행복하고 싶다면
'프립' 퍼널에 자발적으로 갇히세요!
[코드스테이츠 PMB 14] daily
대학생 시절에 '여가론'이라는 수업을 들은 적이 있었다. 당시에 친구들과 술먹으러 가는 것이 취미 아닌 취미였던 나는 여가가 뭐가 그렇게 중요하다고 이렇게 수업까지 만드나 의아했다. 수업의 내용은 생각보다 심오했는데, 취미 활동을 하면서 자기결정권이 생기고, 자아효능감이 생기면서 매슬로우의 인간 욕구의 최상위단계인 자기실현의 단계로 데려가준다는 뭐 그런 내용이었다. (얕은 지식,, 머쓱타드,,)
그때부터 취미를 찾기 위해 원데이 클래스를 기웃거렸다. 복싱, 플라잉요가, 체조, 수영 등 다양한 것을 경험해 보았고 지금은 내가 무엇을 좋아하는지 알게 되었고 나는 변했다. 취미를 찾고 즐김으로써 자기결정권이 생기고 노력에 대한 행복감이 생기면서 금전적 목적이 아닌 기쁨을 찾게 되었다. 금전적 목표가 지금도 중요하지만, 적어도 금전적 목표만을 위해 달리고, 집착하지 않으며 한번 쯤 나를 돌아볼 수 있는 여유가 생겼달까..? 그래서 결론은, 지금 행복하고 싶다면 프립의 퍼널에서 갇힌 뒤 나오지마라(?)는 말이다.
프립이란?
프립은 2016년 런칭된 취미 여가 플랫폼이다. 프립에서는 15가지의 취미 카테고리를 다루며, 현대인들의 무료한 일상에 '즐길거리'를 제공한다. 재능과 취향을 지닌 누구나 호스트가 돼 모임을 만들 수 있으며, 취미 여가 생활을 찾는 크루들이 참여해 함께 시간을 보낼 수 있다. 현재는 약 1만 8000명의 호스트와 전체 130만명 크루들이 활동하고 있다. 이렇게 다양한 취미 생활을 찾을 수 있도록 노력하는 프립, 그들은 어떤 AARRR 전략으로 고객이 여가를 지속적으로 즐길 수 있도록 하고 있을까?
AARRR 매트릭스는 무엇일까?
AARRR 매트릭스는 고객이 효과적으로 구매로 갈 수 있도록 하는 의사결정의 지표가 된다. 해당 퍼널에서의 이탈율, 잔존율이 어떻게 되는지 세세하게 뜯어본 후 이를 반영해 서비스를 개선하고, 고도화한다. 간단히 말하자면 아주 꼼꼼하고 세밀한 데이터를 바탕으로 고객이 서비스를 지속적으로 이용하도록 만든다는 뜻이다.
프립의 Funnel분석_
그들은 어떻게 최종적으로 고객을 행복하게 만드는가?
<프립 고객 구매 여정>
: 프립의 고객은 호스트, 참여자로 나뉜다. 오늘은 나의 정신 건강(?)을 위해서 참여자의 구매 여정만을 살펴보기로 한다!
앱 다운로드 -> 회원가입 &로그인 -> 상품 탐색 ->상품 선택-> 리뷰확인-> 체험 일시 선택-> 결제-> 호스트 일정 픽스 ->체험
1) Acquisition(획득)
SNS 및 소셜 미디어를 활용한 고객 유입 전략
프립이 사용하는 광고 매체는 2가지이다. 프립의 이용자의 98%가 MZ세대인만큼, 유저 타겟이 몰려있는 인스타그램과 유투브를 사용해 고객을 획득한다.
1) 유투브 컨텐츠
유투브 컨텐츠는 많지 않으며 굉장히 간단하다. 액티비티 상품과 관련한 플레이리스트 컨텐츠가 주를 이뤘고, 조회수가 많진 않았다.
2) 인스타그램 광고
인스타그램은 이미지 중심의 컨텐츠를 업로드하는 플랫폼으로 프립에 있는 다양한 활동을 나타내기 적합하다. 따라서 인스타그램을 주된 광고 매체로 사용하고 있다. 이전에는 인스타그램 스토리를 통해 광고를 활발히 태웠는데, 내가 프립을 검색하고 그 안에서 하루종일 떠돌아다니며 놀고 있는데도 불구하고, 인스타그램 광고는 나오지 않았다. 아마 광고보다는 공식 인스타그램 채널 게시물을 통한 광고 효과가 크기 때문일 것이다.
3) 관련 이벤트
최근 들어 프립은 온오프라인을 가리지 않고 공격적인 마케팅을 펼치고 있다. 5일간 액티비티 상품의 가격을 반값에 제공하는 반값 혜택 이벤트 뿐만 아니라, 올해 3월부터는 정기적으로 랜턴 캠핑이라는 온라인 토크쇼를 열어 MZ세대가 가질 수 있는 고민과 삶의 이야기를 나누는 이벤트를 기획했다. 해당 이벤트는 올해 초 시작한 것에 비해 신청자가 310%가량 늘고 있으며, 랜턴캠핑만의 '팬덤'까지 활발하게 형성되고 있다.
또한, 2030사이에 불어닥친 테니스 열풍을 반영하여 자체적으로 아마추어 테니스 대회를 열어 온/오프라인을 넘나들며 신규 회원들을 확보하고 있는 프립의 모습을 확인할 수 있다.
2)Activation(활성화)
프립의 첫인상이다. 가장 먼저 친근한 프립만의 톤앤매너를 확인할 수 있었고, 쉬운 회원가입 방법, 가입 시 웰컴 쿠폰을 주며 나를 격하게 환영하고 있다. 로그인을 하지 않아도 둘러볼 수 있는데, 프립이 다루고 있는 프로그램이 굉장히 많은 만큼 다양한 카테고리를 최대한 담아 고객이 이탈하지 않게 화면 레이아웃을 구성해두었다.
3) Retention(재방문)
1) 프립 뱃지
매 달마다 최대 2개의 뱃지를 받을 수 있는데 첫번째 뱃지는 달에 한번씩 앱에 접속 시 제공되고, 두번째 뱃지는 지정된 카테고리의 상품을 구매하면 제공된다. 모으는 배지의 갯수가 많으면 많을 수록 높은 금액의 쿠폰을 제공하며 15개 이상의 뱃지를 모으면 오로라 여행 응모 기회와 같은 상품을 제공한다. 이를 통해 약한 게이미피케이션(?) 요소를 활용해 사용자들이 조금 더 프립에 몰입할 수 있도록 유도한다.
2) 할인 쿠폰
아주 간단한 재방문 전략으로 구매 시 5,000원의 할인 쿠폰을 제공한다.
3) 프립 피드
하단 탭 중앙에 위치한다는 것? 서비스에서 굉장히 중요하게 밀고 있다는 것!
프립은 하단 탭 중앙에 홈도 아닌, 검색도 아닌, 플립 피드를 노출하고 있다. 해당 피드에는 사용자의 후기들이 아무 연관없이 시간별로 노출된다. 평소 별 생각없이 '뭐 좋은 것 없나'라는 무의식의 상태로 피드를 내려볼 수 있다. 굉장히 익숙한 UI로 설계하여 사용자들의 후기를 자연스럽게 공유하고 확산하도록 구성했다. 피드의 댓글과 좋아요를 통해 태그된 상품에 더 궁금한 점을 이미 체험해본 사용자에게 물어 신뢰도 있는 정보를 얻기도 한다.
: 실제 이 모든 광고와 전략을 활용해 프립은 전체 130만 회원 중 40%에 이르는 재구매율을 기록하고 있다.
4) Revenue(수익)
프립 매 모임을 열때마다 20%를 호스트에게 부과한다. 이게 어떤 의미이냐 하면, 탈잉 같은 경우는 첫번째 모임에서 얻은 모든 수익을 한번에 수수료로 지불하고, 그 이후에는 수수료를 지불하지 않는다. 그런데 프립은 한 모임의 매회 모임마다 20%의 수수료를 얻는 구조이다. 그렇기 때문에 다양한 상품이 많이 팔리는 것도 굉장히 중요하지만, 그 상품이 얼마나 지속적으로 팔리는지도 굉장히 중요하다.
5) referral(공유)
1)친구 초대 이벤트
굉장히 엄청나게 흔한 초대코드 발송 이벤트이다. 그런데 액티비티 상품 같은 경우에는 실제로 처음 접하는 사람들에게는 진입 장벽이 상대적으로 높은 편이라 활용도가 높을것이라 예상한다. 또한, 티클래스, 요가와 같이 상대적으로 정적인 상품보다 동적인 상품에서는 초대코드 이벤트가 굉장히 유용하게 쓰일 것이다.
2) 인스타그램 인증 이벤트
누가누가 제일 재밌게 사나 대결하는 인스타그램에 올리는 인증 이벤트도 있다. 사실 이런 이벤트를 하지 않아도 이미 MZ세대들은 자신의 경험을 공유하고, 자신을 표현하는데 너무나도 익숙하다. (나만 해도 저런 프로그램에 참여하면 어떤 구도로 어떤 표정을 짓고 사진을 찍어야할지 머리 속에 상상을 다 해놓고 간다,,) 어차피 올릴 게시물, #프립이라는 태그 하나만 다는 것이 이벤트라면 식은죽먹기다. 확인해보니, 해당 이벤트에 참여한 고객들의 누적 게시물이 벌써 4.3만 개를 기록했다.
매출에 기여하는 가장 중요한 기능
1) 지역 기반 검색 기능
여가를 즐길 대 가장 큰 고려요인은 아무래도 시간이다. 프립을 확인하면 '직장인들의~', '퇴근 후~'로 시작하는 제목들이 굉장히 많으며 해당 모임들이 인기도 많았다. 여가 생활만 하루종일 즐기는 시간이 많은 사람이 아닌, 바쁜 시간을 쪼개서 자신이 원하는 활동을 하고자 찾아 해매는 고객이 많다는 의미이다. '자신이 원하는 여가를 하는 것도 좋지만, 자신이 원하는 지역'에서 하는 것이 가장 중요하며, 이런 고객의 욕구를 빠르고 간편한 고객 친화적 UI가 좋은 고객 구매 여정을 만들며, 이는 전환으로 이어진다.
2) 상품 품질 및 후기 관리
앞서 이야기한 프립의 수익구조는 상품의 품질과 후기에 굉장히 민감하다. 탈잉과 같은 경우에는 첫 번째 모임의 수익을 모두 수수료로 낸 후, 두번째 모임부터는 수수료를 받지 않기 때문에 상품 판매의 지속성이 떨어져도 이에 대한 영향이 상대적으로 작다.( 아예 없진 않을 것이다. 고객의 첫 경험이 좋지 않다면 더이상 구매로 이어지진 않으니) 그런데, 프립의 경우는 매 회 진행되는 모임마다 수수료를 얻는 구조이니, 상품의 관리와 리뷰 관리가 수익에 직접적인 영향을 미친다. 체험 액티비티 상품의 경우 호스트나 참여자의 그 날의 기분, 건강과 같은 다양한 주관적 요인에 의해 품질에 긍정적 또는 부정적인 영향을 미친다. 상품 체험 후, 작성되는 리뷰에서 최대한 객관적인 정보를 수집하면서도 다른 고객에게 도움이 되게끔하는 리뷰 가이드라인 정책을 수립하고, 운영에서의 문제를 빠르게 수집할 수 있는 CX팀의 업무가 굉장히 중요할 것 같다.
+ 오늘의 TMI
쓰다보니 행복의 지름길을 알려줄 것 처럼 해놓고, 프립의 퍼널 분석과 같은 이야기만을 해버렸다. 약간 자극적인 어그로성 제목이 되어버린 것 같지만, 어쨋뜬 행복을 위한 가장 빠른 지름길은 취미를 찾고 여가 시간을 즐기는 것이라는 생각은 변함이 없다.
이런 가치관을 가지고 있다보니 일상생활에서의 불편을 해결해주는 런드리고나 구글 검색 같은 프로덕트도 좋지만, 꼭 필요한 것이 아니더라도 사람들의 일상에 활력을 불어 넣어주는 서비스들을 좋아한다. 아직 갈 길이 멀지만, 사람들의 삶을 더 풍요롭게 누릴 수 있도록 다양한 선택지를 전달하는 그런 PM이 되고 싶다고 생각하며,, 잠에 든다,,,
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