베트남 여행과 함께한 앱 분석_(feat. Grab)
그랩과 함께
연차를 끌어모아 드디어 여행을 떠난다! 반년 정도 긁어모은 연차를 주섬주섬 12월 달력에 펼쳐본다.
추운 한국을 떠나 따뜻한 베트남으로 가기로 했다. 비단 날씨만 변하는 것이 아니라 나를 둘러싼 모든 것이 바뀔 것이다. 그렇게 일상을 떠나는 나는 폰안에서 늘상 마주하는 앱들도 달라질 것이다.
그래서 이번기회에 타지로 가서 자주 사용하게 될 앱들의 사용후기를 유저로서 한 번 느끼고 분석해보기로 했다!
베트남을 떠나는 나라는 유저를 간단히 말하자면 다음과 같았다.
그래서 나에게 필요했고 주로 썼던 앱은 Grab, Google Translate, Google map 이었다. 영어권 국가가 아니다 보니 이 앱들은 여행 내내 거의 의존하다시피 썼던 앱이었다. 이 앱들을 써봤던 경험들을 차근차근 풀어내보고자 한다.
Grab
사실 많이 기대했던 앱이다!! 왜냐하면 한국에서는 잘 사용할 수 없는 앱이지만 동남아에서는 상당한 글로벌 앱이기 때문이다! 드디어 이 앱을 써볼 기회가 생겼다는 생각에 설랬다.
Grab은 베트남 유심칩을 받고 가장 먼저 쓴 앱이었다. 연착이 되어서 거의 새벽 1시가 되어서 공항에 도착했지만 다행히 공항에서는 Grab을 쉽게 잡을 수 있었다.
재밌는 것은 처음에 한국번호로 인식했을 때와 베트남 번호로 인식했을 때 sign-up UI가 달랐다는 것이다. 베트남에서 확실히 유저의 이용빈도수가 높아서 그런지 한 페이지당 한 task를 넣어서 좀 더 유저 친화적이었다.
그랩에 대한 내 첫 인상은 '친절함'이었다. 아무래도 단순히 배달 뿐만 아니라, 기사들과 탑승객이 직접 만나야 되는 서비스이다 보니, 어떻게 보면 기사의 voice가 들어간 느낌이 app 안에서 UX writing voice로 자리 잡은 느낌이었다. 예를 들자면, 개인적으로 위의 화면처럼 "Please fill your name" 의 명령형이지만 부탁형인 글보다 좀 더 부드럽게 "What should people call you?" 같이 쓴 부분에서 처음 느껴졌다.
일러스트레이션을 통해서도 '친절함'이 느껴졌는데 유저에게 상황을 자세히 설명하고자 하는 배려가 느껴졌기 떄문이었다.
예를 들자면 탑승객 인식 온보딩 부분이 있었다. 운전자의 입장을 고려를 한 기능인데, 바로 손님을 어떻게 하면 잘 인식할 수 있을까에 대한 고민포인트였는데 우리나라에서 카카오 T나 타다 같은 서비스에서 볼 수 없었던 점이어서 흥미로웠다.
바로 손님이 자신의 셀피를 찍어서 자신의 모습을 직관적으로 보일 수 있게 한 기능이다. 어떻게 셀피를 찍어야 하는지도 일러스트레이션이 그 때 그 때 대응하여 보여준다. (고개를 내리고 있으면 일러스트레이션이 고개를들라고 애니메이션으로 움직여 보여준다).
인상깊었던 일러스트레이션은 내 바이크예약이 취소되었을 때 취소되었다는 정보만 전달하는 것이 아니라 두손모아서 미안함을 표현하는 일러스트레이션까지 있었다는 것이다. 베트남 여행을 하면서 손님을 무척 존중해주는 문화라는 생각이 들었는데 그런 문화가 반영된게 아닐까라는 생각도 해봤다.
Grab은 동남아계의 슈퍼앱이다. 그 중에서 나는 이동하기 위해서 많이 사용했다. 특히나 Grab에서 제일 많이 썼던 기능은 Grab Bike였다. 과연 그도 그럴것이 베트남에서는 대중교통이 많이 발달해있지 않아 오토바이로 가는 것이 훨씬 빨랐다. 사이공에서는 오토바이 밀도가 너무 높아 도보로 움직일 때 횡단보도를 건너기가 매우 힘들었다. (신호등이 없으면 끊임없는 오토바이들 때문에..이러다가 황천길 건널수도 있겠다는 생각이..) 대중교통을 사용하려고 해도 실제로 난 베트남어도 모르고 이동수단을 물어봐도 영어권 국가가 아니라서 현지인들과 소통하는데 많은 어려움이 있었다. 하지만 그랩에서는 성조를 표시하지 않고 혹은 그냥 영어로 쳐도 목적지를 알아맞춰서 보여주기 때문에 편리해서 많이 쓸 수 밖에 없었다.
이동수단으로 그랩을 써보면서 좋았던 점들과 불편했던 점들을 비교해봤다.
Grab을 쓰면서 좋았던 점
1. 가장 큰 니즈 : 얼마를 낼지 미리 알고 서비스를 부를 수 있다!
아마 이 이유는 대부분의 관광객들이 그랩을 부르는 이유가 아닐까 싶다. 탑승객 입장에서 부담스럽지 않게 가격을 확인한 후 부를 수 있다. 특히나 관광객들은 바가지 씌워지기 쉬운데 이런 불안함을 서비스에 대한 값을 지불하기 전에 해소할 수 있다. 가격을 확인한 후 내가 생각하기에 합리적이라고 생각한 옵션을 선택할 수 있다. 종종 밤에 부르거나 무거운 짐이 있다면 서비스 비용이 부과되어 내가 예상한 금액보다 더 내는 경우도 있긴 했다. 이 부분에 대해서도 사전에 미리 알 수 있었다면 좋았던 것 같았다.
오른쪽 사진처럼 후에 영수증을 보여주며 최종적으로 지불해야할 금액을 다시 탑승객에게 확인해는 프로세스다. 2. 잘 잡힌다!
실제로 베트남 시내에서 Grab Bike(오토바이)를 부르면 보통 1~2분 안에는 잡혔다. 체감상 '부르자마자' 잡히는 정도였다. 그럼에도 불구하고 탑승객 유저입장에서는 늘 "내 주위에 아무 그랩도 없는 거 아니야? 바로 못 잡을 수 있다." 하는 불안감이 있을 것이다. 그런 점을 그랩은 이미지로 잘 풀어준 것 같다. 일단 원하는 이동수단 옵션을 선택하면 그 다음에 나오는 피드백은 “너의 주변에 몇 명의 기사들이 있단다” 에 대한 일러스트레이션이 지도에 묘사된다. (마치 배달앱에서 오토바이들 일러스트레이션이 지도에 마킹이 되듯). 나는 이 점이 유저의 불안함을 잘 해결해줄려고 했다고 생각한다. 어짜피 나의 위치를 파악하고 그 주위에 있는 기사들을 파악하고 맞는 기사를 배차시키기까지 유저에게는 기다리는 시간이 필요하다. 이 시간에 그랩은 이런 일러스트레이션으로 불안감을 해소해준다.
3. 기사에 대한 피드백을 줄 때 따로 가이드라인이 있다.
기사에 대한 피드백에 대한 가이드라인이 있다. 탑승객은 기사에 대해서 별점을 줄 수 있다. 별점은 물론 주관적이긴 하지만 어떤 기준으로 별점을 매겨야 하는지에 대해서 고민해본 적이 있는가? Grab에서는 이런 별점에 대한 가이드를 제공한다! 탑승서비스가 끝나고 나면 앱을 다시 오픈했을 때 해당 기사에 대해서 별점을 남길 수 있게 한다. 먼저 기사의 프로필과 함께 ( 이 기사가 맞냐?) 별점에 대해서 선택할 수 있게 한다. ( 처음부터 기준에 대해서 제공하지 않는다. 우선 너가 생각했을 때 대략 이 기사는 몇 점 정도 일 것 같아? 를 묻는 것이다). 만약에 별점을 4개를 주었다고 하자. 그렇다면 별점 4개에 대한 이유를 묻는 페이지가 등장한다. 이유들은 별의 갯수에 따라서 다 달라진다. 만약 해당 페이지에서 별점을 3개로 줄이면 3개를 주는 이유들이 등장하는 것이 보일 것이다. 이런 점은 유저의 정보를 구조화해서 얻어낼 수 있다는 장점이 있는 것 같다. 탑승객 유저 입장에서도 별점의 갯수와 상관 없이 크게 뭉뜨려진 이유를 선택하거나 아니면 직접 길게 써야하는 수고로움을 드릴 필요 없이 세분화된 이유를 바로 선택할 수 있다는 장점이 있는 것 같다.
4. 여행자로서 좋았던 기능들
언어에 대한 장벽을 느낀 외국인으로서 도움이 되었던 기능들이 있었다. 이런 기능들은 앱의 기능이 완전하지 않을 때에도 빛을 발했다!
a. 기사와 메신저 기능에서 사진을 공유할 수 있어 좋았다.
간혹 위치가 제대로 공유되지 않거나 기사가 해매는 경우 얼마든지 사진으로 현 위치를 구체적으로 보여줄 수 있었다.
b. 현재 위치 공유하기 기능
스크린 샷을 하면 내 현재 위치가 실시간 공유가 된다. 내 위치를 실시간으로 알려줘야 할 때가 있었어서 유용했었다.
Grab을 쓰면서 아쉬웠던 점
1. 내 위치가 픽업 포인트가 아닐 수 있다.
그랩을 사용한 여행장들과 함께 이야기를 해보면 이 부분에 대한 이야기가 항상 나왔다. 이건 좋은 점이자 불편한 점일 수 있지만 분명 많은 이들에게 불편함으로 다가오는 부분이었다. 출발함에 있어서 위치가 두 개가 표시가 된다. 현재 나의 위치와 픽업 위치. 즉, 현재 나의 위치가 항상 픽업 위치가 아닐 수 있다는 점이다. 픽업 위치는 내 근처에서 픽업에 최적화된 곳에서 정해져 있다. 따라서 탑승 유저 입장에서는 나의 위치와 픽업 위치가 일치하는 지를 항상 확인해야 하는 불편함이 있다. 만약 나의 위치와 픽업 위치가 꽤나 거리가 있다면 탑승객과 기사는 서로 찾지 못하게 되는 상황이 발생된다. 이 점에 있어서 따로 먼저 확인을 해보라고 표시를 안 해주는 것이 좀 아쉬웠다.
물론 현지인들도 많이 사용하는 앱이지만 수많은 관광객들이 바가지를 쓰지 않을려고 많이 쓰는 앱이 그랩이다. 관광객들 입장에서 새로운 도시 낯선 도시는 꽤나 앱 자체에 찬찬히 집중하기에 좋지 않은 환경일 수 있다. 특히나 베트남의 도시들은 더욱 그렇다. 북적이고 인도도 좁고, 그리고 도시에 써져 있는 글들은 다 이해할 수 없다. 나 역시 그랩을 사용하면서 좀 더 플로우 상 중요한 부분에서 어포던스가 좀 더 확실했다면 좋겠다는 생각이 들었다. 만약에 내가 이 점에 대해서 개선을 해본다면 픽업 포인트와 현재 나의 위치를 확인해주세요, 라는 메제지를 book이라는 버튼을 누른 후 한 번 띄울 것이다. 설령 플로우가 하나가 더 늘어난다고 해도, 이 점은 꽤나 중요한 것 같다.
오른쪽 상황처럼 차가 오고 있는 중에 현위치와 픽업위치가 저 정도 차이가 난다고 발견된다면 발걸음이 무척 다급해진다.2. 출발지와 목적지까지 얼마나 걸리는 지 바로 알 수 가 없다.
지도 맵을 사용할 때 우리는 차로 가는 것이 더 좋을 지 아니면 대중 교통을 사용하는 것이 더 좋을 지 비교하게 된다. 그랩에서도 마찬가지다. 우리는 오토바이를 탈 지 아니면 택시 차로 이동할지 선택할 수 있다. ( 사이공에 가니 Grab bike Plus 도 있었다!) 하지만 그랩에서는 얼마나 빨리 차가 올지에 대해서 알려줄 뿐 해당 옵션의 이동수단을 선택하면 얼만큼의 시간이 걸릴지에 대해서 나와있지 않다. 이를 위해서는 구글 맵을 켜서 먼저 걸리는 시간을 확인 한 뒤 그랩을 켜야하는 번거로움이 있었다.
Grab으로 배달 시켜먹기
Grab을 사용하기엔 너무 짧은 체류기간이지만 그래도 음식은 시켜먹어보기로 했다.
Grab 메인 홈에서부터 시간대에 따라서 점심 혹은 저녁으로 먹으면 좋을 근처 음식점들을 메인에서 추천해준다. 하지만 나는 바로 상단의 food파트에 들어가서 음식을 시켜보기로 했다. 무척 배가 고팠기 때문에 near me 에서 메뉴를 찾아보았다.
한국인 유저로서 신기하게 느낀 점
1. 메뉴 어떻게 보지??
내가 사용하는 우리나라 배달앱과 비교를 해보니한 가지 눈에 띈 것은 메뉴에 대한 탐색이 보다 세분화되어있다는 것이었다. 그랩에 비하면 우리나라의 배달앱은 메뉴에 대한 탐색을 보다 직관적으로 큼직하게 제안하는 편이다.
이런 UI, UX 에 익숙한 나다 보니 처음에는 아니, 메뉴를 어떻게 찾지? 라는 생각에 손가락은 해맸다. 왜냐하면 나는 먼저 내가 먹고 싶은 느낌의 음식이 (그게 정확이 어떤 음식인진 모르지만) 대충 있었기 때문에 좀 더 큼직하게 메뉴를 보고 싶었던 것이었다.
Grab은 메뉴에 대한 부분을 필터의 한 종류로 취급하는 UX 전략을 취했다. 메뉴를 고르는 것은 유저가 메뉴를 선택하는 데 있어서 첫 번째로 가장 중요한 단계라기 보다는 그저 가격, 프로모션이 걸려있는지 등의 필터 중 하나였다. 따라서 위치 역시 다른 필터들과 동일한 위치에 배치되었다.
그렇다고 메뉴에 대한 부분이 필터에 있어서 가장 먼저 제안되었던 것도 아니었다. 어떤 문화의 차이인가? 하는 생각이 든다.
막상 메뉴에 대한 부분을 보니 왜 상단으로 뻈는지 이해가 갔다. 메뉴에 대한 탭을 누르면 굉장히 상세한 양의 메뉴 리스트가 나온다. 까페, 차, 베이커리 등으로 묶일 수 있는 ‘버블티’ 같은 메뉴도 리스트 하나로 빠졌다. 물론 이렇게 되면 정말 원하는 메뉴를 바로 찾아 먹을 수 있겠다는 장점이 있겠다.
2.배달이 기본이고 원한다면 셀프 픽업
우리나라의 배달앱들은 보통 배달과 픽업을 선택할 수 있는 위치의 뎁스가 깊지 않다. 하지만 그랩의 경우에는 배달에서 픽업으로 바꾸는 과정이 훨씬 더 옵트 아웃에 더 가까웠다. 주문서에 Delivery 부분에서 Change Option 버튼을 누르면 Select order Type에 대해서 선택할 수 있었다.
3. 배달예약 기능
지금은 먹고 싶지 않은데 특정 날짜, 시간에 해당 음식을 먹을래 ( 예약 주문) 이 점은 내가 이용한 우리나라 배달앱에서 볼 수 없었던 특징이어서 재밌었다. 원하는 시간대에 미리 주문할 수 있다니 먹고 싶은 메뉴가 딱 떠올랐을 때 주문해놓기 좋을 것 같았다.
총평
개인적으로는 그랩이 정말 잘 만들어진 앱이라고 생각한다. 몇 가지 사용하면서 불편한 점이 있었지만 사용성 면에서 크게 불편한 점은 없었다. 가장 큰 아쉬움은 영어로 대부분 지원이 되지 않는다는 것이었다. (IOS 설정을 영어로 해도) 글로벌 앱이지만 100프로 영어로 지원되는 것이 아니라 현지어로 되어있는 부분이 많아서 많은 콘텐츠와 기능이 나에게는 무의미했었다. 하지만 그랩 전체앱에서 일러스트레이션이 잘 보완을 해서 서비스를 사용하는 플로우에서 직관적으로 어떤 내용들은 언어와 상관없이 알 수도 있었다. (휴!)
그랩을 쓰는 다른 동남아 국가들도 여행을 해보면 어떻게 각 나라들마다 조금씩 다른지도 볼 수 있을 것 같다는 생각이 들었다.
다음편은 Google Translate 과 Google map!
