[제로베이스 UIUX 스쿨 15기] 5주차 1일

제발 제 서비스에서 도망가지 마세요!

 제로베이스 수업 이외에 UI/UX 공부하는게 일상의 요소 중 하나가 됐다. 그래서 오늘의 글을 요약하려 한다.요즘 사람들은 개인 취향도 확고하지만, 물품을 고르는데 많은 시간을 쓰지 않는다. 앱에서는 첫화면에서 이탈하는 사람들이 수도 없이 많다고 하고, 이들을 잡는 데 혈안이 되고 있다. UI/UX에 신경 쓸 것이 하나 더 늘어난 것이다. 그것은 바로 이탈율이다.

사람들은 서비스에서 이탈한다. 그리고... 돌아오지 않는다?

 끝까지 Task를 수행하는 것과 이탈은 엄연히 다르다. Exit란, 모든 일을 다 끝마치고 서비스를 다 즐긴 후 나가는거지만 이탈은 말그대로 중간에 나가버린 것이다. 이 경우는 다시는 앱과 서비스를 다시 찾지 않을 확률이 매우 높기 때문에 굉장히 좋지 않은 상황이라고 할 수 있다.

 이탈률이란  앱 사용을 중단한 사용자의 비율을 의미한다. 이때, '이탈 사용자'는 앱 사용이 줄어 더 이상 세션이 발생하지 않는 사용자이거나 앱을 삭제한 사용자가 될 수 있으며, 둘 중 어느 사용자를 기준으로 할지는 앱의 카테고리와 비즈니스 목표에 따라 달라질수 있다. 예를 들어, 구독 모델을 사용하는 앱의 경우 앱의 제품 및 서비스 사용을 중단한 사용자를 이탈률의 기준으로 하는 것이 좋다. 즉 서비스에 따라서 KPI를 이탈률 저하로 잡는게 좋을 수도 있다는 것이다.

이탈률 계산 공식 (출처 : Adjust)

 앱의 니즈에 맞춰 이탈률을 정확히 계산하려면 우선 비활성 사용자, 앱을 삭제한 사용자, 구독을 취소한 사용자 중 어느 사용자를 이탈 기준으로 할지 결정해야 한다. 이탈 기준이 결정되면, 연간 이탈률, 월간 이탈률 등 측정 기간을 설정해야 한다. 이에 따라 공식에 대입하여 이탈률을 계산하면 사람들이 얼마나 빠져나가는지에 대해 알 수있다. 또한 이탈을 어느 화면에서 가장 많이 하는가에 대해서 조사해야만 한다. 예를 들어 회원가입이 너무 복잡해서 사람들이 이탈을 한다면, 회원가입 화면을 간소화 해야하고 구매화면에서 이탈한다면, 구매 할 때 어떤 정보가 사람들을 방해하고 부족한지 확인할 필요가 있다.

 이탈률도 당연히 데이터를 분리해서 알아보아야 한다. 사용자의 기준에서 어떠한 가설을 세우고 잡아야한다. 성별에 따른 이탈률, 나이, 등등 모두 파악해서 분석할 필요가 있다. 이는 단계별로 밟아 올라가는 것이 적절하며 일일히 다 나눠서 보기에는 매우 많은 시간이 걸릴 것이다.

우리는 어디서 가장 많이 빠져나가는지 알아야한다.

 모든 화면을 다고치고 다 개선할 수는 없다. 우리는 분석적으로 나아가서 UIUX를 개선해야만 한다. 이에 이탈률은 중요한 지표임에 분명하고 이를 개선하기 위해 노력하는 자세가 필요할 듯 하다.