한 번 가면 다시 찾게 되는 호텔의 특징

by 심지헌

Feb 21. 2025

어떤 호텔은 한 번 방문하면 끝이다.
그러나 어떤 호텔은 다시 찾고 싶어진다.
그 차이는 무엇일까?

호텔은 단순한 숙박 공간이 아니다.
좋은 호텔은 하룻밤 머물다 가는 곳이 아니라, 경험을 쌓는 곳이다.
그리고 그 경험이 감각적으로 기억될 때, 우리는 그곳을 다시 찾는다.

한 번 가면 다시 찾게 되는 호텔은 무엇이 다를까?
어떤 호텔이 단순한 공간을 넘어 브랜드가 되는가?

공간을 넘어 브랜드가 되는 법

"이 호텔은 꼭 다시 오고 싶다."

이런 느낌을 주는 호텔은 단순히 좋은 시설을 갖춘 것이 아니다.
그보다 브랜드 철학이 일관되게 경험으로 전달될 때,

고객은 브랜드를 기억한다.

1) 브랜드 경험이 일관되다

좋은 호텔은 공간의 분위기, 서비스, 고객 경험이 하나의 흐름으로 이어진다.
✔ ‘웅장한 호텔’이라면, 로비부터 객실, 심지어 엘리베이터의 조명까지 일관된 톤을 유지한다.
✔ ‘자연 친화적인 호텔’이라면, 내부 인테리어뿐만 아니라 어메니티까지 자연 친화적인 브랜드를 사용한다.
✔ ‘디자인이 강한 호텔’이라면, 로고부터 룸키 카드 디자인까지 감각적으로 구성한다.

예시:
→ 아만(Aman) 리조트는 모든 지점에서 ‘조용한 럭셔리’를 유지한다.
→ 에이스 호텔(Ace Hotel)은 캐주얼하면서도 트렌디한 감각을 전 세계 어느 지점에서나 동일하게 경험할 수 있다.
→ 안다즈(Andaz) 호텔은 각 도시의 로컬 문화를 반영한 디자인으로, 브랜드 아이덴티티를 구축한다.

이처럼, 일관된 브랜드 경험이 구축될 때 고객은 호텔을 ‘공간’이 아니라 ‘브랜드’로 기억한다.

디테일이 감동을 만든다: 맞춤형 경험의 힘

"이 호텔은 나를 알아주는 것 같다."

고객은 단순히 좋은 객실, 좋은 서비스가 아니라,
나를 위한 배려가 있는지에 감동한다.

1) 고객 맞춤형 서비스

✔ 첫 방문 이후에도 고객의 취향을 기억하는 호텔
✔ 고객이 요청하기 전에 필요한 것을 미리 준비하는 호텔
✔ 세심한 배려가 자연스럽게 스며든 호텔

경험 예시:
→ 같은 호텔을 두 번째 방문했을 때, 직원이 "지난번에도 와주셨죠?"라고 말하며 기억해준다면?
→ 고객이 룸서비스로 디카페인 커피를 주문했는데, 다음날 객실에 디카페인 캡슐이 준비되어 있다면?
→ 호텔에서 고객의 취향을 반영해 방의 조도를 미리 맞춰놓거나, 체크인 전에 좋아하는 음악을 틀어놓는다면?

이런 작은 디테일들이 고객에게 특별한 경험을 선사한다.

반대로, 나쁜 예는?
✔ 똑같은 호텔에 다시 갔는데, 마치 처음 온 사람처럼 취급하는 경우.
✔ 고객이 이전에 불편했던 점을 전혀 개선하지 않는 경우.
✔ 체크인할 때, 기본적인 예약 정보조차 확인되지 않는 경우.

결국, 고객이 호텔에서 느끼는 감정이 경험의 차이를 만든다.
디테일한 맞춤형 서비스가 ‘단골 고객’을 만든다.

단순한 침대가 아닌, 머물고 싶은 ‘장소’

‘호텔을 선택하는 기준은 무엇인가?’

우리는 단순히 잠만 자는 곳을 고르는 것이 아니다.
머무는 동안 좋은 경험을 할 수 있는 곳을 찾는다.

1) 호텔은 단순한 공간이 아니라, ‘머물고 싶은 곳’이어야 한다.

✔ 객실이 단순한 숙소가 아니라 ‘나만의 공간’처럼 느껴지는가?
✔ 호텔 안에서 굳이 외출하지 않아도, 충분히 즐길 거리가 있는가?
✔ 서비스가 불필요한 간섭 없이도 ‘자연스럽게’ 제공되는가?

경험 예시:

→ 반얀트리(Banyan Tree) 호텔에서는 객실 내에 프라이빗 풀을 제공해, 고객이 호텔 안에서 충분한 경험을 즐길 수 있다.
→ 파크 하얏트(Park Hyatt) 호텔은 객실 내 대형 창문을 통해 도시의 파노라마를 감상할 수 있도록 설계되어 있다.
→ Zoku Amsterdam은 단순한 호텔이 아니라, ‘장기 거주형’ 공간을 제공하며 고객의 라이프스타일을 반영한다.