brunch

라이킷 6 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 티에스피 tsp Jul 12. 2024

고객 분석과 기업 성과; 무시할 수 없는 이유

티에스피

서울 송파구 송파대로 167

모든 기업은 지역이나 산업 분야와 관계없이 고객 중심 관점에서 비즈니스에 접근한다. 이를 통해 기업은 방대한 양의 고객 데이터를 축적하고 있지만 이 엄청난 양의 데이터(소위 빅데이터)를 활용한다는 것은 쉬운 일은 아니다.

설령 성능 좋은 소프트웨어를 도입하여 데이터 분류까지는 가능할지 몰라도 여전히 많은 기업의 기대에는 미치지 못하고 있다. 이와 같은 이유는 대체로 데이터를 다룰 수 있는 기업의 능력 부족에 기인하며, 결과적으로 기업이 기대하는 통찰력은 얻지 못한다.

이러한 점에서 기업의 빅데이터 분석 능력이 중요한 요소라 할 수 있으며, 특히 데이터 분석 결과의 활용이 기업 성과에 지대한 영향을 미치게 될 것임은 자명한 일이다. 이와 관련하여 최근 미국 맥킨지사는 세계 굴지의 기업들을 대상으로 고객 데이터 활용이 기업의 수익과 성장에 어떠한 영향을 미치는지 조사한 일이 있다. 그렇다면 세계적인 선도기업들은 고객 데이터 분석자료를 어떻게 활용하고 또 그 결과는 어떻게 나타났을까?

선도기업들은 고객 데이터 분석 결과를 활용하여 매출과 이익 증가의 성과를 보고 있다.

고객 데이터 분석 결과를 효과적으로 활용하는 기업은 매출과 이익 증가 면에서 큰 성과를 보인 것으로 나타났다. 이들 기업은 데이터 활용이 부진한 기업에 비해 매출 성장 가능성이 거의 3배나 높다고 한다.

예컨대 아마존은 인기 상품을 제외한 나머지 상품군으로부터 굳이 가격을 내리지 않고도 이익을 올리고 있다. 고객 행동 데이터 분석 결과를 활용하여 고객에게 최적의 상품을 추천함으로써 가격 인하 외의 방법으로 충분한 판매 기회를 확보하기 때문이다. 새로운 이익 극대화 전략이 적용된 사례다.

일본의 인기 회전 초밥 체인점인 '스시로'는 빅데이터를 활용한 또 하나의 좋은 사례다. 이들은 접시에 IC칩을 탑재하여 어떤 초밥 재료가 어느 시간대에 얼마나 소비되었는지 수요를 분석했다. 그 결과를 활용하여 고객의 욕구를 반영한 초밥을 레인에 보냄으로써 고객 만족도를 높이는 한편 재료 폐기 손실도 예년의 1/4 정도로 줄일 수 있었다.

맥킨지사 조사 결과 또 하나 흥미로운 점은 조사에 참가한 기업의 1/3이 고객 분석을 비즈니스 성공에 직결된 극히 중요한 요소로 평가하였지만, '광고'를 성공의 주요 동인으로 보는 경영자는 단 20%에 불과했다는 점이다. 시대의 흐름에 따라 경영자의 인식에도 많은 변화가 있음을 보여주고 있다.

한편 이러한 결과는 산업 유형에 따라 상당한 차이를 보인다. 은행과 같은 금융 서비스업, 통신 분야의 미디어 기업들이 가장 뛰어난 분석 능력을 갖춘 반면, 풍부한 거래 데이터는 보유하고 있지만 분석과 활용도가 상대적으로 낮은 소매 유통업의 경우, 데이터의 영향력에 대한 인식 역시 매우 부족한 것으로 나타났다.

▶ 성과가 높은 기업은 데이터 분석을 어떻게 활용하고 있는가?

조사 결과는 성과가 높은 기업일수록 고객 데이터를 단순히 IT 문제가 아닌 전략적으로 접근한다는 특징을 보여준다. 데이터 분석에 정통한 임원급 전문가를 고용하는 한편, 자사만의 분석 기술과 분석 결과를 중시한다. 바로 이 점이 성과의 차이를 만들어 내는 큰 이유다.

기업은 IT 자체보다는 IT를 어떻게 활용할 것인가가 더 중요하다는 점을 이해해야 한다. 일부 경영자들은 고객 데이터 분석을 '복잡한 IT 시스템' 혹은 '비싼 분석 도구'로 연관시키는 경향이 있다. IT 투자 없이 고객 데이터의 효과적 활용도 어렵지만, 기술에만 의존하는 것도 답이 아니다. 중요한 것은 고객 데이터를 정교하게 분석하여 전략적으로 활용하는 것, 그리고 이를 실현하기 위한 조직의 구축과 실천이다.

AI 기술과 DX 기술의 눈부신 발달로 마케팅 분야에서는 빅데이터 활용이 빠르게 진행되고 있다. 한시라도 신속히 새로운 조류에 대응하지 못한다면 이미 시대에 뒤처져 있을지도 모를 일이다.