하루만 '네이버 시리즈'의 리뷰 관리자가 되어보겠습니다
코드스테이츠 PMB 17기 W4D2
네이버 시리즈는 최근 이미지 발췌 기능과 책갈피 기능을 도입하는 등, 유저 보이스를 꾸준히 반영하는 기업이라고 생각해 오늘의 프로덕트로 선정했다.
시리즈는 VOC를 어떻게 관리할까?
결론부터 말하자면, 놀랍게도 고객 리뷰 하나하나에 답을 했고 심지어 정성스러웠다.
단순히 복사 붙여넣기식의 대답이 아닌, "~~기능 희망 의견 전달하겠습니다."와 같이 고객의 의견을 요약해 답변하는 모습을 볼 수 있었다. 고객 입장에서는 의견이 존중받고 있다는 느낌이 들지 않을까? 라는 생각을 하며 나 또한 리뷰를 꼼꼼히 살펴보기 시작했다.
시리즈의 앱스토어 리뷰로 VOC를 확인해보자
시리즈의 평가 및 리뷰를 '가장 최근 리뷰' 순으로 설정해 확인했다.
(과거의 리뷰는 이미 업데이트에 반영되었을 확률이 높아, 현재의 유저보이스를 읽는게 바람직해보였다.)
최근 2-3개월 동안의 리뷰를 모두 읽어본 결과, 리뷰는 크게 세 유형으로 나뉘었다.
현재 존재하는 기능의 개선 요구
현재는 존재하지 않는 새로운 기능 요구
오류 문의
그 중 총 33개의 '구체적으로 의견을 적어준 리뷰'를 수집해 정리했다.
참고로 시리즈의 평점은 4.5점으로, 경쟁사 대비 꽤 높은 편에 속한다. (카카오 페이지 2.6점, 리디 3.9점)
모든 의견을 똑같이 수용해야 할까?
한정된 리소스를 효율적으로 사용하려면 그럴 수 없다!
따라서 아래 세가지의 기준을 바탕으로, 버리고 가야할 의견을 분류해냈다.
(사진은 클릭하시면 글씨까지 잘 보입니다 :))
1) 근거 없이 오류에 대한 내용만 적혀 있는 리뷰
오류를 재현해보고, 재현하기 어렵거나 근거를 찾지 못한다면 따로 모아두거나 우선순위에서 제외한다.
앞서 말한 세가지 유형 중 '오류 문의' 부분이 대부분 여기에 속했다. 유저가 단순히 오해한 것인지, 아니면 실제 오류가 존재하는 것인지 파악해야 할 것이고 같은 오류에 대한 리뷰가 반복된다면 특히 눈여겨 봐야할 것이다. 유저가 단순히 오해한 것이라면 (재현할 수 없다면) 과감하게 우선순위에서 버리거나 제외해야 한다.
2) 우리가 해결할 수 없는 범위의 문제가 적힌 리뷰
우리 서비스의 문제가 아니라 연계 서비스의 문제이거나, 법적 규제와 연관된 경우에도 제외한다.
아이폰의 경우 앱스토어 정책으로 인해 연령제한 콘텐츠를 볼 수 있는 완전판 앱을 다운받을 수 없다. 따라서 완전판 앱을 사용하고 싶다는 유저 보이스는 우선순위에서 제외해야 한다. (이는 시리즈 뿐만 아니라 모든 콘텐츠 플랫폼이 동일하다.)
그 외에도 페이지를 넘길 때 음향 버튼을 이용해서 넘기고 싶다는 의견이 있었지만, '준비하던 기능이지만 애플의 정책 이슈로 지원이 어렵다'라는 답변을 확인할 수 있었다.
3) 신뢰하기 어려운 내용의 리뷰
잘못된 내용이 적혀있는 경우에도 제외한다.
주기적으로 쿠키가 사라진다는 의견은 소멸 쿠키에 대한 오해인 것으로 보인다. 하이라이트 색상 업데이트를 원한다는 의견은, 시리즈 앱에서 하이라이트 기능을 제공하고 있지 않기에 잘못된 의견으로 보인다. (웹에서는 하이라이트 기능을 제공하고 있으니 웹과 헷갈렸거나, 경쟁사와 헷갈린 것이 아닐까?)
주요 리뷰의 패턴을 찾아보자
총 10가지의 의견을 제외한 후 남은 23개의 '주요 리뷰'가 남았다.
이제 이들이 어떤 패턴을 나타내고 있는지 파악하고, 진짜 고객이 원하는 바를 찾아내야 한다.
우선 '기존 기능 개선 요구'/'신규 기능 요구' 두 카테고리로 나눈 후, 키워드(기능)별로 리뷰를 다시 정리했다.
고객 각자의 언어로 쓰여진 리뷰를 통해 고객이 원하는 것이 무엇인지 정리해봤다.
기능 개선 요구
1) 댓글창 미리보기
다음 회차로 넘어가기 전 댓글창 미리보기가 있는데, 이상한 댓글(스포, 욕설 등)이 많아서 보고 싶지 않아요!
2) 책갈피
문장 첫 부분말고 원하는 부분에 책갈피를 설정하고 싶어요.
웹툰에도 책갈피를 이용하고 싶어요.
2)신규 기능 요구
1) 형광펜
타 플랫폼처럼 좋아하는 구절에 형광펜을 칠할 수 있으면 좋겠어요.
2) TTS 기능
일할 때에도 듣고 싶어요.
시각장애인도 이용하고 싶어요.
그 외에, 주요 리뷰로 분류되었지만 반복적으로 나오지 않는 리뷰도 존재했다. 이들은 따로 분류를 해둔 후 주기적으로 팔로업하며 같은 의견이 더 나오는지 확인하는 것이 중요할 것 같다.
개선을 위한 문제 도출과 키파인딩
1. 댓글창 미리보기 On/Off 도입
압도적으로 많은 관련 리뷰를 확인할 수 있었기에 가장 시급하게 개선이 필요하다고 느꼈다. 특히 다음 회차에 대한 스포나, 작가/작품에 대한 비방은 심각한 사안이라고 판단된다.
하지만 재밌거나 공감되는 댓글을 보며 긍정적인 경험을 할 사람도 분명 존재할 것이다. 따라서 댓글 미리보기 기능을 완전히 없애기보다는 유저가 on/off를 선택할 수 있도록 권한을 제공하고 싶다.
키파인딩: 불편한 댓글을 미리보기를 통해 강제로 확인해야해서 불쾌해요.
개선 방안: '댓글창 미리보기' on/off 기능 제공
2. 형광펜 기능 개발
네이버 시리즈에서는 최근 리디의 강점이었던 이미지 발췌 기능, 책갈피 기능을 도입하며 뷰어의 편의성을 높이는데 열중하고 있다. 형광펜 기능 또한 웹소설 독자들이 굉장히 선호하는 기능이기에 도입시 뷰어의 편의성이 높아질 것이라 판단된다.
또한 형광펜을 제공하면, 원하는 부분에 책갈피를 지정하고 싶다는 유저들의 니즈까지 충족할 수 있을 것이다.
키파인딩: 마음에 드는 구절을 저장하고 싶어요. (형광펜/원하는 부분 책갈피)
개선 방안: 형광펜 기능 개발 후 제공
3. TTS 기능 제공
개인적으로 도입되었으면 좋겠는 기능이지만, 도입이 시급한 문제는 아니라고 생각한다.
하지만 네이버가 보유한 AI 모델과 연계했을 때 시너지 효과가 날 수 있는 기능일 것 같아 선택했다. 타사보다 월등히 퀄리티 있는 TTS 기능을 제공했을 때 유저들의 니즈도 충족하고 네이버의 경쟁력도 강화될 것이다.
키파인딩: 글을 읽을 수 없는 상황에서도 콘텐츠를 즐기고 싶어요.
개선 방안: TTS 기능 제공
