인터랙티브 AI가 허무는 CRM과 퍼포먼스 마케팅의 벽
인터랙티브 AI의 영역 확장
커머스라면 이제는 CRM 마케팅을 하지 않는 브랜드가 없을 거라 생각됩니다. 티메프 사태 이후 커머스 업계가 전반적으로 침체되면서, 기존 고객의 참여를 유도하고 그 안에서 새로운 가치를 창출하는 CRM 마케팅의 중요성이 더욱 커지고 있는 상황입니다.
CRM 마케팅은 앱 사용 중인 고객에게 할인 쿠폰을 계속해서 노출시키고, 장바구니에 담은 상품을 리마인드 시키고, 회원가입 없이 이탈한 고객을 대상으로 회원가입을 유도하는 등 기존 고객들을 공략하는 데에 집중합니다. 신규 고객을 데려오는 것보다 더 적은 비용으로 더 많은 이익을 이끌어낼 수 있기 때문입니다.
하지만 커머스마다 고객의 성향도, 상품도, 구매 퍼널도 너무나 다릅니다. 우리는 다양한 변수 사이에서도 흐트러짐 없이 제법 쓸모 있는 경험을 고객에게 제공해야 합니다. 이번 콘텐츠에서는 CRM 마케팅의 전반적인 개념과 함께 유저에게 유의미한 경험을 제공할 수 있는 AI 기술에 대해 알아보도록 하겠습니다.
기존 고객의 가치를 높이는 CRM 마케팅
CRM 마케팅은 기존 고객과의 관계를 유지하고 발전시키며 새로운 가치를 창출하는 마케팅 전략을 의미합니다. 쉽게 말해, 고객과의 지속적인 관계 유지를 통해 이탈을 방지하고, 점차 충성 고객으로 전환시켜 구매 빈도와 객단가를 높이는 과정입니다.
그렇다면 이러한 관계를 유지하기 위한 마케팅 액션은 어떻게 구상해야 할까요? 고객 행동 데이터를 바탕으로 적절한 타이밍에 맞춰 행동을 유도하고, 브랜드와의 관계를 점진적으로 강화하는 것이 중요합니다. 특히, ‘초개인화된 경험’을 통해 고객이 자연스럽게 브랜드에 스며들도록 하는 것이 핵심입니다.
결론적으로 CRM 마케팅은 ‘고객 행동 데이터’를 바탕으로 ‘초개인화된 경험’을 제공하고, 이를 통해 '새로운 가치'를 창출하는 과정이라고 할 수 있습니다. 현재 브랜드와 광고 채널 모두 넘쳐나고 AI 기술이 빠르게 발전하면서 마케팅의 기법이 확장됨에 따라, 기본에 충실하면서도 새로운 마케팅 시나리오를 어떻게 구성하느냐가 성과에 큰 영향을 미치는 상황입니다.
CRM 마케팅이 어떻게 기존 고객을 공략했냐면
브랜드들이 고객을 대상으로 하는 많은 활동들이 CRM 마케팅에 속합니다. 고객과의 접점을 만들 수 있는 많은 방법들이 있지만, 가장 먼저 떠오르는 캠페인은 출석체크와 같은 이벤트와 고객의 특성에 맞춘 커뮤니케이션 기반의 개인화 메시지 등이 있습니다. 이러한 이벤트들은 고객이 브랜드와 상호작용할 수 있도록 돕고, 이후 구매로 이어질 수 있는 유입 경로를 확보하는 역할을 합니다.
자발적인 방문을 유도하는 출석체크 캠페인
출석체크 캠페인은 가장 쉽게 유저들의 방문 빈도를 높일 수 있는 캠페인입니다. 그러다 보니 이제는 거의 모든 플랫폼에서 필수적으로 사용하는 캠페인처럼 느껴지기도 합니다. 연속 출석체크 시 지급하는 추가 리워드는 방문 빈도를 높이며 유저에게 자연스럽게 새로운 정보를 노출시키고, 다양한 활동을 유도한다는 특징이 있습니다.
이러한 액션 유도는 일일 활성 사용자 수(DAU)를 높이는 데에 기여합니다. 앱 방문 이후 유저의 추가적인 활동이 자연스레 파생되면서, 지속적인 사용을 강화하는 효과를 가져옵니다. 또한 출석체크는 유저에게 일종의 '목표 성취' 경험을 제공하여 몰입도를 높이고, 서비스에 대한 충성도를 구축할 수 있게 합니다. 이를 통해 유저와의 접점을 늘리는 것은 물론, 지속적인 관계를 형성하여 장기적인 유저 가치를 극대화할 수 있습니다.
고객 행동 데이터 기반의 개인화 메시지
개인화 메시지 전략은 고객에게 더욱 밀접한 경험을 제공하는 대표적인 CRM 액션입니다. 고객의 클릭, 구매 이력, 페이지 방문 시간 등을 기반으로 맞춤형 메시지를 전송하여, 유저가 특정 행동을 취하도록 유도합니다.
예를 들어, 장바구니에 담긴 상품을 잊지 않도록 리마인드 하거나 특정 제품의 재고가 소진되기 전에 구매를 권장하는 메시지를 보내는 방식입니다. 이를 통해 고객의 구매 전환율을 높이고, 브랜드와의 관계를 자연스럽게 강화할 수 있습니다.
인터랙티브 AI가 신규 고객 획득과
기존 고객 공략의 경계를 무너뜨립니다.
하지만 기존 고객을 대상으로 한 CRM 마케팅과 신규 고객을 유치하는 퍼포먼스 마케팅의 경계가 점점 흐려지고 있습니다. 퍼포먼스 마케팅은 머신러닝을 통해 타겟 그룹과 유사한 사용자를 찾아내고 리타겟팅 전략으로 유저를 유지하는 방식으로 운영했다면, 이제는 유저 행동 데이터를 바탕으로 미래 행동을 예측하고, 서비스와 유저의 상호작용 데이터를 기반으로 보다 다양한 액션을 실행할 수 있는 시대가 된 것입니다.
버즈빌 역시 광고를 통한 유저 획득과 트래픽 확보를 넘어 전환에도 기여할 수 있도록 다양한 AI 기술을 적용하고 있습니다. ‘초개인화된 서비스 경험’을 제공할 수 있는 ‘인터랙티브 AI(Interactive AI)’가 대표적입니다.
인터랙티브 AI란 유저와 서비스 간의 상호작용을 기반으로 행동을 분석하여 보상(리워드)의 종류, 금액, 지급 시기를 동적으로 조절함으로써 퍼널별 전환율을 높이는 기술입니다. 유저 참여, 즉 인터랙션(Interaction)에 최적화된 방식을 택해 사용자 가치를 극대화하는 AI 기술이죠.
인터랙티브 AI는 위의 이미지와 같이 유저의 데모그래픽, 광고 참여 이력, 관심사 등 다양한 행동 데이터를 분석해 퍼널 내 참여 가능성이 높은 지점 중 퍼널의 가장 깊은 단계에 리워드를 배치합니다. 이처럼 유저별로 리워드 지급 시점을 개인화함으로써 개별 유저에게 끌어낼 수 있는 기대 효용을 극대화할 수 있습니다.
또한 같은 광고에서도 유저의 가치와 광고 참여율에 따라 서로 다른 리워드를 지급하여 기대 효용을 극대화할 수 있습니다. 같은 광고일지라도 유저의 기존 참여율, 평균 발생 매출액 등에 따라 적정 수준의 혜택을 전달함으로써, 유저마다 다를 수 있는 가장 적합한 마케팅 액션을 적재적소에 실행하도록 만드는 것입니다.
퍼포먼스 마케팅은 인터랙티브 AI 기술을 만나 이제 유저 획득에만 한정됐던 역할을 벗어나, 서비스 내에서 더 많은 행동을 하도록 유도하고, 최종적으로 구매 전환에 이르게 하는 마케팅 시나리오를 설계할 수 있게 되었습니다.
결국, 이러한 초개인화된 경험을 제공하는 흐름은 디지털 광고의 역할을 확장하고, 기존 CRM 마케팅과의 경계가 흐려지며 통합적인 방식으로 진화하고 있음을 확인할 수 있었죠. 앞으로도 더욱 고도화된 AI 기술이 디지털 마케팅 시장과 만나 다변화된 미래를 만들어갈 것으로 기대가 되는 부분입니다.
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