버거킹 앱 와이어프레임 작성과 UX 개선
코드스테이츠 PMB 15
들어가기에 앞서
버거킹 앱은 주변의 버거킹을 찾고 스마트 오더와 딜리버리 서비스까지 제공해 준다. 나는 사실 딜리버리나 스타벅스처럼 스마트 오더를 이용하기보다, 쿠폰을 정말 많이 주기 때문에 쿠폰을 사용하기 위해서 앱을 이용하는 편이다. 예전부터 종이로 찢어서 쓰는 쿠폰을 많이 주곤 했는데, 그런 쿠폰 방식을 앱으로 가져와 오프라인 매장에서 바로 사용할 수 있기 때문에 편리하다고 느꼈다.
교육을 통해 피그마(Figma)를 사용해서 와이어프레임을 만들고 디스크립션을 어떻게 작성하는지 배웠다. 과제를 진행하려고 프로덕트를 고민하던 중, 어느 순간 삼천포로 빠져 동생과 밥을 뭐 먹을지 고민하다가 서비스가 막 떠올랐다. 아무튼! 배운 과정을 통해 버거킹의 와이어프레임을 만들어보고 Description을 작성해 보자.
킹오더, 딜리버리, 드라이브스루, 멤버십 쿠폰 전부 쏟아지는 혜택과 편리한 기능들버거킹, 맥도날드의 대항마
가장 유명한 햄버커 프랜차이즈를 생각하면 단연코 떠오르는 게 맥도날드이다. 그럼 맥도날드의 적수는 누구일까? 어느 순간부터 머릿속 깊숙하게 자리매김한 버거킹이 생각나지 않는가? 버거킹은 맥도날드와 비교광고를 통해 라이벌 관계를 만들었고 맥도날드를 이용하는 고객을 타겟하여 버거킹으로 방문을 유도하려는 재미난 마케팅들도 많이 진행했다. 나는 대표적으로 아래의 이벤트를 예시로 들고 싶다.
2019년 4월 브라질에서 진행된 맥도날드 광고에 불 지르기 이벤트2019년 4월 브라질에서 진행된 버거킹의 마케팅은 파격적인데, 경쟁사의 광고를 불태우면 와퍼를 무료로 준다는 광고였다. 그렇다고 진짜 불을 지르라는 건 아니었고, AR(증강현실)을 활용하여 맥도날드 광고를 스캔하면 불이 붙게 되며 그 사이로 와퍼 쿠폰이 지급되는 이벤트였다. 맥도날드에 대한 적대감을 강하게 들어내며 사용자들에게 재미와 혜택(쿠폰)을 주고 버거킹을 방문하라고 하는 전략을 글로벌적으로 펼치는데, 버거킹의 광고는 매번 느끼지만 참신하고 기발할 정도이다. 비교 광고 이야기가 나와서 재미로 읽기 좋은 사례 하나를 더 이야기하고 싶다.
20년간 옷장에서 방치된 햄버거한테 무슨 일이?
혹시 이 밈을 아는지 모르겠지만, 미국의 한 할머니가 옷장 속에 옷을 보관하는 과정에서 맥도날드 햄버거를 20년 동안 보관해 버리는 실수를 저질러 버렸다. 손녀가 그 내용을 틱톡에 올리게 된다. 근데 웃긴 게 햄버거의 빵에 곰팡이가 피거나, 패티가 썩어 문드러지지 않고 그저 잘 말려진 상태로 멀쩡해있었다. 그러면서 트위터에 열풍이 불기 시작하는데, 도대체 맥도날드 햄버거는 언제 썩을까? 에 관한 궁금증으로 다양한 의견들이 오가고 심지어 실제로 실험을 하는 사람들도 생겼다. 인공 방부제에 대한 경각심으로 회의적으로 바라보는 사람들도 많이 생겨났다. 물론 맥도날드에서는 수분이 아예 없는 상태에서 염분기가 있기 때문에 썩지 않은 것이라고 해명했다.
이게 썩는 것의 아름다움이다.
해당 밈을 저격해서 만든 버거킹의 광고이다. 34일간 타임랩스로 보여주는 버거킹의 와퍼는 곰팡이에 썩어 문드러진다. 비교 광고의 끝판왕으로 정말 많은 찬사를 받았던 광고 중 하나이다. 물론 시청하면 거북할 수도 있긴 하다. 무튼! 왜 이런 이야기를 담았냐 한다면, 버거킹의 햄버거 시장의 점유율 탈환 방법이 이 비교 광고이기 때문이다. 물론 한국은 그만큼 비교 광고가 관대하지 않지만, 글로벌이나 한국이나 버거킹이 유독 다른 햄버거 프랜차이즈보다 강하게 진행하는 마케팅이 있는데 바로 쿠폰 마케팅이다.
버거킹은 마치 "우리 버거 꽤 괜찮으니까 저놈들꺼 먹지 말고 일단 와봐! 싸게 드림!! 쿠폰 많이 줄게!"의 느낌으로 마케팅을 하곤 한다. 옛날엔 종이 쿠폰으로 프린트해서 포장할 때 쓱 넣어주던 쿠폰은 이제 앱에서 회원가입만 한다면 정기적으로 받을 수 있다. 그리고 혜택이 기본 20-30% 많으면 40~50% 정도의 큰 할인율을 가지고 있기 때문에 제 돈 주고 사는 게 오히려 손해일 정도이다. 그럼 이런 마케팅은 효과가 있을까?
서울경제 기사 발췌버거킹코리아의 오프라인 매장수는 현재 맥도날드를 추월했다. 맥도날드의 매장이 폐업을 하는 동안 버거킹은 꾸준히 시장을 장악하고 있었다. 서론이 엄청 길었지만 왜 이렇게 버거킹의 전략을 이야기하는 것일까? 오늘 주제의 버거킹 앱은 스마트 오더/딜리버리/쿠폰의 세 가지 니즈를 충족해주고 있다. 이 중 과연 쿠폰을 사용하기 위해 버거킹 앱을 이용하는 사람들이 있을까에 대한 고민이 있었는데 세상천지 나 같은 사람들이 수두룩 하다는 걸 알게 되었다. 국내 햄버거 프랜차이즈 앱 중 가장 압도적인 유저 수 290만을 확보하고 있는 어플리케이션이다. 관련해서 읽어볼 만한 내용을 링크 첨부했다.
버거킹 앱, 유저스토리 작성
그럼 글을 참고하여 유저스토리를 작성해 보도록 하자. 버거킹 앱을 사용하는 이유는 쿠폰사용/스마트오더/딜리버리 3가지로 정의할 수 있다. 각각 유저스토리를 작성해 보면.
점심을 고민하는 직장인 OOO 씨는 저렴한 가격에 먹을 수 있는 햄버거를 찾기 위해 쿠폰이나 할인이 있는 매장을 이용하고 싶다. - 쿠폰사용
시간이 부족한 OOO 씨는 도착하자마자 바로 음식을 챙겨가고 싶어 스마트오더를 사용하여 빠르게 햄버거를 픽업하고 싶다 - 스마트오더
쿠팡이츠의 배달비가 부담되어 배달비를 줄이고 싶은 OOO 씨는 버거킹 딜리버리를 이용하여 1000-2000원의 금액을 아끼고 싶다. - 딜리버리
해당 기능을 잘 수행할 수 있도록 APP을 구성하였을까?
Figma로 만든 버거킹 홈화면 와이어프레임
홈 화면을 통해서 버거킹은 킹오더, 딜리버리, 쿠폰으로 이동할 수 있는 메뉴가 존재했다. 또 재미있는 점은 배너광고가 유난히 크기 때문에 먹음직러운 햄버거 사진을 보고 구매를 유도하는 느낌을 받았다. 아무래도 쿠폰 할인은 미끼상품이니 진짜 맛있고 비싼 버거도 한 번 먹어보라고 유인하는 것 같다. 기다려 버거킹 그 유인 유효한 거 같아!
역기획을 해보며 개선할 점이 있었는지?
메인페이지를 역기획해 보면서 개선할 점을 찾기란 쉽지 않았다. 화면 구성이 명확하고 소비자가 원하는 서비스를 바로 찾을 수 있도록 한 부분이 정말 마음에 들었다. 특히 UX라이팅의 개선방안이 딱히 떠오르지 않았다.
마이크로카피의 4가지 요소(Useful, Clear, Concise, On brand)에 알맞게 설정되어 있다고 생각한다. My킹, 킹오더 등 톤 앤 매너도 잘 갖추어져 있다고 생각했다. 별개로 광고에 대해서 궁금한 부분이 있는데, 너무 영어로 명칭이 되어있다는 생각이 들었다. 햄버거 한글이름이 너무 작아서 잘 안 보인다는 기분..? 이런 배너 광고에 대한 부분도 UX라이팅의 문제인지 내심 궁금하다.
UX라이팅과 별개로 사용을 해보며 정책적인 부분에서 불편한 문제를 발견했는데, 왜 스마트 오더를 위치기준 2km 내에서만 골라야 하는지 이해가 되질 않았다. 분명 차를 끌고 미리 주문해놓는 경우도 많을 것 같은데 말이다. 놀랍게도 킹오더/드라이브스루 전부 2km 반경의 제한이 걸려있다. 아래는 스마트 오더를 사용할 시 버거킹과 스타벅스의 매장 보여주는 방식의 차이다.
이 부분을 개선하고자 반드시 스타벅스의 형식을 따라 할 필요가 없다고 생각한다. 일단 2km 안에서 주문이 가능하다는 부분만 개선을 하는 게 우선시되어야 할 것 같다. 드라이브 스루로 미리 주문하는데 운전하다가 2km 반경 안에 들어가서 주문하는 건 무슨 경우인가 싶기도 하다.
주문에 대한 거리 제한을 푸는 쪽으로 개선하자.
마무리 글
오늘 굉장히 버거킹에 대해 열정적으로 설명해서 저 놈 저거 맥도날드 싫어하네 싶겠지만, 솔직히 난 맥도날드를 더 좋아한다. (더 맛있음 그 기름에 절여진 눅눅한 감튀...) 그럼에도 버거킹은 사먹게 된다. 예전부터 광고나 마케팅을 어떻게 하는지에 대한 관심이 굉장히 많았다. 그래서 도입부 글을 더 재미있게 쓴 것 같다.
마지막 개선점을 적으면서 느낀 부분인데 왜 2km를 걸어두었을까? 라는 생각이 계속 들었다. 오늘 Q&A에서 모바일 게임의 출석 보상을 어렵게 하는 이유도 100% 기획 의도가 있다라고 말씀하셨다. 그렇다면 분명 2km를 설정한 이유가 있을 것이다. 곰곰히 생각을 물고있다가 지나간 아이디어가 바로 '매장 수'이다. 그래서 검색을 해보니 2021년 기준, 스타벅스의 한국 내 매장 수는 1,639곳이다. 도심지역이면 어딜 가든 주변에서 찾을 수 있다. 반면에 버거킹의 매장수는 440곳이다. 어림잡아 4분의 1수준이다. 만약 기획당시 매장 수가 없어서 초라하게 보일 수도 있다는 사용자 경험을 반영한 것인가? 주변 10km 내에도 매장이 없다면 초라해보이긴 할 것이다. 무튼 나도 명확히는 모르겠다. 이유를 알고있는 버거킹 관계자분이 있다면 알려주시면 감사합니다...
