호텔은 ‘머무는 곳’일까, ‘경험하는 곳’일까?

by 심지헌

Feb 17. 2025

언제부터였을까.
호텔을 단순히 ‘잠자는 곳’이 아니라,

하나의 경험을 제공하는 공간으로 느끼게 된 것이.

어릴 때 가족과 함께했던 호텔에서의 첫 기억.

출장 중에 들렀던 호텔에서 느꼈던 익숙한 불편함.

특별한 날, 좋은 호텔에서 머물며 스스로를 위한 선물을 했던 순간.

각각의 호텔에서 나는 전혀 다른 경험을 했다.

같은 브랜드라 하더라도, 공간이 주는 인상은 전혀 달랐다.
호텔이란 결국 ‘머무는 곳’이 아니라,

그곳에서 머문 사람들이 만들어내는 이야기가 아닌가 싶다.

호텔은 단순한 숙박 시설이 아니다

여행을 떠나기 전, 우리는 호텔을 예약한다.
단순히 잠잘 곳이 필요해서일까?

✔ 여행지의 분위기를 가장 잘 느낄 수 있는 곳
✔ 나의 하루가 시작되고 끝나는 곳
✔ 그곳에서 머무르는 동안의 기분이 결정되는 곳

호텔은 더 이상 단순한 숙박 시설이 아니다.
그곳에서 어떤 경험을 하느냐에 따라 여행의 인상이 달라진다.

같은 여행, 다른 호텔이 주는 전혀 다른 경험

✔ 감성적인 부티크 호텔
: 침대에 누워서도 창밖의 풍경을 볼 수 있고, 조명이 따뜻하게 감싸준다.
: 아침이면 손으로 직접 내린 커피와 신선한 빵이 준비되어 있다.
: 이곳에서 머문 기억은 단순한 하루가 아니라, 하나의 감각적인 경험으로 남는다.

✔ 도심의 대형 체인 호텔
: 로비에 들어서는 순간 세련된 인테리어와 향기가 먼저 반긴다.
: 룸서비스, 컨시어지, 피트니스 센터까지—모든 것이 계획적으로 구성되어 있다.
: 동선이 효율적으로 설계되어 있어, 누구나 빠르게 익숙해진다.

호텔마다 ‘경험’의 방식이 다르다.
중요한 것은 단순한 숙박이 아니라, 그 호텔이 어떤 경험을 설계하는가다.

호텔이 설계하는 고객 경험: 동선, 조명, 서비스

1) 호텔의 동선 설계: 공간의 흐름을 디자인하다

✔ 로비: 처음 도착한 순간의 인상이 결정된다.
✔ 객실로 가는 복도: 프라이버시와 이동의 편의성을 고려해야 한다.
✔ 부대시설 (레스토랑, 바, 라운지, 수영장 등): 동선이 자연스럽게 이어질 때 고객은 만족한다.

동선이 어색한 호텔에서는 고객이 불편함을 느낀다.

하지만 동선이 매끄러운 호텔에서는 ‘편안함’이 자연스럽게 스며든다.

예를 들어,

엘리베이터를 내렸을 때 로비가 아닌 후미진 복도가 보인다면?

아침 조식을 먹으러 가려는데 동선이 복잡하다면?

이 모든 것들이 고객 경험의 일부분이 된다.

2) 호텔의 조명: 공간의 분위기를 결정하는 요소

✔ 로비의 조명: 차분하면서도 웅장한 느낌을 준다.
✔ 객실의 조명: 따뜻한 톤으로 안정감을 주어야 한다.
✔ 레스토랑과 바의 조명: 식사와 분위기에 맞게 조절된다.

호텔에서 조명은 단순한 빛이 아니라, 머무는 사람의 감정을 조절하는 요소다.

한 번쯤 이런 경험이 있을 것이다.
✔ 조명이 너무 밝아서 호텔이 차가운 느낌을 주었던 경험.
✔ 조명이 너무 어두워서 답답했던 느낌.

조명이 호텔의 인상을 결정하는 경우가 많다.
좋은 호텔은 조명 하나까지 고객의 감정 변화를 고려한다.

3) 호텔의 서비스: 기억에 남는 순간을 만든다

서비스는 단순한 친절이 아니다.
고객이 기대하지 못했던 순간에 제공되는 세심한 배려가 호텔을 특별하게 만든다.

✔ 체크인할 때, 내 이름을 불러주며 반갑게 맞이하는 직원.
✔ 룸서비스를 주문했을 때, 예상보다 빠르게 준비되는 음식.
✔ 레스토랑에서 웨이터가 내가 마시던 와인을 기억하고 추천해주는 순간.

이런 작은 순간들이 모여, 우리는 ‘이 호텔에 다시 오고 싶다’고 느낀다.

공간이 기억에 남는 방식

어떤 호텔은 우리가 떠난 후에도 기억에 남는다.
반면, 어떤 호텔은 그곳에서 머물렀다는 기억조차 희미해진다.

그 차이는 무엇일까?

✔ 호텔이 만들어낸 감각적 경험 (향기, 조명, 음악)
✔ 공간이 주는 분위기와 디자인
✔ 머무르는 동안의 서비스와 사람들과의 상호작용

예를 들면:
✔ 제주도의 작은 부티크 호텔에서 밤하늘을 바라보며 느꼈던 고요함.
✔ 방콕의 리버사이드 호텔에서 마신 한 잔의 칵테일이 남긴 여운.
✔ 도쿄의 비즈니스 호텔에서 느꼈던 효율적인 서비스의 만족감.

결국, 호텔이 기억에 남는다는 것은 단순히 ‘잘 머물렀다’가 아니라,
그 공간에서의 경험이 감각적으로 새겨졌다는 의미다.

호텔은 단순한 숙박이 아니다

✔ 호텔은 ‘머무는 곳’이 아니라, ‘경험하는 곳’이다.
✔ 좋은 호텔은 고객의 동선, 조명, 서비스까지 세심하게 설계한다.
✔ 공간이 단순한 배경이 아니라, 감각적인 경험을 남기는 곳이어야 한다.
✔ 기억에 남는 호텔은, 단순한 숙소가 아니라 하나의 ‘이야기’가 된다.