'카카오T 펫' 역기획(1): 마음의 편안함을 원해요.
서비스 전략에 기반한 문제 정의
서비스 소개
카카오 T에서 제공하는 '펫 택시'는 2022년 출시된 서비스로, 반려동물 전용 택시를 제공한다.
1) 반려동물 없이 보호자 혼자 탑승할 수 없으며
2) 반려동물 혼자 탑승하는 서비스는, '단독픽업 서비스'라는 이름으로 현재 강남구에서 실험 운행 중이다. (이것이 바로 MVP가 아닐지!)
3) 한번에 최대 반려동물 3마리, 보호자 3명까지 탑승할 수 있다.
4) 1회 예약과, 대절 예약(일정 시간 동안 이용) 2가지 옵션이 존재한다.
카카오 T 접속시 홈 화면에서 바로 '펫' 메뉴를 확인할 수 있다. 다른 펫택시와 차별화된 가장 큰 장점이 바로 이 접근성이 아닐까 생각한다.
서비스 미션&비전:
카카오 T: 모든 이동을 위한 카카오 T
카카오 T 펫 역시 결국 카카오 T 안의 서비스기 때문에, 카카오 T의 미션/비전을 먼저 살펴봤다.
카카오 T는 '모든 이동'이라는 슬로건에 걸맞게, 차량 관리부터 택시/대리/퀵까지 이동과 관련된 모든 서비스를 제공하는 일명 '슈퍼앱'으로 발전하고 있다. 하나의 앱 안에서 차량과 이동에 관련한 모든 서비스를 사용할 수 있었다.
가장 강력한 경쟁 택시앱인 UT와, UT를 제공하는 T맵을 합해 비교해보아도, 카카오 T처럼 이동과 관련된 '모든' 것을 제공하는 슈퍼앱은 존재하지 않았다.
카카오 '펫'의 서비스 목표
따라서 카카오 펫 역시, '모든'이라는 목표 안에 반려동물을 포함시키며 탄생된 서비스라고 볼 수 있다.
그렇다면 카카오 T '펫'의 목표는 무엇일까?
카카오 T 펫은, 반려동물과 보호자 모두가 '편하고 안전하게' 택시를 이용할 수 있도록 만든 서비스임을 알 수 있다. 실제로 반려동물을 키우는 친구를 인터뷰 했을 때, 일반 택시의 경우 승차거부를 당하거나 기사님이 눈치를 주는 경우가 종종 있다는 이야기를 들을 수 있었다.
따라서 카카오 T 펫은, 일반 택시와 구분된 서비스로 '친절한' 펫메이트가 운행하는 택시를 제공한다. 오염시 클리닝비나 상해보험까지 지원된다는 점에서 마음의 불편함을 줄일 수 있다. 실제로 차량에 탑승하면 스크래치 및 오염 방지 천이 전 좌석에 깔려있으며 차 내부에 카메라도 달려있다고 한다.
사실 몸의 편함은 일반 택시에서도 동등하게 느낄 수 있는 부분인 만큼, 펫 택시의 핵심은 '마음의 편안함'이라고 느껴졌다.
서비스 구조:
앱 진입 - 홈에서 '펫' 선택 - 반려동물 등록(이름, 종류, 몸무게) - 출발지와 도착지 선택 - 시간 선택(이용 시간 최소 30분 전까지만 서비스 신청 가능) - 가격 확인 - 예약 및 결제하기 - 자동결제 안내문 - 중요사항 안내문 - 예약 접수 - 기사님 수락 후 예약 확정 - 기사님 정보 확인 - 당일 기사님과 연락하여 서비스 이용
문제 정의:
펫 택시의 강점이자 카카오 T 펫이 강조하고 있는 '편안함'을 극대화할 방법은 없을까?
특히 몸의 편안함보다 '마음'의 편안함에 집중해 개선할 부분을 고민했다.
1) 예측할 수 없는 예약 확정까지의 시간
펫 택시의 경우 일반 택시처럼 선택지가 다양하지 않기 때문에, 사전에 예약이 꼭 되어야 하는 경우가 많다. 카카오 T의 경우 기사님이 수락해야 예약이 확정되는데, 여러 후기에 따르면 위치나 예약 시간대에 따라 수락까지의 시간이 천차만별이라고 한다.
실제로 블로그 리뷰를 봤을 때에도, 일반 카카오 택시처럼 빠른 수락을 생각하며 동물병원 예약 시간에 촉박하게 신청했다가 당황한 사람들을 확인할 수 있었다.
촉박한 마음만큼 '불편한' 마음이 어디있을까?라는 생각이 들어 확정까지의 시간을 예측할 수 있는 방법을 제공하거나, 확정까지 시간이 걸릴 수 있다는 부분을 사전 안내하면 좋겠다는 생각이 들었다.
2) 더 많은 사전 정보 상호 공유
사전에 공유되는 정보가 많을수록 유저의 편안함이 증대된다고 생각한다.
펫 택시 관련해 인터뷰를 했을 때에도, 블로그 후기를 보았을 때에도, 공통적으로 '궁금했다', '당황했다'라고 표현된 부분이 있었기에, 이러한 부분은 정보가 사전 전달되어야 한다고 느꼈다.
예를 들면
1. 일반 카카오 택시와 달리 금액이 사전에 확정되어 결제되지만, 이에 대한 아내가 충분하지 않다.
카카오 T 펫은 결제 전 안내되는 금액이 예상 금액이 아닌 실제 결제 금액이다. 하지만 현재는 이 부분을 명확하게 인지할 수 없다. 결제할 때 '자동결제콜을 호출하셨습니다. 기사님께 직접 결제하지 마세요' 라는 안내 모달이 뜨지만, 일반 카카오 택시와 동일한 모달을 제공하기 때문에 유저 입장에서는 차이점을 알기 어렵다고 느껴졌다. 실제로 가격이 이미 확정된지 몰라, 거리가 멀어지면 가격이 추가가 되는건지 두근댔다는 블로그 리뷰들을 확인할 수 있었다. (마음이 불편하다!)
2. 택시가 아닌 일반 차량이 오는데, 해당 사실을 알 수 없어 기사님을 만날 때 놀라는 경우가 있다.
카카오 펫 같은 경우, 우리가 전형적으로 아는 택시가 아닌 일반 차량으로 운행된다. 해당 사실을 예약시에 알려주지 않기 때문에 기사님을 찾을 때 당황했다는 리뷰를 종종 확인할 수 있었다.
3. 피크타임이 적용되는데 기준을 알 수 없다.
아래 사진처럼 시간과 위치에 따라 할증이 부가되는데, 이에 대한 기준이 명확하지 않다. 하지만 이 부분은 복잡한 수식을 활용해 그럴 수도 있을 것이고, 수익을 창출해야 하는 기업의 입장에서 의도적인 부분일 수도 있겠다는 생각이 들었다.
또한 반대로, 탑승자가 기사님에게 전달하는 정보도 충분하지 않다고 느껴졌다.
정말 마음의 편안함을 극대화하고자 한다면, 각 개체별로 신경써야할 특징을 간단하게라도 알릴 수 있으면 좋을 것 같다.
예를 들어, 기사님이 말을 걸지 않아 좋았다는 후기와 말을 많이 걸어서 힘들었다는 의견을 볼 수 있었는데, 이 부분은 동물과 함께할수록 호불호가 많이 나뉠 것이라는 생각이 들었다. 따라서 '낯선 사람이 아는척하면 강아지가 무서워해요'와 같은 체크 박스 옵션이라도 제공해 반려동물의 성향을 반영한 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
해당 글을 도그냥님의 역기획에 기반해 작성했습니다!
다음 편엔 개선점 도출로 돌아오겠습니다 :)
