서비스 운영을 위한 지표 기준 기획하기
전사가 활용할 수 있는 지표 기준 설정하기
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Intro
사업 부서로부터 통계 기능이 필요하다는 요청이 들어왔었습니다. 처음에는 대시보드의 UI 리뉴얼이 필요한 것으로 생각했지만, 알고 보니 회사의 동료들이 활용 가능한 새로운 지표와 통계 화면이 필요했습니다.
이런 상황이 막연하긴 하였지만, 저희가 필요로 하는 것은 신규 서비스에 대한 새로운 지표를 만드는 것이 아니라, 기존 서비스를 보다 효과적으로 관리할 수 있는 지표 기준을 설정하는 것이었습니다.
그래서, 어떤 지표들을 활용할 것인지, 그리고 그런 지표들을 왜 사용해야 하는지에 대해 심도 있게 고민하며 문제에 접근했습니다.
이번글은 통계 프로젝트에서 지표 기준을 정의하고 기획한 부분에 한해서 다시 한번 살펴보며 회고하려 합니다. :)
지표란?
지표는 상황과 목적에 따라 다양한 의미를 가질 수 있다고 생각합니다. 하지만, 이번 글에서 제가 말씀드리고 싶은 '지표'란, ‘기업에서 운영하는 제품의 성과, 개선, 마케팅을 위해 현재의 상태를 정량적으로 측정하고 관리하는 수치’입니다.
개인적으로, 좋은 지표를 위해서는 아래 3가지 조건이 지켜져야 한다 생각했습니다.
첫째, 제품을 운영하는 모두가 쉽게 이해하고 활용할 수 있어야 한다.
둘째, 수치를 과거와 비교하며 변화를 분석할 수 있어야 한다.
셋째, 지표의 개선이 실제 사업적 성과와 연결이 되어야 한다.
3가지 조건을 위해 어떤 방식으로 문제를 접근하고 진행하였는지 상세히 말씀드리겠습니다.
내부 리서치 및 문제 정의
우선, 기존에 운영하던 서비스에 대한 지표가 필요했기에 현황을 파악하려 했고 지표를 가장 많이 활용하고 있는 업무에는 어떤 것이 있는지 살펴보았습니다.
찾아보았을 때, 마케팅 활용, 경영 관리, 프로젝트 성과 관리 등 다양한 곳에서 활용하고 있었습니다. 지표 활용에 대한 주체가 많이 달랐기 때문에 저 개인이 현황을 섣불리 판단하기에는 리스크가 있다고 생각했습니다.
따라서, 주체가 되는 동료들을 직접 찾아가 인터뷰를 요청하였고 아래를 기준으로 진행하였습니다.
현 통계 기능의 문제점이 무엇이라 생각하는지
현재 활용하고 있는 지표는 무엇이며 어떤 경우에 사용하고 있는지
각 부서에서 중요하게 생각하는 지표는 무엇인지
다행스럽게도, 동료들이 기꺼이 시간을 내주었고 인터뷰 결과를 정리하며 한 단계씩 문제를 정의하고자 했습니다.
문제 정의 과정
1. 해결하고자 하는 문제가 무엇인가?
사업부에서 데이터를 활용한 업무에 어려움을 겪고 있음 → 업무에 활용할 수 있는 통계 화면 필요
2. 데이터를 활용하는 업무에는 어떤 것이 있는가?
마케팅을 진행할 시점과 대상을 선별하는 과정
경영 상황을 모니터링하고 관리하는 과정
프로젝트의 필요성과 효과를 검증하는 과정
3. 기존에는 통계 기능을 어떻게 활용하였는가?
서비스의 현재의 상황을 파악하기 위한 용도로 활용
4. 기존 통계 페이지를 활용할 때 어떤 문제점이 있었는가?
일부 지표들은 명확한 기준을 알 수 없어 활용하기 어려웠음
운영 중인 서비스가 다양하지만, 각 서비스의 특성이 충분히 반영되지 않았음
통계 기능이 제대로 관리되지 않아, 참고할 수 있는 지표가 부족한 서비스들이 많았음
이런 문제들을 살펴보는 과정에서, 새로운 지표 기준을 설계하는 것에 대한 필요성을 느끼게 되었습니다.
지표 기준 기획
각 팀의 동료들이 공통적으로 고민하는 부분은 어떤 것일지 생각하며 지표의 기준을 기획하려 했습니다.
서비스에서 지표를 활용하는 목적이 무엇인가?
1. 유저의 전체적인 추이 확인 - (전체/신규 고객, Active User, 활성 고객, 비활성 고객, 휴면 고객 등)
서비스의 현황과 변화를 이해하기 위해서는, 서비스를 이용하는 유저를 파악해야 된다고 생각했습니다.
특히, 접속이나 사용이 줄어든 고객들에게 특별한 마케팅을 진행할 수 있도록, '활성 고객, 비활성 고객, 휴면 고객'에 대한 지표를 추가하였습니다.
2. 무료 체험 신청 및 전환 분석 - (무료 체험 신청, 무료 체험 전환 등)
자사에서는 고객이 우리 서비스의 가치를 쉽게 이해하고 체험할 수 있도록, 무료 체험을 운영하고 있습니다. 핵심 수단이기 때문에 지표로써 확인할 수 있게 하려 했습니다.
또한, 무료 체험의 효과를 파악하기 위해 유료로 전환된 '무료 체험 전환'지표를 추가하였습니다.
3. 서비스의 주요 학습 지표 분석 - (발화 수, 학습 시간 등)
자사의 서비스는 '교육'이라는 도메인을 가지고 있습니다. 따라서, 서비스 퀄리티를 위해 학습의 효율성을 측정할 수 있는 지표가 필요했습니다.
자사 서비스의 주요 장점 중 하나는 스피킹과 다양한 학습 콘텐츠입니다. 이를 통해 사용자의 발화량을 직접 확인하고, 다양한 콘텐츠를 통한 학습 몰입도를 시간으로 파악하고자 하였습니다.
지표 기준을 기획하며 고려해야 할 점은 무엇인가?
1. 지표의 기준을 모두가 명확히 이해할 수 있게 하기
기존에 활용하던 통계 기능은 지표 기준이 명확하지 않다는 주요한 문제가 있었습니다. 담당자가 퇴사한 후 작업 내용이 문서화되어있지 않아 지표 정의를 파악하는데 어려움이 있었습니다.
예를 들어, '구매 전환율'이라는 지표가 어떤 기준으로 산출된 것인지 알 수 없었습니다.
그래서, 모든 이해관계자가 지표의 기준을 명확히 이해할 수 있도록, 각 지표 옆에 '도움말' 버튼을 추가하였고, 버튼을 통해 어떤 기준으로 만들어졌는지 설명하고자 하였습니다.
2. 운영하는 모든 서비스의 특성을 고려한 지표 기준 기획하기
현재 7개의 서비스를 운영하고 있습니다. 이 서비스들은 모두 '교육'이라는 분야에 속해있지만, 각각이 서로 다른 대상과 콘텐츠를 가지고 있습니다.
따라서, 각 서비스가 운영되고 있는 현황을 분석하고 서비스별 특성에 따라 맞춤형 지표를 정의하였습니다.
마무리
결과적으로 지표 기준을 성공적으로 기획할 수 있었습니다. 이후 통계 대시보드를 리뉴얼하는 과정에서, 기획한 지표들이 최대한 가시적으로 보일 수 있게 고민하였고 약 1달 반의 기간을 통해 백오피스에 배포하였습니다.
지표 기준을 설정하는 과정에서 가장 어려웠던 점은 '지표의 특성과 기간 사이의 상관관계'였습니다. 예를 들어 '활성 고객'이라는 지표의 기준은 최근 3개월 이내 서비스에 접속한 고객입니다.
여기서 일별, 월별, 연별로 이 지표를 확인한다는 가정 하에, '월별'과 '연별'에서 어떤 날짜를 기준으로 3개월 이내를 설정할 것인지에 대한 문제가 발생했습니다.
위 '활성 고객' 지표의 경우 사업부와 논의하여 '월별'은 월 마지막 일자를 기준으로 취합하고, '연별'에서는 표기를 하지 않는 것으로 문제를 해결하였습니다.
이처럼 기간과 지표 기준의 상관관계를 미리 고려하지 못해 의견을 조율하는 시간을 거치며 프로젝트가 지체된 점이 아쉬웠습니다.
그럼에도, 리더님들을 대상으로 통계 기능에 대한 리뷰를 했을 때, 긍정적인 반응을 얻었었고, 데이터와 지표의 관계를 심도 있게 고민해 볼 수 있었다는 점에서 가치 있는 프로젝트로 다가왔습니다.
추후에는 기회가 된다면 현황을 파악하는 지표가 아닌 목표로 할 수 있는 지표도 설정해 보고 싶습니다.
리뉴얼한 통계 페이지 일부성장을 위한 KPT
Keep
기존 지표를 분석하며 새로운 지표의 기준을 수립한 점
문제 상황을 확인하기 위해 이해관계자들을 직접 찾아간 점
Problem
지표의 특성과 기관의 상관관계를 기획 단계에서 고려하지 못한 점
일정의 사유로 더욱더 많은 이해관계자들과 인터뷰를 하지 못한 점
지표 기준을 설명할 때, 조금 더 이해가 쉽게 설명하지 못한 점
Try
기획 단계에서 조금 더 상황에 따른 A to Z를 고려하기
인터뷰는 프로젝트 초기 단계에서 가능한 모든 사람과 일정을 잡아두고 시작해 보기
모두가 이해하기 쉬운 문장구조로 글 쓰는 법을 연습하기
정리
1. 사업 부서에서 통계 기능 개발이 필요하다는 요청을 받음
2. 처음에는 대시보드 리뉴얼만 필요하다고 생각했지만, 실제로는 새로운 지표 기준 설정이 필요했음
3. 이를 위해 동료들과 인터뷰를 진행하며, 각 부서가 중요하게 생각하는 지표와 기존 통계 기능의 문제점을 파악함
4. 문제를 해결하기 위해 접근할 때는, 해결하고자 하는 문제가 무엇인지, 언제 어떻게 지표를 활용하는지, 그리고 기존의 문제점이 무엇이었는지를 한 단계씩 살펴봄
5. 지표 기준을 기획할 때는, 서비스의 목적과 특성을 반영한 지표를 고려함
6. 이렇게 기획한 지표 기준을 바탕으로 통계 대시보드를 리뉴얼하였고, 약 1달 반의 기간을 거쳐 성공적으로 배포하였음
7. 이 과정에서 가장 어려웠던 점은 지표의 특성과 기간 사이의 상관관계였는데, 이 문제를 해결하는데 시간이 많이 소요됨
8. 데이터와 지표의 관계를 심도 있게 고민해 볼 수 있었다는 점에서 가치 있는 프로젝트로 다가왔음
