상사의 고집을 꺾는 심리학, 거절 못 하는 설득의 기술

피앤피에이전시 매거진

비즈니스 현장에서 마주하는 수많은 커뮤니케이션 중 가장 난도가 높은 과제를 꼽으라면 단연 상사의 완고한 의중을 돌려세우는 설득의 과정일 것입니다. 흔히 협상이 서로가 가진 패를 주고받으며 합의점을 찾아가는 거래의 성격을 띤다면 설득은 오로지 정교한 메시지와 논리 그리고 두터운 신뢰를 바탕으로 상대의 마음을 움직여 행동의 변화를 끌어내는 고도의 심리전이라 할 수 있습니다. 특히 수직적인 조직 문화 안에서 상사를 설득해야 하는 상황은 실무자에게 늘 막막한 숙제로 다가오기 마련입니다. 하지만 역설적으로 상사를 움직이지 못하면 프로젝트의 추진력을 얻을 수 없기에 설득은 조직 생활에서 반드시 마스터해야 할 필수적인 생존 기술이기도 합니다.

성공적인 설득을 위한 여정은 우선 상사의 내면에서 일어나는 심리적 기제를 깊이 들여다보는 것에서 시작됩니다. 누군가 자신의 견해를 강제로 바꾸려 할 때 인간의 본능은 방어 기제를 작동시킵니다. 어린아이에게 특정 행동을 금지할 때 오히려 반발심이 커지는 현상처럼 성인 역시 자신의 선택권이 침해받거나 기존 의견이 부정당한다고 느끼는 순간 심리적 저항감을 형성합니다. 심리학에서는 이를 심리적 반발 이론으로 설명하는데 이는 우리가 흔히 경험하는 상대의 고집스러운 태도의 근원이 되기도 합니다. 여기에 더해 자신이 믿고 싶은 정보만을 취사선택하는 확증 편향과 기존 신념에 반하는 증거를 마주했을 때 이를 왜곡하거나 부정하며 일관성을 유지하려는 인지적 부조화까지 가세하면 설득의 문턱은 더욱 높아지게 됩니다. 보고 과정에서 명확한 수치를 제시해도 상사가 의구심을 보이며 재검토를 지시하는 이유는 바로 이러한 겹겹의 심리적 장벽 때문입니다.