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매거진 나만의 서비스 리서치

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by 기문 Aug 17. 2023

기획을 위한 데스크 리서치

신규 서비스 기획을 위한 막강한 도구

다음글:서비스 활성화를 위한 배지 활용법

Intro

업무를 하며 새로운 기능에 대한 파악이 필요할 때, 신규 서비스를 기획할 때, 서비스를 조사하고 분석하는 시간을 가집니다.

리서치는 서비스 기획에서 처음 접하는 분야라 할지라도 쉽게 접근할 수 있도록 만들어줍니다. 즉, 리서치는 PM을 제너럴리스트로 만들어주는 핵심요소라고 생각합니다.

그렇다면 ‘리서치는 어떻게 해야 잘할 수 있을까?’를 고민해 보았을 때, 무작정 조사, 분석만 하는 게 아니라 리서치의 목적을 달성할 수 있는 프로세스를 만들고 이를 보편적으로 잘 적용할 수 있을 때인 것 같습니다.

이번 글은, 제가 리서치를 할 때, 어떤 목적과 방향성을 가지고 리서치를 하는지를 서술하려 합니다. 그리고 앞으로 리서치를 했던 서비스들을 지속적으로 공유하면서 저만의 프로세스를 발전시켜 나가보려 합니다.

리서치란?

리서치란, 필드 리서치, 사용자 리서치, 데스크 리서치 등 다양한 종류가 있습니다. 그중에서 제가 언급하고 싶은 '리서치'는 '데스크 리서치'에 가깝습니다.

'데스크 리서치'는 기존에 존재하는 서비스의 정보(래퍼런스)를 활용해 분석하고 검토하는 연구 방법입니다. 즉, 단순히 정보를 찾아내는 검색(Search)만을 의미하는 것이 아니라, 그 정보를 분석하여 인사이트를 도출하는 작업을 포함합니다.

저는 ‘리서치’를 크게 두 가지 경우에 활용합니다.

첫째는, 신규 서비스를 기획할 때, 신규서비스의 요구사항을 확인하고 유사한 서비스를 찾아봅니다.

둘째는, 신규 기능을 기획할 때, 기획하려는 기능을 활용하고 있는 서비스를 살펴봅니다.

물론, 목적에 따라 여러 Case로 분류될 수 있지만, 일반적인 상황에서 제가 어떻게 리서치를 진행하는지 공유드리도록 하겠습니다.

나만의 ‘리서치’

저는 리서치를 진행할 때 시점에 따라 ‘전, 중, 후’로 나눕니다. 각 단계에서 어떤 프로세스로 진행하는지 말씀드리겠습니다.

리서치 전

리서치를 진행하기 전에는 무엇을 알아내고 분석하고 싶은지, 명확한 목표를 설정해야 합니다. 저는 리서치를 진행할 때 기본적으로 분석할 서비스를 이해하고 서비스의 기능 및 User Flow를 확인하자는 목표로 진행하였습니다.

또한, 리서치를 효과적으로 진행하기 위해 구체적인 일정과 리서치의 범위에 대한 계획을 수립하려 하였습니다.

1. 리서치의 목표

a. 분석할 서비스에 대한 이해

래퍼런스를 분석할 때, 서비스의 역할과 목적 그리고 가치를 이해하려 해야 합니다. 물론, 조사하다 보면 자료가 충분치 않기 때문에 어려울 수 있습니다. 하지만, 다양한 래퍼런스를 살펴보면, 공통적으로 서비스를 통해 하고자 하는 것을 볼 수 있습니다.

이를 테면 이전에, 백오피스의 메뉴 구조를 기획하기 위해 리서치를 진행한 적이 있습니다. Cafe 24의 메뉴 구조를 보며 '왜 이런 구조일까?'를 고민하였고 자사의 서비스가 확장되거나 상품이 늘어났을 때, 이를 수용할 수 있는 메뉴 구조로 기획을 해야겠다고 생각했었습니다.

Cafe 24 메뉴 구조의 일부분

극히 일부분만 사례를 들었지만, 중요한 것은 제가 기획할 서비스를 이해하려는 목적을 가지고 리서치를 진행해야 한다는 것입니다.

b. 서비스의 기능 및 유저 플로우

리서치를 진행하다 보면 서비스에 대한 정보들이 매우 많았습니다. 전부를 조사하고 분석하기에는 시간과 체력적으로 많이 어려울 것 같았습니다.

기획할 서비스의 여러 케이스와 사례들을 참고하고 기획의 방향성을 수립하기 위한 이유가 있었기 때문에, 어떤 서비스의 기능이 있는지, 사용자는 어떠한 플로우로 서비스를 이용하게 되는지를 중점으로 분석하였습니다.

따라서, 서비스의 기능과 유저 플로우를 확인하려는 목적으로 리서치를 진행하였습니다.

2. 일정과 범위에 대한 계획

a. 서비스 요구사항 정리

신규 서비스 또는 기능을 기획할 때, 서비스에 대한 배경 또는 니즈가 있었기 때문에 기획을 했을 것입니다.

즉, 배경 또는 니즈를 이해하기 위해 이해관계자들의 요구사항을 미리 취합하여 정리하는 과정이 필요합니다. 이렇게 정리한 요구 사항은 리서치의 범위를 결정할 수 있게 도와줍니다.

b. 리서치 일정

기획에 있어서 리서치는 정말 중요하다고 생각합니다. 다만, 리서치를 진행하다 보면 정보의 양이 너무 많기 때문에 늘어지는 경우가 있습니다.

그래서 리서치를 진행할 때, 기획 일정에 영향이 가지 않도록 일정을 잡아두고 진행하는 것이 좋습니다. 저는 보통 1~3일 안에 리서치를 끝내려고 합니다.

물론, 규모가 큰 기획에 있어서는 처음 설정한 리서치의 목표를 달성할 수 있을 때까지 진행해야 할 것입니다. 또한, 일정의 경우에는 개인의 작업 속도 차이가 있기 때문에, 절대적으로 말씀드리기 어렵습니다.

제가 말씀드리고 싶은 부분은 '기획'의 프로세스를 효율적으로 분배하려는 노력이 필요하다는 것입니다.

리서치 중

리서치는 검색이 정말 중요한 것 같습니다. 저는 주로 ‘구글, 네이버, 브런치, 서핏’에서 키워드를 통해 검색을 진행했습니다.

검색을 통해 서비스의 홈페이지, 제삼자가 정리한 글, 뉴스 기사들을 보며 아래의 양식을 기준으로 정리하였습니다.

[리서치 양식]

- 서비스명
- 설명
- 기능
- Flow
- Flow에 대한 사진

예시) 레퍼럴(친구 초대) 서비스 리서치

서비스명: 배달의 민족

설명: 사용자가 원하는 음식을 쉽고 빠르게 선택하고 주문할 수 있도록 연결해 주는 대한민국의 주요 온라인 음식 배달 서비스

기능

초대코드 생성

카톡 전송 및 링크 공유

초대 코드 입력 및 쿠폰

Flow: 리퍼럴 이벤트 배너 클릭 → 이벤트 내용 확인 및 ‘친구 초대하고 1만 원 쿠폰 받기’ 클릭→ ‘초대 코드 만들기’ → 링크 공유(카톡 or 직접 전송) → 초대 코드 입력 → 1만 원 쿠폰 수령

배달의 민족 친구 초대 서비스 Flow

또한, 리서치 정리가 완료되었다면 여러 래퍼런스들을 한눈에 비교 분석할 수 있는 표를 만들어 가시적으로 보려고 하였습니다.

예시) 레퍼럴 서비스 비교분석표

리서치를 하다 보면 범위를 설정했다 하더라도 몇 개의 서비스를 조사하고 분석해야 할지에 대한 고민이 생깁니다. 현재는 최소 5개 이상의 래퍼런스를 조사하려고 하고 있습니다.

개수에 대한 고민을 해 보았을 때, 절대적으로 수를 정하는 건 옳지 않은 것 같습니다. 하지만 앞으로, 리서치를 꾸준히 진행하며 시간대비 효용성을 가지는 개수를 파악해보려 합니다.

리서치 후

리서치에 대한 조사 및 분석이 끝났다면, 리서치를 진행하며 들인 시간이 가치를 가지도록 정리하고 리뷰하는 시간을 가지셨으면 좋겠습니다.

저는 다음과 같이 진행하였습니다.

1. 신규 기획의 방향성 수립

리서치 내용을 기획하려는 서비스에 어떻게 적용할 수 있을지를 고민하는 과정입니다.

즉, 서비스를 어떠한 방향으로 기획할 것이며 서비스 플로우는 어떻게 될 것인지 간략하게 정리하는 것입니다. 리서치로 얻은 인사이트를 포함하여 정리하면 좋을 것 같습니다.

2. 리서치 리뷰

리서치를 아무리 열심히 했다 하더라도 혼자만 알고 있다면, 그 리서치는 가치를 가지기 어려울 것이라 생각합니다.

방향성에 대한 정리까지 완료되었다면, 리뷰하는 시간을 가지시면 좋습니다. 리뷰를 하면, 제대로 된 방향으로 리서치를 진행했는지 검증할 수 있습니다. 또한, 의견을 교환하며 새로운 아이디어를 발견하고 기획에 대한 실행 계획을 세우는데 도움이 됩니다.

유의해야 할 점은 리뷰를 하다 보면 제가 준비해 간 기획이 반려되거나 완전히 틀어지는 경우도 분명히 생길 수 있습니다.(저도 수차례 물거품이 되었었습니.. 다.)

하지만 리서치를 하며 고민하는 과정이 성장으로 연결시켜 줄 것이라 확신합니다.

마무리

서비스 리서치는 기획을 보다 완성도 있게 만들어주는 막강한 도구라고 생각합니다.

리서치를 통해 진행하는 기획은 자신의 가설에 실제 조사와 분석이 더해져 세밀한 기획을 할 수 있도록 도움을 줍니다. 또한, 충분한 리서치는 서비스의 확장과 변동에 대응할 수 있는 인사이트를 가져다줍니다.

즉, '리서치'는 한번 더 언급해서, 단순한 정보 수집이 아니라 과정을 통해 PM을 제너럴리스트로 만들어주는 핵심 요소라 생각합니다.

그리고 저도 제너럴리스트가 되기 위해 리서치 프로세스를 정립해보려 합니다.

이 글을 통해 읽으시는 분들도 신규 서비스 기획을 위한 '리서치'의 중요성을 다시 한번 되새겨보고, 본인의 업무에 참고할 만한 인사이트를 얻어가셨으면 좋겠습니다.:)

감사합니다.

정리

1. 새로운 기능에 대한 파악, 신규서비스를 기획할 때 리서치를 하게 됨
2. 리서치는 PM을 제너럴리스트로 만들어주는 핵심요소라고 생각함
3. 리서치를 잘하기 위해서는 리서치의 목적을 달성할 수 있는 프로세스를 만들 수 있어야 함
4. 이 글에서 언급하는 리서치는 '데스크 리서치'이며 기존에 존재하는 서비스의 정보(래퍼런스)를 활용해 분석하고 검토하는 연구방법임
5. 리서치를 진행할 때, 시점에 따라 '전, 중, 후'로 나누어 진행함
6. 리서치 전에는 '분석할 서비스에 대한 이해'와 '서비스의 기능 및 유저 플로우'를 확인하려는 목적으로 진행함
7. 또한, '리서치 범위와 일정'에 대한 계획을 세우기 위해 요구사항을 정리하고 일정을 설정함
8. 리서치 중에는 기본적인 '리서치 양식'을 기준으로 한눈에 '비교 분석할 수 있는 표'를 만듦
9. 리서치 후에는 노력이 가치를 가지도록 '신규 기획에 대한 방향성을 수립'하고 '리뷰'하는 과정을 가짐
10. 리서치는 세밀한 기획을 할 수 있도록 도움을 주며 서비스의 확장과 변동에 대응할 수 있는 인사이트를 가져다 줌