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by 존형 Feb 16. 2023

나는 왜 쿠팡을 구독하는가?

기다림의 심리학 - 쿠팡 UX / UI 분석 1화

쿠팡에 대해서 간단하게 알아보자

한국계 미국인 Bom Kim ( 김범석형님 ) 이 창업하신 대한민국의 이커머스 기업이다.

한때는 위메프 - 티몬 - 쿠팡 소셜커머스 3대장으로 통하던 시절이 있었지만 쿠팡의 로켓 배송을 내세운 압도적인 성장력으로 대한민국 이커머스 무대를 장악하였다.

어쩌다 쿠팡은 내게 없으면 섭섭하고 불편한 그런 친구가 되었는지에 대한 경험을 공유해보고자 한다.

나는 왜 쿠팡을 구독하는가?

쿠팡이 사용자에게 제공하고자 했던 경험에 대하여.

사람들에게 꾸준히 사랑받는 서비스는 무엇일까?

실제 서비스를 만들기에 앞서 가장 먼저 생각해 봐야 할 점은 실제 사용자의 "절실한 니즈가 있는가?"라고 생각한다. 모든 서비스는 문제의 발견으로부터 나온다.

그 문제가 '정말 해결할 만한 간절한 니즈가 있는가?'이 문제를 내가 해결해 줄 수 있다면 사용자들은 기꺼이 돈을 내고 이용을 해줄까?'

이 두 가지 의문을 던지며 쿠팡은 어떻게 나를 수년째 돈을 내게 만들 수 있었을까에 대해 고민해 보았다.

나의 Pain points

택배는 우리 일상에서 때려야 땔 수가없는 삶의 일부분이 되었다. 난 항상 택배를 시키면 일정 시간마다 네이버에 대한통운 택배 조회를 검색하여 들어가 운송장 번호를 붙여넣기 했다.

하지만 여전히 내 택배는 마의 대전hub에 있다. 내가 할 수 있는 건 아무것도 없다. 오매불망 택배를 기다릴 뿐.

나의 Needs

15시 이전 택배를 주문하면 당일 배송이라고 한다. 당일 배송이면 내일 올 수도 있지않을까라는 헛된 희망에 택배를 주문하지만 다음날 오지 않는 당연한 결과만 기다릴 뿐이다. 오늘 주문해서 내일 올 수 있다면 얼마나 좋을까.

그래서 쿠팡은 나의 Needs를 어떻게 충족시켜줬나?

나는 쿠팡을 수년째 쿠팡을 구독하고 있다. 이 요망한 녀석은 어떻게 나를 구워삶았을까? 쿠팡은 나에게 대체불 가능한 완전한 경험을 제공해 줬다. 쿠팡을 사용함으로써 내가 얻을 수 있었던 경험은 아래와 같다.

시작과 끝을 명확히 기억하는 경험

쿠팡을 사용하며 기억에 남는 경험이 있는가? 이 건은 명확하다. 간편 카드를 등록하고 버튼 한 번이면 바로 다음날 배송이 온다. 이런 경험을 겪고도 쿠팡을 구독 헤지 할 수 있을 것인가.

내 예상보다 훨씬 좋았던 경험

대표아침에 주문을 하고 당연히 다음날을 기다렸다. 하지만 밤 11시쯤 도착했다는 알람이 울렸다. 이 또한 나에게 충격으로 다가왔다. 이게 가능하구나.

일관성 있는 경험

정말 오지가 아닌 이상 전국 어디서든 로켓 배송 서비스를 제공받을 수 있다. 내가 서울에 있던, 부산에 있던 쿠팡은 나에게 하루 만에 오는 서비스를 제공했다.

이러한 경험으로 쿠팡이 내 머리속에 심은 것

더 이상 택배를 기다리지 않는다. 당연히 내일 올 것이라는 것을 알고 있기 때문이다. 더 이상 택배로 심리적으로 초조하지 않다.

쿠팡을 사용할 때는 더이상 운송장번호를 확인하지 않는다.

이러한 경험과 쿠팡의 간편한 사용성이 합쳐져 나에게 행동을 유도하게 했고, 그 행동이 반복되어 하나의 물건 구매를 위한 패턴으로 내 뇌 속에 각인되었다.

이젠 무의식적으로 행동한다. 물건을 찾고 - 장바구니에 담고 - 결제한다. 이것은 마치 자동으로 돌아가는 것처럼 느껴진다. 사용성이 쉽다고 느낀 적은 없다. 아니, 쉽다고 생각하지도 않았던 것이 맞는 말인 것 겉다. 그저 인식하지 않고도 충분히 간단하게 해냈다는 것이 내가 생각하는 중요한 점이다.