UA 마케팅 시 놓치기 쉬운
리텐션 체크리스트
어렵게 획득한 유저를 떠나보내지 않는 방법 5가지.
OTT, 게임, 콘텐츠와 같이 1명의 유저가 만들어낼 LTV가 높은 모바일 앱일수록 UA 마케팅에 더욱 많은 비용을 투자합니다. 유저 1명만 제대로 획득하면 그 유저가 우리 서비스를 꾸준히 사용해 매출을 높여줄 것이기 때문입니다. 이를 증명하듯 많은 기업에서는 UA 마케팅 팀을 별도 조직으로 구성해 유저 획득에 집중하고 있습니다.
그러나 유저를 획득하더라도 서비스에 남아있어야할 이유를 만들어주지 못한다면, UA 마케팅의 효과는 크게 떨어질 것입니다. 어렵게 데려온 유저가 서비스에서 불만족스러운 경험을 한다면, 서비스를 이탈할 뿐만 아니라 돌아올 가능성 마저 크게 낮아지기 때문입니다. 따라서 유저 LTV가 높은 모바일 앱은 UA 마케팅으로 획득한 유저를 지키는 데에 더욱 만전을 기해야합니다.
이번 아티클에서는 유저 이탈을 방지할 수 있도록, UA 마케팅 전략 시 놓칠 수 있는 요소들을 다뤄볼 예정입니다.
UA와 유저 리텐션을 둘 다 고려해야하는 이유가 뭘까요?
UA, 즉 유저 획득은 서비스 규모 확장의 취지에서 중요한데, 이는 새로운 유저를 확보하고 서비스에 유입시킴으로써 서비스의 인지도와 성장을 촉진하기 때문입니다. 또한 새로운 고객을 유입시켜 시장 점유율 확보에 기여하며, 새로운 유저의 획득은 기업이 자사의 제품이나 서비스를 더 많은 사용자에게 알리고 브랜드 인지도를 확대하는데 핵심적인 역할을 합니다.
유저 리텐션은 지속 가능성 측면에서 중요합니다. 유저들이 서비스를 계속해서 이용하고 브랜드와의 긍정적인 관계가 유지되어야 고정적인 매출 확보에 유리하기 때문입니다. 또한 충성 유저들은 신규 고객 획득 채널로서의 역할까지 담당합니다.
따라서 유저 리텐션은 기존 유저 모수와 충성도를 유지하는데 초점을 맞춰, 장기적인 관계를 만들어 서비스 이용률을 높이는 데 주력합니다. 만족도를 높이고 유저들이 더 오랫동안 서비스를 이용하도록 유도하면서 지속적인 매출을 확보하고 브랜드의 지속 가능성을 유지하는데 도움을 줍니다.
UA 마케팅 이후 유저 이탈을 방지하는 체크리스트
많은 시간과 돈을 투자해 어렵게 유저를 획득해도, 유저가 서비스의 매력을 제대로 느끼기도 전에 이탈해버린다면 비용을 들인 효과가 크게 떨어지게 됩니다. 획득한 유저를 지키기 위해서는 서비스 안에서의 유저 경험을 유쾌하게 만들어야 합니다.
유저 경험을 유쾌하게 유지하도록 하기 위해서 고려해야할 요소가 몇 가지 있습니다.
온보딩
유저가 서비스나 앱을 처음 사용할 때 매끄럽고 친절한 가이드와 튜토리얼을 제공하여 사용법을 쉽게 이해하도록 도와주어야 합니다. 온보딩의 시작은 유저가 처음 앱을 접하는 순간부터 시작됩니다. 유저를 끌어들일 때 즉시 앱을 설치할 수 있는 플레이스토어로 연결할 수도 있지만, 유저에게 더 나은 온보딩을 위해 별도 랜딩페이지를 활용할 수도 있습니다. 온보딩은 앱을 쉽게 사용할 수 있도록 간단한 설정 및 기능 사용 방법을 안내하고 이를 통해 유저가 빠르게 서비스에 적응할 수 있도록 돕습니다.
개인화된 경험
유저의 사용 패턴, 관심사, 이용시간 등을 분석하여 해당 유저에게 맞춤형 콘텐츠나 서비스를 제공해야 합니다. 앱 설치 직후나 회원가입 시 유저의 취향 및 관심사를 입력하도록 하는 것도 개인화된 경험을 제공하기 위한 장치입니다. 이렇게 파악한 유저의 관심사에 맞는 콘텐츠를 제공하게 되면 앱 체류시간이 증가하고 재방문도 자연스럽게 높아집니다. 이를 통해 유저들이 앱 안에서 자신만의 개인화된 경험을 느끼며 서비스에 더 많은 관심을 가지게 됩니다.
커뮤니케이션
유저들과의 커뮤니케이션을 통해 문제나 의견을 신속히 해결하고 유저들의 피드백을 적극 수용해야 합니다. 앱스토어 리뷰는 물론, 외부 커뮤니티나 SNS 등에서 유저들의 목소리를 꾸준히 수집하는 것이 중요합니다. 필요할 경우 유저 인터뷰 등을 통해 더욱 자세한 의견을 들을 수도 있습니다.유저들이 의견을 제시하고 문제가 발생했을 때 신속하게 대응한다면, 신뢰도를 높일 수 있습니다.
지속적 업데이트
서비스나 앱을 지속적으로 업데이트하여 버그를 수정하고 새로운 기능을 추가함으로써 유저들에게 항상 새로운 경험을 제공해야 합니다. 수집한 유저들의 의견을 꾸준히 반영하고, 더 나은 경험을 제공할 수 있는 방향으로 업데이트를 이어가야 합니다. 지속적인 개선과 변화는 유저들이 서비스에 만족도를 유지하고 이탈하지 않도록 돕습니다.
정확한 측정
당연한 이야기지만, 마케팅으로 유입시킨 유저들의 행동을 정확하게 측정할 수 있어야합니다. 유저들이 특히 많이 이탈하는 지점을 발견하고, 그 지점이 지닌 허들을 개선하기 위해서라도 어트리뷰션 툴, MMP 등을 활용해 이벤트를 정확하게 측정해야 합니다. 측정한 결과를 바탕으로 서비스 개선은 물론 광고 캠페인 최적화까지 이루어낼 수 있습니다.
리텐션을 고려한 UA, 이런 채널들이 유리합니다.
유저를 획득하기 위해서는, 유저들에게 닿을 채널을 신중하게 선택해야 합니다. 채널에 따라 메시지 전달력, 리텐션 향상, 유저 세그먼트 구분 등 유리한 지점이 다르기 때문에 채널에 따른 적절한 전략을 구상하는 것이 좋습니다.
유입 이후 앱 경험 유도에 유리한 멀티 리워드리워드 광고
유저들에게 보상을 제공하여 광고에 대한 심리적 허들을 크게 낮출 수 있습니다. 또한 멀티 리워드를 제공해 연속적인 참여를 유도할 수 있어, 앱 설치 이후에도 이탈하지 않고 더 깊은 퍼널까지 유저들을 자연스럽게 유입시켜 양질의 서비스를 직접 체험하도록 유도할 수 있습니다.
리워드 광고는 보상이라는 요소를 활용하기 때문에 유저들의 참여를 가장 수월하게 이끌어낼 수 있는 채널입니다. 그만큼 유저들에게 제공할 경험을 신중하게 선택해야하고, 멀티 리워드를 활용해 반복적이고 연속적인 경험을 제공하는 것이 유리합니다.
소셜 미디어 광고
유저들의 관심사를 기반으로 보다 정확한 유저 세그멘테이션이 가능하기 때문에 타겟팅 기능을 활용하여 관심 있는 사용자들에게 정확하게 도달할 수 있으며, 여러 포맷의 소재를 활용한 다양한 방식의 메시지 전달이 가능합니다.
소셜 미디어 광고는 소재 활용도가 상대적으로 높은 매체인만큼, 캐치프레이즈와 이미지 선택에 신경 써야하며, 광고 캠페인의 성과를 지속적으로 모니터링하고 최적화해야 합니다.
모바일 광고 네트워크
모바일 앱 홍보에 특화된 광고 네트워크를 활용하기 때문에, 유저들의 다운로드 행동을 일으켜 유입 수를 높이기에 매우 용이합니다. 또한 소셜 미디어 광고 대비 광고 성과가 효율적이기 때문에, 타겟팅을 정확하게 설정한다면 더욱 우수한 유입 성과를 기록할 수 있습니다.
타겟 오디언스를 정확하게 설정하고 캠페인의 성과를 모니터링하여 효율적인 광고 예산 분배와 타겟 설정이 필요합니다.
콘텐츠 마케팅
가치 있는 콘텐츠를 제공하여 유저들의 관심을 끌고 유입시킬 수 있으며, SEO를 통해 검색 엔진 노출을 높일 수 있습니다. 유용하고 흥미로운 콘텐츠를 제공하고, 타겟 오디언스의 니즈에 맞춘 콘텐츠 제작과 배포를 신중히 진행해야 합니다.
커뮤니티 마케팅
커뮤니티는 특정 관심사에 맞춰진 그룹들이 모여있기 때문에, 서비스나 제품의 타겟팅과 매칭이 용이합니다. 커뮤니티 마케팅은 올바르고 유용한 정보를 기반으로 한 신뢰 구축이 이루어질 경우 이벤트, 프로모션, 토론 등을 통해 유저들의 참여를 유도하고 활발한 상호작용을 유지할 수 있습니다.
커뮤니티 구성원들의 관심사와 요구사항을 깊이 이해하고, 노골적인 홍보나 광고보다는 적극적인 소통을 통해 신뢰를 구축해야 합니다.
마치며
UA 마케팅에 집중하는 조직일수록, 리텐션을 함께 고려하기 어려울 수 있습니다. 그러나 UA 마케팅의 궁극적인 목표 역시 서비스를 더 많이 사용해 매출에 기여하는 유저를 발견하는 것이기 때문에, 매출까지 가는 여정을 편안하게 제공할 필요가 있습니다. 특히나 유저 LTV가 높은 모바일 앱에게는 한 번 획득한 유저를 지키는 것이 더 중요할 수 있습니다.
이번 아티클에서 소개한 체크리스트를 점검하고, 더욱 성공적인 UA 마케팅 캠페인을 기획하시길 바랍니다.
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