다크패턴 방해형 상술에 대하여
최근 경험하게 된 서비스 해지하기 프로세스
다크패턴에 대한 공정위 가이드라인이 발표되었다.
다크패턴이란 사용자가 특정 행동을 유도하기 위해 교묘히 설계된 사용자 인터페이스를 말한다.
공정위는 편취형, 오도형, 방해형, 압박형으로 나눠 구분하였다.
https://www.eroun.net/news/articleView.html?idxno=35654
내가 그중 가장 주의 깊게 보았던 건 방해형 다크패턴이었다.
최근 쿠팡 멤버십 해지와 카카오뱅크 모임 통장 해지를 경험하며
사용성과 매출 두 가지를 챙길 수 있는 방안은 없는지 생각하게 되었다.
쿠팡 와우 멤버십 해지 프로세스
- 페이지 내에서 너무 작은 해지 버튼
- 혜택 유지하기 버튼이 primary button으로 들어가 있음
- 해지를 하기 위해 4단계를 거쳐야 함
특히 2번째 단계에서 해지를 진행하기 위해선
가장 하단의 "내가 받고 있는 혜택 포기하기" 버튼을
눌러야 하기 때문에 충분히 사용자들이 어려움을 느낄 수 있다고 생각하였다.
카카오뱅크 모임 통장 해지 프로세스
- [해지하기] 버튼이 아닌 [여기를] 텍스트 버튼 노출
- 해지 불가 사유 자세히보기 탭 시 노출 되는 에러코드
나는 스마트폰을 달고 사는 편이라
앱 사용이나 스마트폰 사용에 익숙한 편인데도
모임통장 해지에 많은 시간이 걸렸다.
이번에 알게 된 모임통장 해지 프로세스는
1. 모임 통장 서비스를 해지한다.
(해지 방법을 몰라서 자세히보기를 탭 하였더니 에러코드가 노출되었다.)
2. 참여 중인 멤버를 모두 끊는다.
3. 계좌 관리 페이지로 돌아와 하단에 작은 [여기를] 버튼을 누른다.
해지를 위해서는 1, 2번이 선행되어야 해지할 수 있다.
그러나 플로우상 계좌 관리의 [여기를] 버튼을 눌러서 해지 불가 사유를 확인해야 한다.
안내에 따라 모임 통장 서비스를 해지하여도
참여 중인 멤버가 있으면 다시 해지 불가 사유가 노출된다.
특히 [자세히보기]를 눌렀는데 에러코드가 나온 것은 의도된 것인지 궁금하였다.
또한 모임 통장 서비스 해지, 참여 중인 멤버 끊기
모두 사용자가 직접 찾아 해야 하기 때문에 생각보다 어렵게 느껴졌다.
토스뱅크 모임 통장 해지 프로세스
- 같은 레벨 선상의 계좌 해지하기 버튼
- 해지 불가 사유 노출
- 모임원이 있는 경우 내보내기 플로우로 연결
카카오뱅크의 통장 해지 프로세스를 겪고 나서 궁금해서 토스뱅크도 사용해 보았다.
좋았던 점은 모임통장 해지를 누를 경우 카카오뱅크와는 다르게
모임원을 내보내는 플로우로 바로 연결되어 사용성이 좋다고 생각되었다.
* 단순 비교를 위하여 모임원이 있는 경우만 진행해 보았기 때문에
다른 해지 불가 사유일 때 플로우는 확인하지 못하였다.
최근 이륜차 시간제 보험을 런칭하였는데,
* 이륜차 시간제 보험 : 가입 후 이륜차 운행 시간만큼 보험료 납부
라이더 업무를 정기적으로 하지 않는 경우 [가입 > 해지]를 반복할 수 도 있다는
가설에 따라 내부 협의하에 해지하기 버튼을 CTA로 디자인 하였다
조금 위험한 디자인일 수도 있단 생각도 들었지만,
항상 작은 영역에 위치한 해지하기 버튼만 보다가 CTA로 들어가니 시원한 기분(?)도 들었다.
디자이너로서 항상 사용자를 먼저 생각해야 하지만,
매출 또한 신경 써야 하기 때문에 이 밸런스를 잘 유지하며 디자인하는 것이
중요하단 생각이 들었다.
Illustration by Icons 8 from Ouch!
