CX로 옷을 갈아입고 있는 CS
Part1. CS와 CX의 본질에 대한 이해를 중심으로
CS업계에서 CX라는 단어가 우후죽순 올라오기 시작한건 5년쯤 되었을까?
제법 많은 사람들이 CS와 CX의 차이점에 대해 이야기 하며 CX의 중요성을 강조한다.
하지만 정작 우리 고객서비스업 종사자들은 CS와 CX라는 단어사이에서 혼란스러워 한다.
우리 고객서비스업 종사자들이 혼란스러워하는 CS와 CX에 대해 이야기 해보고자 한다.
■ CS (Customer Service or Satisfaction) 를 이해하자
CX를 이야기 하기 위해서는 CS를 이야기 해야한다.
CS에 대한 정의는 CX에 대한 정의보다 더 어렵다.
용어 자체가 생긴지도 오래되었고 산업군에 따라 바라보는 시각들도 다 다르다.
사실 단어에 대한 정의는 필요 없다. 단어를 이해하면 충분하다.
단어에 대한 정의는 상아탑에서 자신의 지식을 인정받고 전파하고 싶어하는 사람들에게 중요할 뿐이다.
CS얘길 하기 위해서는 조금 고리짝 얘기로 시작해야겠다.
다들 중학교 사회시간에 1~3차 산업의 분류에 대해서 한번 배웠다.
1차산업 : 농업, 어업, 목축업, 임업 등
2차산업 : 광업, 공업 등
3차산업 : 상업, 서비스업, 관광업 등
2차산업혁명까지 거슬러가는건 오버인것 같고 3차 산업정도 타이밍으로 바라보면
전쟁 후 발전한 기술과 자본력을 가진 선진국들의 경제가 급속도로 발전하던 1900년대 중후반이다.
많은 글로벌 기업이 태어나기 시작했고 독과점의 시대를 지나 자본력을 가진 기업들간의 무한경쟁시대가 도래한다.
기업들의 유통망과 생산라인 관리가 중요해지면서 식스시그마니 토요타식 경영이니 하는 어디서 많이 들어본 경영론이 전세계를 휩쓴다.
하지만 이렇게 자본주의가 발전하면서 좋은 제품만으로 경쟁우위를 점하기에는 한계에 다다랐다.
누구나 좋은품질의 제품을 빠르게 생산 공급하기 때문이다.
이 때 기업들이 본인 회사의 차별화 및 생존전략으로 선택한 것이 서비스이다.
타기업에게 고객을 뺐기지 않도록 고객의 불편을 빠르고 정확하게 해결할 수 있는 서비스를 제공하여 높은 서비스만족도를 이끌어내고 이를 통해 재구매로 이루어질 수 있도록 해야 했다.
결국 CS의 본질은 자본주의 사회 구조에서 기업이 생존을 위해 제품외의 심리적인 부분을 자극하여 통해 소비자 지갑을 열기 위해 선택한 전략이었다.
■ CX (Customer Experience)는 무엇인가?
어디서 CS/CX관련 컨설팅을 해주는 전문가로 불리는 사람들의 글이나 영상을 봐도 그렇고 CRM솔루션 만드는 회사들이 홈페이지에 작성해놓은 글들을 봐도 다들 그럴싸하고 멋진 말을 써놓지만 조금씩 다르다.
이는 당연하다. 명확한 정의는 없다.
하지만 설명은 가능하다.
위에서 CS이야기를 위해 자본주의 발전과 경쟁의 심화에 대해 이야기 했는데
CX가 무엇인지 이야기 하기 위해서는
경영/경제/마케팅/심리/철학/사회문화 등의 학문 및 스마트폰 대중화와 IT/SNS의 발달, 경쟁구도의 심화, 디지털트랜스포메이션, 스타트업과 유니콘, 인구구성비, 젠더갈등, 린스타트업 경영, 자본주의의 본질, 소득불균형, 실업률 등등 별의 별 얘기를 구구절절 다 갖다 붙여 이야기 해야 할 것 같지만 생략한다.
CX는 CS와 마찬가지로 여러분들이 생각하는 어떠한 직무나 부서, 특정 학문을 이야기 하는 것이 아니다.
고객경험(CX)이라는 글자에 있듯이, 고객에게 좋은 경험을 제공하는 것이다.
좀 덜 좋게 말하면 고객이 좋은 경험을 느끼게끔 설계하는 것이라고 표현해도 좋겠다.
그냥 이렇게 받아들이면 된다.
■ 왜 CX가 생겨났을까?
우리가 살고 있는 지금 시대의 모습은 어떠한가?
예전처럼 무조건 기호 1번을 찍는 시대도 아니다.
기업이 감추고자 하는 부분을 의도적으로 감추기도 힘들고 감추면 부작용이 더 커진다.
소비자들은 SNS를 통해 정보를 비교하고 분석하며, 타인의 경험을 토대로 실패없는 소비를 추구한다.
기업인이가 성추행을 하거나 약을 먹고 사고를 치거나 횡령을 하는 등 기업의 윤리적인 부분에 대해서도 관대하지 않다.
소비자는 마음에 안드는 기업을 조직적으로 괴롭히고 타도 하고 싶어하는 정의감도 갖게 되었다.
불과 5년 10년 전 보다도 더 까탈스러워졌고 변덕도 심해졌고 더 감정적으로 변했다.
이러한 시대에서 소비자에게 선택을 받기 위해서 기업은 더 완벽한 고객대응 전략을 고민하게 되지 않았겠는가?
고객에게 좋은 경험을 제공하기 위해서 고객이 구매하는 제품을 넘어 회사/브랜드/제품/고객과의 소통/사회적인 기업의 모습/기업인의 윤리 등등 모든 것을 총 동원하여 고객에게 긍정적인 경험을 제공하여 고객만족/감동의 차원을 넘어 고객에게 회사와 제품/브랜드를 스며들게하고 각인 시키려는 모든 전략적 행위를 총 망라 하는 것이라고 이해해야 한다.
하지만 생각해보면 이러한 관점에서 고객관계관리 및 고객중심경영, 고객만족경영 등등 비슷한 용어는 늘 존재해왔다.
그렇다. 시대가 바뀔때마다 기업이 중요하게 생각하는 부분이 조금씩 변하며 생긴 단어와 전략들일 뿐이다.
지금은 전보다 더 고도화된 자본주의 사회이니 그에 걸맞게 전략이 바뀌었다.
그것이 고객경험(CX) 이다.
기업이 이익을 추구하는 본질은 변하지 않았고 변하지도 못한다.
그래야 우리 월급을 줄 수 있고 투자자한테 배당을 할 수 있다.
■ CS와 CX는 같지만 다르고 다르지만 같다.
누군가는 CX와 CS가 차원이 다른 얘기라고 할 것이다.
이제는 CS가 아니라 무조건 CX로 가야한다고 할 것이다.
하지만 필자는 CS와 CX를 크게 다르다고 보지 않는다.
용어의 탄생 시점이 조금 다르고 오늘 우리가 살고 있는 시점에서 CX라는 개념이 조금 더 필요 할 뿐.
그동안 CS라는 이름으로 우리가 고객을 마주하고 응대하는 본질과 CX이름의 본질에 변함은 없다.
과거의 CS를 단순히 고객을 만족시키는 것에 한정짓는다면
이제는 종합적으로 고객을 만족시키고자하는 필요와 의지가 담긴 CX라는 용어로 옷을 갈아입고 있을 뿐이다.
□ Part1을 끝맺으며
지금까지 써놓은 이야기를 읽고나니 어떠한가? 너무나 당연한 이야기이지 않은가?
중학교 나온 사람이면 다 알만한 사회 시간 1~3차 산업의 발전 이야기로 글을 시작을 하게 되었지만
결과적으로 최소한 여러분들의 고민이 그리 중요한 고민이 아니었다는 이야기를 해주고 싶다.
하지만 이것으로 여러분의 고민은 분명 충분히 해결되지 않을 것이다.
단어의 정의 따위는 신경 안쓴다고 해도 여러분이 겪고 있는 현실은 그렇지 않을 것이니까.
Part 2 에서는 기업들의 사용하고 있는 잘못된 CX 용어 활용 사례들을 토대로 여러분들의 고민거리를 같이 이야기 해보겠다.
CS/CX 글은 내용이 방대해질 것이라 Part3까지 작성 할 예정이다.
끝.
PS : 바쁘다고 글을 안쓰고 뭉개고 있던 나에게 CS/CX 글을 재촉해주신 어느 독자에게 감사를 표한다.
