권한은 적고 책임은 지는 이와 일

때론 따사롭고, 때론 따분하기도, 때론 따가운 우리네 하루

조직에서 UX를 한다는 말은 종종 오해를 낳는다. 모든 것을 다루는 사람처럼 보이지만, 실제로는 언제나 일부만 만진다. 경험의 전말을 이야기하지만, 결정의 중심에 서 있지는 않다. 이 모순은 평소에는 크게 우릴 괴롭히지 않는다. 일이 굴러가고 결과가 무난할 때는, 그저 애매한 위치쯤으로 받아들여진다. 문제는 언제나 일이 틀어졌을 때다. 그 순간부터 UX라는 이름은 갑자기 아주 넓어지고, 아주 무거워진다.

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모든 것을 말하지만, 모든 일을 하지는 않는다

UX는 개념적으로 모든 것에 걸쳐 있다. 사용자가 마주하는 경험의 처음과 끝, 눈에 보이는 것과 보이지 않는 것, 의도하지 않았던 결과까지도 UX라는 이름 아래 묶인다. 그러나 그것이 곧 UXer가 모든 일을 할 수 있다는 뜻은 아니다.

현실의 업무는 언제나 특정 역할과 영역으로 국한된다. 수평적으로 일을 나누든, 수직적으로 일을 쪼개든 구조의 방식이 다를 뿐, 각자가 감당할 수 있는 범위는 분명하다. UX 역시 전체를 바라보는 관점일 뿐, 실행은 언제나 부분적일 수밖에 없다.

이 구조는 평소에는 큰 문제를 일으키지 않는다. 각자의 역할이 무난히 작동하고 일정이 흘러갈 때, UX는 조율자이자 연결자로서 비교적 안정적인 위치에 머문다. 문제는 실패의 원인을 설명해야 하거나, 이슈가 외부로 드러나는 순간부터다. 그때 UX는 가장 포괄적인 이름이 된다. 노골적으로 표현하면 동네북으로 전락한다.