브랜드 가치와 경험의 역할
브랜드 가치를 경험으로 완성하는 방법
아무것도 없는 빈 방에 처음 걸린 사진 한 장, 그 사진이 누군가에겐 삶의 전환점이 되기도 합니다. 브랜드도 마찬가지입니다. 처음엔 단순한 이름과 로고였을지 몰라도, 사람들의 기억 속에 자리 잡으며 점차 그들 삶의 한 부분이 됩니다. 익숙한 브랜드가 되기까지는 긴 시간이 필요했고, 그 중심에는 소비자와의 꾸준한 소통과 연결이 있었습니다. '브랜드 가치'는 그 출발점이고, 그 가치를 소비자가 직접 느끼고 경험할 수 있게 만드는 '브랜드 경험'이야말로 이를 더 견고하게 만드는 요소죠. 두 요소가 맞물려 소비자와 브랜드의 관계를 깊고 단단하게 만들어가는 힘, 그것이 바로 브랜드가 가지는 진짜 가치입니다.
1. 브랜드 가치, 왜 중요할까?
브랜드에 가치가 없다면, 마치 나침반 없이 떠도는 배와 같습니다. 방향 없이 표류할 뿐이죠. 소비자들이 브랜드를 좋아하는 이유는 단순히 제품의 품질 때문만은 아닙니다. 브랜드가 전하는 철학과 메시지, 그리고 전체적인 감각이 만들어내는 특별한 경험이 있기 때문입니다.
메가커피를 한 번 떠올려보세요. 저렴한 가격에 대용량 커피를 제공하며 '가성비'를 넘어 '가심비'를 핵심 가치로 내세웠죠. 이 가치는 메뉴 구성부터 매장 인테리어, 종이컵 디자인까지 자연스럽게 녹아 있습니다. 덕분에 소비자들은 "여기서 커피를 마시면 기분이 좋아지고, 이득이야"라는 느낌을 받게 되죠. 그렇게 메가커피는 단순한 커피숍을 넘어 하나의 상징이 되었습니다.
2023년, 메가커피의 연간 매출은 처음으로 시장 선두주자였던 이디야커피를 넘어섰습니다.2. 브랜드 가치, 단순한 슬로건이 아니다
브랜드 가치는 소비자가 직접 경험할 때 비로소 완성됩니다. 마켓컬리의 '새벽 배송' 서비스가 그 대표적인 예입니다. 밤사이 신선한 식재료를 안전하게 문 앞까지 배송해주며, "언제나 신선하고 빠르게 도착한다"는 신뢰를 소비자에게 심어줍니다.
마켓컬리는 이 새벽 배송을 통해 다른 온라인 식품 플랫폼과 차별화되었습니다. 빠르고 정확한 배송으로 아침에 바로 사용할 수 있는 신선한 식재료를 제공하면서, 소비자들에게 단순한 편리함을 넘어 언제나 신선함을 보장하겠다는 약속을 전달하는 것이죠.
또한, 마켓컬리는 프리미엄 식자재와 고급 상품까지 공급해, 집에서도 레스토랑 품질의 식사를 즐길 수 있는 경험을 제공합니다. 철저한 품질 관리와 물류 시스템을 통해 높은 품질을 유지하며, 이는 "내가 선택한 제품은 믿을 수 있다"는 신뢰로 이어집니다. 이러한 경험이 브랜드 가치를 더욱 강화해, 마켓컬리가 소비자의 일상 속에서 확고히 자리 잡도록 만듭니다.
새벽배송을 준비중인 마켓컬리 배송차량
3. 브랜드 경험이 중요하다
브랜드 가치를 제대로 전달하려면, 단순히 좋은 제품만으로는 부족합니다. 소비자가 "이건 나에게 딱 맞아!"라고 느낄 수 있는 경험을 설계해야 하죠. 요기요는 '할인 혜택'을 핵심 가치로 삼아, 이를 소비자 경험 전반에 자연스럽게 녹여냈습니다.
요기요의 앱은 사용자가 직관적으로 사용할 수 있는 UI를 갖추고 있습니다. 첫 화면에서부터 할인 혜택과 이벤트를 쉽게 확인할 수 있도록 설계되어, 사용자는 복잡한 검색 없이도 필요한 정보를 바로 얻을 수 있죠. 메뉴 탐색 역시 간단하고 명료하여, 음식 주문 과정에서 불필요한 단계를 최소화합니다. 사용자 중심의 디자인을 통해, 처음 앱을 사용하는 이들도 손쉽게 할인 정보를 찾고, 원하는 음식을 간편하게 주문할 수 있습니다.
또한, 요기요는 정기적인 '오늘의 할인' 이벤트와 시즌별 제휴 프로모션을 제공하여, 소비자들에게 매번 새로운 혜택을 제안합니다. 앱 내 알림 기능을 통해 할인 정보를 실시간으로 전달해, 소비자가 항상 최신 혜택을 놓치지 않도록 돕습니다. 이를 통해 요기요는 단순한 주문을 넘어, "좋은 선택을 했다"는 만족감을 선사하며 브랜드의 가치를 자연스럽게 경험하도록 유도합니다.
이러한 앱 설계와 운영 전략 덕분에, 요기요는 소비자에게 할인 혜택을 일관되게 제공하는 브랜드로 자리 잡았습니다. 브랜드 가치를 소비자의 경험 속에 녹여내며, 단순히 저렴한 배달앱을 넘어, 항상 '똑똑한 선택'을 할 수 있게 돕는 서비스로 인정받고 있습니다.
4. 결국 신뢰가 충성도를 만든다
브랜드 가치는 소비자와의 꾸준한 신뢰를 통해 쌓여가며, 이는 곧 충성도로 이어집니다. 금융 앱 토스는 ‘쉬운 금융’을 핵심 가치로 삼아, 복잡한 금융 시스템을 단순하고 효율적으로 재해석했습니다. 사용자 경험(UX)을 직관적으로 설계하여, 계좌 이체, 송금, 금융 상품 탐색 등 복잡하게 느껴질 수 있는 절차를 간편하게 해결할 수 있게 했죠. 첫 사용부터 "이 앱은 정말 사용하기 쉽다"는 인상을 주며, 불필요한 절차 없이 빠르게 송금할 수 있는 기능은 사용자 편의성을 극대화했습니다.
이처럼 직관적인 디자인과 편리함 덕분에, 사용자는 금융 업무를 처리할 때 불편함을 느끼지 않고 매번 긍정적인 경험을 쌓게 됩니다. 이런 반복된 긍정적인 경험은 자연스럽게 "믿을 수 있는 앱"이라는 신뢰로 이어집니다. 특히, 다양한 금융 서비스를 한 곳에서 관리할 수 있는 통합 플랫폼으로, 편리함과 보안성을 동시에 제공해 소비자들에게 깊은 신뢰를 얻고 있죠.
결과적으로, 토스는 사용자가 일상적으로 의지할 수 있는 금융 파트너로 자리 잡으며, 장기적인 관계와 충성도를 강화하는 데 큰 역할을 하고 있습니다. 브랜드의 핵심 가치를 소비자가 매 순간 체감할 수 있게 함으로써, 단순한 금융 앱을 넘어 사용자들에게 필수적인 서비스로 자리매김한 것입니다.
토스 공식 홈페이지
재미있는 기능을 선보이는 토스 앱5. 흔들리지 않는 가치를 유지하는 방법
브랜드 경험 전략에서 가장 중요한 것은 일관성입니다. 오프라인 매장에서 친절한 서비스를 받았는데, 온라인에서는 느린 반응이나 불친절한 태도를 마주한다면? 소비자들은 그 브랜드에 대한 신뢰를 금세 잃게 될 것입니다.
친환경 생활용품 브랜드 얼스팩(EarthPack)을 예로 들어보죠. '지구를 지키는 작은 선택'이라는 가치를 내세우며, 제품 패키징부터 배송까지 모든 과정에 친환경 요소를 일관되게 반영했습니다. 소비자들은 단순히 제품을 구매하는 것이 아니라, 환경 보호에 동참하고 있다는 자부심을 느낄 수 있게 되죠. 이러한 일관된 브랜드 경험은 소비자에게 "나는 옳은 선택을 하고 있다"는 감정적 연결을 제공합니다.
이 감정적 연결이야말로 강력한 브랜드의 무기입니다. 얼스팩은 소비자가 제품을 사용하는 모든 순간마다 친환경 가치를 경험하게 하며, 일관된 메시지를 통해 신뢰를 쌓아갑니다. 결국, 브랜드가 지향하는 가치를 소비자가 일상 속에서 체감할 수 있게 함으로써, 단순한 제품을 넘어서는 의미 있는 존재로 자리매김한 것입니다.
브랜드 가치는 브랜드 경험을 통해 구체화되고 강화됩니다. 소비자가 브랜드와 상호작용하며 느끼는 감정, 편리함, 그리고 만족감이 차곡차곡 쌓여가며, 그 브랜드는 소비자의 마음 속에 깊이 자리 잡게 됩니다. 성공적인 BX 전략은 단순히 뛰어난 기능을 가진 제품을 제공하는 것에 그치지 않고, 소비자와 감정적으로 연결되며, 장기적이고 지속적인 관계를 만들어갑니다.
브랜드란 그 자체로 하나의 언어와 같습니다. 소비자가 그 언어를 이해하고 공감할 때, 브랜드는 비로소 그 진정한 힘을 발휘하게 됩니다. 소비자가 브랜드를 단순한 제품이 아닌, 일상 속에서 소통하는 파트너로 느낄 때, 브랜드는 그저 기억되는 것을 넘어, 사랑받는 존재가 됩니다.
이제 다음 장에서는 고객 여정 분석을 통해, 브랜드가 어떻게 더 강력한 BX 전략을 세워갈 수 있을지 살펴보겠습니다.
