1등 매장 서비스 만들기
클레임이 없는 서비스 매장 만들기
１등 매장 서비스 만들기
-고객을 가족처럼 친구처럼, 하지만 존중은 귀족처럼
<친근감><목소리는 크고 밝게><발음은 명료하고 정확하게>
고객은 남의 집에 들어온 짐짝이 아니다
간혹 다른 업태나 업종이 다른 소매점에 들어가보면 손님이 들어오든 말든 관심이 없거나 인사가 없는 경우가 있다. 하지만 이러한 자세는 고객에게 제 1인상부터 망가진 매장을 인식시켜줄 뿐이다.
고객은 우리의 월급을 주는 사장이자 거래처 분들이다. 이 사실을 망각하면 업태와 업종을 떠나 그 매장이 아무리 좋은 점이 많더라도 장기적으로 보았을 때 경쟁사 등 외부요인에 의해서 쇠락할 가능성이 크다.
고객은 라이벌이 아니다
또한 많은 매장을 돌아다니다보면 고객과 말꼬리로 싸우거나 신경전을 벌이는 경우가 종종 볼 수 있다. 고객은 우리와 경쟁을 겨루는 라이벌이 아니다. 우리와 상생, 협력을 하는 파트너이다. 질 좋고 합리적인 가격으로 고객은 만족하고 우리는 매출을 올린다. 이것이 유통인의 참된 자세인 것이다. 고객이 설령 잘못된 언행을 하더라도 고객은 고객이다. 고객은 항상 우리 유통인이 져주어야할 대상이다. 자존심과 인간성을 떠나 돈 앞에서는 인격도 없는 것이 한국 유통계의 현실이다. 매출이 곧 인격인 것이다. 다만 우리는 우아하게 대응을 할 필요가 있다. 나 또한 수 많은 진상으로 눈물도 흘려보고 분노도 했었지만 우아한 대처만큼이나 바른 대응은 없다.
매장업 금기를 깨뜨리지 않는다
고객들은 바보가 아니다. 들을 귀가 없어서 못 듣는 것도 아니고 볼 눈이 없어서 못 본 것도 아니다. 절대 매장에서 고객의 뒷 이야기를 하지마라. 다른 고객님이 있을 때부터 잡담을 하지 않는 것이야말로 금기를 지키는 첫 관문이 된다. 두번째, 직원간의 호칭을 절대로 오빠, 언니, 형, 누나로 부르지 않는다. 고객 앞에서 전문성을 결여시키는 원인이 된다. 세번째, 절대로 매장에서 휴대폰을 만지작거리지 않는다. 업무상 해야할 일이 있더라도 가급적 사무실이나 창고 등 고객이 없는 곳에서 업무처리를 하는 것이 현명하다. 고객은 무엇을 하는지 모른다. 다만 휴대폰을 들고 놀고 있는 것처럼 보이는 당신만이 보일 것이다.
진실의 순간 MOT(Moment of True)
하지만 매장에 들어올 때 인사도 없고 서비스도 개판이었지만 마지막 결제의 순간만으로 좋은 서비스의 경험을 살릴 수 있다.
"식사는 맛있게 하셨나요?"
"방문해주셔서 감사합니다. 더 좋은 모습으로 찾아뵙겠습니다."
"기다려주셔서 대단히 감사합니다. 결제 도와드리겠습니다.^^"
마지막 서비스 하나로 모든 불리한 조건들을 뒤집을 수 있다. 반면에 처음부터 모든 서비스가 좋았어도 마지막 결제의 순간의 서비스가 엉망이라면 모든 것이 엉망이 된다. 마지막까지 포기하지말고 우리는 서비스라는 '계속급부'를 제공해야만 한다. 그래야 고객에게 좋은 경험을 줄 수 있고 고객의 재방문과 재구매를 통하여 매출을 올릴 수 있다.
쿠션언어를 활용하라
고객에게 재고가 없다고, 기다려달라고 말하는 것은 고객에게 부정적인 효과를 선사한다. 그 부정적인 효과를 선사하기 이전에 무엇을 먼저 말해야 하는 것일까? 바로 쿠션언어이다. 고객에게 SAY YES가 아닌 부정적인 말을 하기 전에 '죄송하지만','실례지만' 등을 대화의 앞에 두어, 그 쿠션언어로 뒤에 나올 말의 그 충격을 감소시키는 것에 쿠션언어를 사용할 필요성과 의의가 있다.
잠시만요
⇒"죄송하지만, 잠시만 기다려주시겠어요? 바로 확인해서 알려드리겠습니다."
그 상품 이제 안나와요.
⇒"대단히 죄송하지만,(고객은 그 상품을 위해 매장을 찾아왔다) 지금 고객님께서 찾으시는 상품은 품절입니다. 추가입고가 없는 상품인데 도움을 못드려 아쉽습니다."
지나갈게요.
⇒(통로를 지나가기 어려운 상황에서)"실례하겠습니다. 잠시만 지나가겠습니다."
몇 개드릴까요?
⇒(기다리게한 고객에게)"기다려주셔서 감사합니다. 재고가 확인되었는데 혹시 얼마나 필요하실까요?"
아, 잠시만요 곧 돼요.
⇒(재촉하는 고객에게)"실례지만 고객님, 잠시만 기다려주시겠습니까?
우아한 대처, 백조의 날개짓
백조는 물의 수면 위에서는 우아한 모습으로그 모습을 아름답게 비추지만 실상 수면 아래에서는 매우 열심히 물갈퀴를 헤엄쳐 다닌다고 한다. 유통인에게는 바로 이런 백조의 모습이 필요하다.
아까 없다면서요! 여기 있잖아요.
⇒고객님 죄송합니다. 제가 착각을 해서 잘못 안내를 해드렸습니다. 도움을 못드려 죄송합니다.
이 마스카라 지워지고 팬더되잖아요. 뭐에요! 환불해주세요!
⇒고객님, 혹시 마스카라를 사용하시기 전에 속눈썹의 유분기는 화장솜으로 잘 제거하시고 사용하셨나요? 아이라이너도 마찬가지로 눈의 유분기를 잘 제거하지 않으면 어떤 좋은 제품이라도 다 번지고 흘러내립니다. 사용 전에 유분기를 제거해보시고도 안되신다면 그 때 다시 와보시겠어요? 제가 번지지 않게 사용방법을 알려드리겠습니다."
테스터가 없는데 어떻게 알고 사요? 당장 이거 까주세요.
⇒"고객님, 죄송하지만 이 상품의 테스터는 업체로부터 제공을 받고 있습니다. 현재 테스터가 입고될 예정인데 그때 다시 방문해주시겠어요?"
⇒"고객님, 죄송하지만 이 상품의 테스터는 업체로부터 교부받고 있습니다만, OO의 사유로 테스터는 입고되지 않고 있습니다. 인터넷을 통하여 상품 발색을 확인부탁드립니다. 감사합니다."
고객과 상호소통하며 말하기 이전 고객에게 기술적인 모습보다 진정 마음에서 우러나오는 서비스마인드가 필요하다. 바로 친근감이다. 친근감을 갖을 때야말로 고객에게 도움을 줄 수 있고 진정한 서비스를 제공할 수 있다. 그래야만 싸우지 않고 경쟁하지 않으며 신경전을 벌일 필요도 없어진다.
목소리는 크고 명랑하게 밝게, 발음은 명료하고 정확하게
직원의 목소리가 작으면 고객은 계속 반문하게 된다. "뭐라구요??","네??" 고객서비스 및 매장서비스에서 중요한 또 한가지는 바로 밝고 큰 목소리이다. 목소리가 밝고 크지 않다면 인사를 해도, 상품 설명을 해도, 결제를 해도 모든 서비스는 고객에게 헛들림이 되어버린다. 현대 사회의 매장에서 중요한 것은 이제 상품도 재고도 아니다. 21세기의 고객이 원하는 것은 온라인에서 체험할 수 없는 매장의 밝은 분위기이다. 오프라인 유통인들은 이 점을 유념해야한다. 밝은 분위기와 기운을 고객이 얻어 갈 수 있도록하여 다시 한번 재방문을 할 수 있게 연결시켜야 하는 것이 21C유통에서 필요한 오프라인이 살아남을 수 있는 요소이다.
밝고 명랑한 목소리와 명료한 발음은 사실 별다른 노력없이도 우리모두가 쉽게 할 수 있다. 솔톤으로 말을 천천히 똑바로 하되, 조사를 생략하지 않고 말하기만하면 누구나 정중하고 친절하게 말할 수 있다. 우리모두는 정중하게 말할 수 있지만, 사실 고객과 매장에서도조차 말을 너무 가볍게 생각해서 평소모습이 나오는 것은 아닐까?
유니폼을 입는 순간 우리는 전문가이다. 그런 척을 하면 그렇게 된다. 용기를 갖고 바로 실행해보자!
