"요즘 애들"의 퇴사를 막으려면?
Exit Interview 대신 Stay Interview로 리텐션하기
‘요즘 애들’과 구성원 리텐션
기술의 진보, 세계화, 예측 불가능한 경제상황 등은 우리 사회에 많은 영향을 끼쳐왔습니다. 특히 급격한 경기 변화로 인한 노동시장의 유연화는 고용 안정을 보장했던 기존 기업들의 관행을 무참히 파괴하였고, 조직과 구성원 사이의 심리적 계약은 점차 거래적으로 변화하게 되었는데요. 이에 현대에는 개인이 자신의 고용가능성(Employability)을 높이는 방향으로 스스로 경력을 개발하고 적합한 기회가 있을 때 비교적 쉽게 조직을 이동하는 모습이 나타나는 동시에, 일에 있어 개인의 주관적 만족을 더 중요하게 생각하는 흐름이 나타나게 되었습니다. 이와 같은 배경에서 한 조직에서 오래 근무하는 것이 미덕이었던 예전과 달리 구성원들의 자발적인 퇴사가 자연스럽게 이루어지는 ‘대퇴사 시대(The Great Resignation)’ 현상이 이슈화되었고, 오늘날의 기업들에게 구성원의 몰입과 리텐션 문제에 대한 고민을 낳게 했습니다.
그 가운데 지난 2023년 1월 말, 우리나라 100대 기업에서 가장 중요하게 생각하는 인재상으로 ‘책임의식’이 꼽혔다는 소식이 전해졌습니다. 앞서 언급된 ‘대퇴사 시대’ 현상뿐 아니라, 퇴사하지는 않더라도 정해진 시간과 업무 범위 내에서만 일하려 하는 ‘조용한 사직(Quiet Quitting)’과 같은 최근 몇 년 간의 화두들에 대한 기업들의 무언의 항의가 아닐까 하는 추측을 하게 만드는 소식이기도 했습니다. 한발짝 더 나아가면, 이 두 가지 흐름이 젊은 세대에서 경향성이 더 두드러진다는 점에서 청년층 구성원들에 대한 기업들의 완곡한 비판이리라 생각해 볼 수도 있을 것입니다. 그러나 과연 실제로 그들의 ‘책임의식’이 가장 큰 문제라 할 수 있을까요?
앤 헬랜 피터슨의 저서 『요즘 애들』출산율 감소, 높은 교육열, 세계경제불안에 따른 취업난의 곱으로 표현되는 최근의 추세는 젊은 세대가 소위 ‘오버 스펙’을 쌓게 하는 환경을 제공해 왔습니다. 그럼에도 불구하고 일자리 부족으로 인해 청년들이 자신이 보유한 교육 수준이나 자격보다 낮추어 취업하는 경우가 많아졌고, 또한 조직 내 신입사원에게 주어지는 업무 수준에 대해 불만족스럽게 여기는 경우가 많아졌습니다.
이와 같은 현상은 비단 한국에서만 일어나는 것은 아닙니다. 앤 헬렌 피터슨의 저서 『요즘 애들』에서는 젊은 세대에 대해 ‘최고 학력을 쌓고 제일 많이 일하지만 가장 적게 버는 세대’, ‘평생 트랙 위를 쉼 없이 달려왔지만 늘 게으르고 부족하고 이기적인 애들이라고 판단되는 세대’라 칭하고 있는데요. 오늘날의 청년층은 기존 세대보다 교육 수준이 더 높고 절대적인 빈곤 없이 성장해온 것은 맞지만, 기술이 급속도로 변화하고 경제상황이 들쑥날쑥한 가운데 최악의 취업난을 겪은 세대이기도 합니다. 교육의 수준과 보유한 자격 정도에 따라 자신의 지위가 보장되는 시대가 아니라 끊임없이 일하고 공부해야 조금의 안정이라도 누릴 수 있는, 그럼에도 늘 불안감이 함께하는 시대가 되어버린 것입니다.
질 좋은 일자리가 부족하고 보수적 조직문화가 대부분인 기업 환경, 불안한 경제상황 속에서 젊은 세대는 점점 더 일의 의미를 찾기 어려워졌고 일 자체보다 일에 교환되는 경제적 가치에 매몰되는 현상이 발생했습니다. 그렇기에 더 나은 보상과 환경을 제공하는 직장을 찾아 빠르게 이직(feat. 대퇴사 시대)하거나, 업무에 몰입하기 보다 일종의 ‘가성비’ 마인드로 최소한의 일만 수행하려는 모습(feat. 조용한 사직)이 나타났다고 생각해 볼 수도 있는데요.
일자리보다 구직자가 더 많은 상황이니 그저 새로운 사람들을 다시 빠르게 채용하면 해결되는 문제일까요? 그렇게 영입한 인재들이 또다시 빠르게 조직을 떠난다면요? 아무리 채용이 빠르게 진행된다고 하더라도 구성원 유지율이 떨어진다면 조직의 효과성 역시 떨어질 수밖에 없지 않을까요?
급여 인상만이 답? 퇴사 면담과 직원 몰입도 조사가 해결책?
그렇기에 지난 몇 년 간 구성원 리텐션(Retention)은 기업들에게 중요한 화두가 되어 왔습니다. 구성원 유지를 위해 조직들은 보상 수준을 지속적으로 높여오기도 했는데요. 글로벌 HR 컨설팅사 Mercer에서 주기적으로 진행하는 미국 보상 계획 설문조사(2022.12)에 따르면 2008년 금융위기 이후 2023년 급여 인상 예산이 최대치라는 결과가 있기도 했고, 사람인 HR연구소에서 실시한 2023년도 국내 임금인상 현황 조사(2023.03)에서는 경기 침체 속 임금 인상의 사유로 ‘직원 사기를 높이고 이탈을 막기 위해서(44%)’라는 답변이 두번째로 많이 꼽혔습니다. 하지만 단순히 급여 인상만으로 우리는 인재들을 붙잡고, 그들이 조직과 업무에 몰입하도록 할 수 있을까요?
2023년 6월 미국 라스베가스에서 열린 2023년 SHRM 연간 컨퍼런스에서 C-Suite Analytics라는 컨설팅사의 CEO Richard Finnegan은 이렇게 말했습니다.
급여를 원하는만큼 인상할 수 있습니다. 나쁘지 않습니다.
하지만 그것만으로 충분하지 않습니다. (...)
사람들은 그들이 원하지 않으면
그저 약간의 보상만을 위해 조직을 떠나지 않습니다.
라고 말이죠. 그런데 실제 조직에서 ‘퇴사 면담(Exit Interview)’을 진행하다 보면 퇴사 사유로 ‘타사에서 더 많은 보상을 제안해서’라는 내용이 많이 언급되지 않나요? 또한 기업 리뷰 사이트나 직원 몰입도(만족도) 조사와 같이 조직에 대한 직원 의견을 묻는 설문에서도 ‘보상 및 복리후생에 대한 불만’은 주로 상위권에 랭크되는 주제이기도 합니다. 그렇다면 과연 무엇이 진실일까요? 정말 급여 인상만으로 구성원을 붙잡기 어려운 것이 맞을까요?
구성원의 유지율을 높이는 방안을 고안하기 위해 HR팀에서는 보통 앞서 언급한 정기 직원 몰입도 조사나 퇴사 면담을 통해 얻은 자료를 활용합니다. 극히 자연스럽고 일반적인 관행이지요. 하지만 이 자료들에서 우리는 구성원들의 진짜 마음이 무엇인지 파악하기 어려울 수 있다는 가능성을 배제할 수 없습니다. 즉, 위와 같은 결과를 바탕으로 일괄적으로 보상 수준을 높인다 한들 그것이 구성원의 리텐션을 보장해 주지 않는다는 것입니다.
많은 조직들에서 직원 몰입도 조사 결과를 바탕으로 개선을 시도했음에도 불구하고 Gallup의 조사에 따르면 지난 20년 동안 기업들의 직원 몰입도는 평균 33% 수준에 머물러 거의 변하지 않았습니다. 또한 퇴사 면담에서 퇴사자가 솔직한 마음을 드러내기 쉬울까요? ‘어차피 떠나는 마당에…’ 혹은 자신의 평판에 대한 걱정 때문에 실제와는 다른 퇴사 사유를 말하기 십상이지요.
그렇다면 구성원들이 조직에서 일의 의미를 찾고 주관적 만족을 느끼며, 이를 통해 조직에서의 몰입과 리텐션까지 높일 수 있는 방법은 무엇일까요? 그들이 조직에 남아있고 싶지 않는 이유를 파악하는 데 있어 직원 몰입도 조사나 퇴사 면담보다 더 효과적인 수단은 없을까요?
1on1과 Stay Interview
위 질문에 대한 첫번째 해결책은 바로 리더와 구성원 간의 관계를 증진시키는 것입니다. 2021년 미국 메사추세츠 공과대학교(MIT; Massachusetts Institute of Technology)에서 실시한 조사에서는 최근 직장을 떠난 3,400만명의 주요 퇴사 사유가 ‘나쁜 조직문화(Toxic Culture)’ 때문이라는 사실을 밝혔는데요. 2023년 SHRM 연간 컨퍼런스에서 Finnegan은 이와 관련하여 나쁜 조직문화란 곧 자신의 상사 및 조직 내 다른 리더들에 대한 불만에서 비롯하는 것이며 또한 구성원들이 자신의 리더를 좋아할수록 보상, 복리후생, 경력개발기회 등과 같은 다른 요소들에 대해서도 긍정적으로 생각한다고 언급했습니다. 그만큼 리더와 구성원 간 관계가 중요하다는 의미인데요. Gallup의 연구에 따르면 자발적으로 퇴사한 직원들의 52%는 상사가 자신이 직장을 그만두지 않도록 조치를 취할 수 있었다고 응답했는데, 이와 같은 결과 역시 구성원과 리더 사이의 관계 증진의 중요성을 강조한다고 볼 수 있습니다.
Image by Freepik리더와 구성원 간의 관계를 증진하는 방법에는 여러가지가 있겠지만, 가장 유효하면서도 기본이 되는 방법은 바로 1on1일 것입니다. 서로를 이해하고 신뢰를 높이는 수단으로 상호 간의 대화는 필수 요소인데요, 구성원의 리텐션을 높이는 두번째 해결책은 바로 1on1의 여러 주제 중에서도 구성원들이 왜 이 조직에 남아있는지에 대한 면담, 즉, Stay Interview(재직 면담)를 일상적으로 활용하는 것입니다. 이를 통해 개별 구성원의 동기요소를 실시간으로 수시 파악함으로써, 앞으로 구성원들이 현 조직에 남아 계속해서 기여할 수 있도록 하는 방안을 구상하고 즉각적으로 실행하는 데에 큰 도움이 되기 때문입니다. 구성원의 솔직한 마음을 쉽사리 알기 어려운 퇴사 면담이나 직원 몰입도 조사보다 효과적인 방법이라 할 수 있습니다.
[잠깐!] Stay Interview란?
리더와 구성원 간 진행하는 구조화된 면담. 이를 통해 재직 중인 구성원들이 이직하지 않고 현 조직에 계속해서 남아있는 이유를 이해함으로써, 해당 구성원들의 퇴사 유발 요인을 파악하고 퇴사를 방지하는 데에 활용 가능함.
[잠깐!] Stay Interview의 장점은?
Exit Interview(퇴사면담), Employee Opinion Survey(직원 몰입도 조사, 조직문화 진단 설문 등)과 비교해서 살펴보면 다음과 같습니다.
<Exit Interview>
• 앞으로 우리 조직에서 계속해서 일할 구성원이 아니라 떠나는 것이 예정된 구성원을 대상으로 한다.
• 퇴사예정자들은 기존 조직과의 관계 및 개인 평판을 생각해서 실제 퇴사사유를 숨길 가능성이 높다.
<Employee Opinion Survey>
- ex.직원 몰입도(만족도) 조사, 조직문화 진단 설문 등
• 대부분 익명으로 진행되기 때문에 개별 구성원의 의견을 구체적으로 알기 어렵다.
• 전체 조직 차원에서의 광범위한 해결책을 장기간에 걸쳐 구상하고 실행하는 데에는 도움이 되지만, 실제 조직 일상에서 리더가 바로 실행할 수 있는 구체적인 지침을 제공하지 않는다.
<★Stay Interview★>
• 퇴사를 앞둔 구성원이 아니라, 조직에서 유지해야 하는 현재 재직중인 구성원에 집중한다.
• ‘우리 회사에서는 여러분이 계속 이 조직에 남아있길 바란다’는 메시지를 전달할 수 있다.
• 실제 조직 일상에서의 1 on 1 대화를 통해 리더가 직접적으로 구성원들의 개인적 의견, 동기부여요소, 조직과 리더에게 원하는 것이 무엇인지 명확하고 쉽게 알 수 있다. 따라서 빠르게 실행으로 옮길 수 있으며, 퇴사를 결심하기 전 사전예방책으로써의 효과성이 높다.
Stay Interview라고 하면 뭔가 거창하게 느껴지기도 하고, 우리나라 정서에는 맞지 않다는 생각이 들기도 하실텐데요. 명칭 자체에 집중하기보다, 팀원과의 일상적인 1on1에서 아래 질문들을 활용해 본다고 생각해 보시면 어떨까요?
OO님은 매일 출근할 때 어떤 것이 가장 기대되시나요? 반대로 매일 일하면서 가장 두려운 것은 무엇인가요?
OO님의 업무를 할 때 가장 좋아하는 점은 무엇인가요?
OO님이 가장 좋아하는 업무와 가장 좋아하지 않는 업무는 무엇인가요?
우리 회사에서 일하면서 가장 좋은 점은 무엇인가요? 반대로 가장 개선이 필요한 점은 무엇이라 생각하나요?
OO님이 우리 회사에서 계속 일하는 이유는 무엇인가요?
우리 회사에서 OO님 마음대로 한 가지를 바꿀 수 있다면 무엇을 바꿔보고 싶으세요?
OO님이 더 만족스럽게 일하려면 무엇이 필요할까요?
우리 회사(부서)를 더 일하기 좋은 곳으로 만들기 위해서 리더로서 제가 할 수 있는 일이 있다면 무엇이 있을까요?
OO님이 인정을 받고 싶은 영역은 무엇인가요? OO님이 원하는 인정의 방식은 무엇인가요?
OO님이 현재 담당하는 업무나 역할과 관련하여, 발휘하지 못하고 있는 재능이나 장점이 있다면 무엇이 있나요?
OO님은 우리 회사에서 어떤 것을 더 배워보고 싶나요? 혹은 어떻게 성장하고 싶나요?
우리 회사에서 OO님의 성장을 위해 어떤 것을 지원해 드리면 좋을까요?
OO님에게 동기를 부여하는 것은 무엇인가요? 반대로 OO님의 의욕을 꺾는 것이 있다면 무엇인가요?
우리 회사 사람들을 떠올려볼 때 OO님의 성장을 위해 어떤 행동을 더 해주면 좋을까요? 반대로 어떤 행동은 덜 하면 좋을까요?
우리 회사에 무례하다고 생각하게 만드는 행동이나 사람이 있나요?
OO님이 가장 마지막으로 퇴사를 생각한 시점은 언제였나요? 그 때의 상황은 어땠나요?
OO님이 만약 우리 조직을 떠난다는 결심을 하게 된다면, 그 이유는 무엇일까요?
OO님이 가끔 우리 회사를 떠나고 싶다는 생각이 든다면(유혹에 빠진다면), 그 이유는 무엇인가요?
**위 Stay Interview 질문 목록은 How to Conduct Stay Interviews: 5 Key Questions, Stay Interview Questions, 7 Stay Interview Questions to Ask Your Employees, What Are Stay Interviews? 20 Questions to Ask Employees, 21 Best Stay Interview Questions to Ask 등을 참조하여 구성 및 번안한 내용입니다.
위 질문들을 바탕으로 구조화된 Stay Interview를 1on1에서 수시로 진행한다면, 리더와 구성원 간 관계 증진은 물론 구성원의 동기부여요소를 실시간으로 파악하여 퇴사를 방지할 수 있는 동시에, 특히 ‘요즘 애들’이라 불리는 젊은 세대 구성원들이 일에 대한 의미를 찾고 주관적 만족을 높임으로써 조직 몰입도 역시 함께 증진시키는 효과를 기대해 볼 수 있을 것입니다.
Stay Interview, 바로 오늘부터 시작해 보시면 어떠세요?
이 글은 1on1 & 피드백 플랫폼을 서비스하는 클랩(Clap) 팀의 협업 작가로 게재한 기고글입니다.
▶ 원문 링크: https://blog.clap.company/stay_interview/
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