채널 설정까지 완료된 전체 Flow chart는 아래와 같습니다.
구성된 Flow chart를 기반으로 CRM솔루션 업체를 통하여 시나리오를 세팅할 수 있습니다.
CRM 마케터 시에라
insta sierra_crm_mkt
e-mail sieunyun9148@gmail.com
유니콘 기업에서 그로스 컨설팅을 하고 있습니다. 그로쓰가 필요한 누구나 이메일 혹은 DM을 통해서 편하게 문의 부탁드립니다.
