직원의 직무소진과 신속한 대처

Nov 24. 2023

티에스피

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코로나 사태(COVID19)의 잔재가 여전한 듯하다. 전 세계적으로 코로나의 여파로 인한 직장 스트레스와 과로 등 후유증이 증가하고 있다는 연구 결과가 있다. 대표적인 후유증의 하나가 바로 직무소진(burnout)인데 우리나라 직장인도 상당수 경험하는 증상이다.

직무소진은 업무수행이나 조직의 직무환경 등으로부터 과중한 스트레스로 인해 생기는 신체적, 사회적, 정서적 고갈 상태를 말한다. 극도의 신체적, 정신적 피로감이 지속되면 자신의 업무에 몰두하던 사람이 갑자기 무기력증, 자기혐오, 직무 거부 등의 태도를 보인다고 한다.

직무소진이라는 용어는 남을 돕는 직업을 가진 사람들이 높은 스트레스 때문에 겪게 되는 현상을 두고 처음 사용되었다. 예컨대 의사나 간호사처럼 남을 위해 자신을 희생해야 하는 사람들이 업무에 지친 나머지 더 이상 상황을 감당하기 어렵게 되었을 때 의욕을 잃고 환자들을 냉대하는 현상을 보고 이를 직무소진이라 했다.

따라서 직무소진은 ‘지나친 요구로 인해 사람의 에너지, 힘 또는 자원이 닳아 없어지거나, 감정이 고갈되는 것’으로 정의된다. 최근에는 남을 돕는 직업뿐만 아니라 자기희생(self-sacrifice)의 어두운 단면을 설명하기 위해서도 자주 사용된다.

직무소진은 화려한 경력이 요구되는 전문직이나 유명인, 또는 일상의 과업에 짓눌린 직장인들뿐만 아니라 일반 가정주부에 이르기까지 누구나 겪을 수 있다. 그런데 원치 않는 이 증상은 갑자기 찾아오는 것이 아니라 일반적으로 다음과 같은 단계를 거쳐 서서히 진행되는 특성이 있다고 한다.

1. 열성 단계: 자신의 업무에 대해 희망, 열정, 또는 비현실적인 기대를 가지고 많은 시간과 노력을 투자하는 단계. 직무의 한계와 책임은 잘 모르는 체 비효율적으로 많은 시간과 열정을 쏟게 되며 즉각적인 성공과 승진 등의 보상을 기대한다.

2. 침체 단계: 열심히 일은 하지만 회사로부터의 합당한 대우나 인정을 받지 못함으로써 개인적 욕구가 충족되지 않은 단계. 이때는 보수 및 근무 시간 등 직무환경에 신경을 쓰고 개인적인 욕구 충족을 더 중요하게 여긴다.

3. 좌절 단계: 자신의 업무수행 능력과 일의 가치에 대해 의문을 품는 단계. 직무수행을 제한하는 요소를 위협으로 느끼며 노력에 비해 성과가 적다는 불평과 함께 업무를 회피하는 모습도 보인다. 약물복용, 흡연, 음주의 증가, 신경질, 노여움 등을 경험하는 것이 특징이다.

4. 무관심 단계: 자신을 좌절로부터 방어하기 위해 냉담해지는 단계. 정신적 육체적 포기 상태로 업무에 무관심하거나 절망과 우울에 빠져 그 직업을 떠나는 단계를 말한다.

대표적인 직무소진 원인으로는 지속적인 과로나 힘든 일 떠맡기, 늘 시간의 압박에 시달리는 업무, 그리고 동료들과의 갈등 등을 들 수 있다. 전문직의 경우 정도의 차이는 있으나 업무의 특성, 개인 성향, 직무환경 등이 직무소진에 영향을 미치는 것으로 알려져 있다.

여기서 직무환경 요인으로는 직장의 물리적 환경(업무공간, 실내조명이나 온도 등), 자신에게 부여된 역할의 모호성, 역할에 따른 갈등, 과중한 업무, 부적절한 처우와 보상, 리더십의 부재와 지나친 감독, 지율성과 휴식시간 결핍 등이 있다고 한다.

직무소진이 직원들에게 미치는 영향은 실로 막대하다. 자신의 능력에 대해 의문을 품거나 지금의 직장에 대해 재평가도 한다. 상황이 개선되지 않으면 불만 고조, 비협조, 자신의 조직과 역할에 대한 비난과 절망, 나아가 고객에게 부정적 영향을 미치게 되고 결국 회사를 떠나게 되는 것이다.